مشتریان اولویت شماره یک کسب‌وکار شما هستند، اما چگونه می‌توانید مطمئن شوید که آن‌ها در هنگام داشتن سوال یا نگرانی، پشتیبانی مورد نیاز خود را دریافت می‌کنند؟ استفاده از مرکز تماس یا مرکز ارتباط برای رسیدگی به نیازهای مشتری کلیدی است، اما باید از ویژگی‌های مختلفی که این دو مرکز خدمات مشتری ارائه می‌دهند آگاه باشید تا بهترین راه‌حل را برای کسب‌وکار خود پیدا کنید.
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس (Call Center) مجموعه‌ای از کارشناسان آموزش‌دیده است که به تماس‌های ورودی مشتریان پاسخ می‌دهند یا تماس‌های خروجی را برای یک یا چند کسب‌وکار برقرار می‌کنند. برخی سازمان‌های بزرگ یک مرکز تماس اختصاصی داخلی دارند که به طور کامل به نیازهای ارتباطی آن‌ها رسیدگی می‌کند، در حالی که کسب‌وکارهای کوچک‌تر ممکن است ترجیح دهند نیازهای خدمات مشتری خود را به یک مرکز تماس از راه دور یا تخصصی برون‌سپاری کنند تا تمرکز بیشتری بر فعالیت‌های اصلی خود داشته باشند.
مراکز تماس به طور سنتی بر ارتباطات تلفنی تمرکز دارند. نمایندگان به تماس‌ها پاسخ می‌دهند، به سوالات مشتریان رسیدگی کرده و راه‌حل ارائه می‌دهند. در صورت نیاز، تماس‌ها را به کارشناسان متخصص‌تر یا سطوح بالاتر پشتیبانی ارجاع می‌دهند تا اطمینان حاصل شود که مشکل مشتری به بهترین شکل حل می‌شود.
علاوه بر این، مراکز تماس می‌توانند خدمات ارزش افزوده‌ای مانند مدیریت تماس‌های برگشتی مشتری، خدمات پاسخگویی به سوالات متداول و استفاده از سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) را برای مسیریابی هوشمندانه تماس‌ها به بخش یا نماینده مناسب در ابتدای مکالمه، ارائه دهند. این خدمات به بهبود کارایی و تجربه کلی مشتری کمک شایانی می‌کنند.
مرکز ارتباط چیست؟
مرکز ارتباط (Contact Center) شبیه به مرکز تماس (Call Center) است، زیرا یک سرویس متمرکز برای رسیدگی به نیازهای مشتری به شمار می‌رود. با این حال، تفاوت کلیدی در این است که مراکز ارتباط، علاوه بر تماس‌های تلفنی، از کانال‌های ارتباطی متنوع دیگری مانند چت زنده، پیامک، رسانه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های پیام‌رسان نیز پشتیبانی می‌کنند. این رویکرد چندکاناله، به مشتریان امکان می‌دهد تا به روش‌هایی که برایشان راحت‌تر و کارآمدتر است، با یک شرکت در ارتباط باشند.
در نتیجه، مراکز ارتباط نه تنها پاسخگویی را بهبود می‌بخشند، بلکه معمولاً از فناوری‌های پیشرفته مدیریت عملکرد، مانند تجزیه و تحلیل مکالمات (صوتی و متنی)، هوش مصنوعی و نظارت بر رعایت استانداردها بهره می‌برند. این ابزارها با هدف بهبود مستمر تجربه مشتری، بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی و اطمینان از رعایت بهترین شیوه‌ها توسط کارشناسان، به کار گرفته می‌شوند.
مراکز تماس در مقابل مراکز ارتباط
اگرچه مراکز تماس و مراکز ارتباط اهداف مشابهی دارند، اما به یک شکل عمل نمی‌کنند یا پاسخگوی نیازهای یکسانی برای کسب‌وکارها نیستند. در اینجا مواردی را که باید هنگام تصمیم‌گیری بین این دو در نظر بگیرید، آورده شده است:
۱. نیازهای خدمات مشتری
کسب‌وکارهای کوچک ممکن است به این نتیجه برسند که یک مرکز تماس (Call Center) می‌تواند نیازهای مشتریانشان را به خوبی برآورده کند، به‌ویژه اگر اکثر تعاملات مشتریان عمدتاً از طریق تلفن صورت گیرد. این کسب‌وکارها می‌توانند وظایف مربوط به تماس‌های تلفنی را برون‌سپاری کنند و سایر کانال‌های ارتباطی مشتریان، مانند ایمیل‌ها و پیام‌های شبکه‌های اجتماعی را که ممکن است کمتر اتفاق بیفتند، خودشان مدیریت کنند.
اما شرکت‌های بزرگ‌تر، به‌خصوص آن‌هایی که پایگاه مشتریان گسترده و متنوعی دارند، احتمالاً دریافت خواهند کرد که یک مرکز ارتباط (Contact Center) با قابلیت پشتیبانی از چندین کانال ارتباطی، گزینه مناسب‌تری برای مشتریانشان است. یک مرکز ارتباط می‌تواند به طور مؤثری مکاتبات را از تمامی کانال‌ها مدیریت کند و اطمینان حاصل نماید که هیچ بخشی از سفر مشتری دچار اختلال نمی‌شود.
۲. سطح مهارت کارشناس
موفقیت هر مرکز تماس یا مرکز ارتباط به شدت به مهارت‌های کارشناسان آن بستگی دارد. کارشناسان باید مجموعه‌ای از مهارت‌های کلیدی را دارا باشند، از جمله توانایی قوی در کار با کامپیوتر و نرم‌افزارهای مرتبط، مهارت‌های مؤثر حل مسئله برای رسیدگی به نگرانی‌های مشتریان و انعطاف‌پذیری بالا برای مواجهه با موقعیت‌های مختلف بسیار مورد اهمیت هستند.
با این حال، تمایز قابل توجهی بین کارشناسان مراکز تماس سنتی و مراکز ارتباط مدرن وجود دارد. کارشناسان مرکز ارتباط معمولاً نیاز دارند که با طیف وسیع‌تری از فناوری‌ها و ابزارهای دیجیتال آشنا باشند. از آنجایی که آن‌ها ممکن است ناگزیر باشند در طول یک ساعت کاری، بین مدیریت تیکت‌های پشتیبانی، پاسخگویی به چت‌های زنده و مکالمات تلفنی مشتریان جابجا شوند، لازم است مهارت‌های چندوظیفگی بسیار بالایی داشته باشند. این مهارت‌ها شامل توانایی تغییر سریع وضعیت بین درخواست‌های مختلف، ثبت دقیق یادداشت‌ها در پروفایل مشتریان، استفاده مؤثر از ابزارهای اتوماسیون برای افزایش بهره‌وری و انجام روان سایر وظایف دیجیتالی است. در واقع، چندوظیفگی برای یک کارشناس مرکز ارتباط یک ضرورت مطلق و بخشی جدایی‌ناپذیر از کار او محسوب می‌شود.
۳. مقیاس‌پذیری
یکی از مزایای کلیدی مراکز ارتباط، قابلیت مقیاس‌پذیری بسیار بالای آن‌هاست. این مراکز معمولاً می‌توانند بسیار بهتر و روان‌تر از یک مرکز تماس سنتی، با رشد سریع یک شرکت همراه شوند و خود را با نیازهای متغیر کسب‌وکار تطبیق دهند. شما می‌توانید با یک مرکز تماس شروع کنید، اما با افزایش چشمگیر تعداد مشتریان و پیچیده‌تر شدن تعاملات، انتقال به یک مرکز ارتباط چندکاناله، امری اجتناب‌ناپذیر خواهد بود.
اگر از همان ابتدا یک مرکز ارتباط را به عنوان استراتژی خدمات مشتری خود انتخاب کنید، در مسیر رشد کسب‌وکارتان، دسترسی به ابزارهای حیاتی و پیشرفته‌ای خواهید داشت. این ابزارها به طور مستقیم به بهبود عملکرد و رضایت مشتری کمک می‌کنند. انتخاب زود هنگام مرکز ارتباط، شما را برای موفقیت بلندمدت آماده می‌سازد.
۴. قابلیت‌های سلف سرویس (خدمات خودکار)
یکی از ویژگی‌های برجسته مراکز ارتباط مدرن، توانایی ارائه گزینه‌های سلف سرویس (Self-Service) به مشتریان است. با پیاده‌سازی ابزارهایی مانند ربات‌های متنی هوشمند یا چت‌بات‌های زنده‌ای که از طریق کانال‌های مختلف مرکز ارتباط در دسترس هستند، کسب‌وکارها می‌توانند حجم زیادی از سوالات متداول و درخواست‌های رایج مشتریان را خودکار کنند.
این امر باعث آزاد شدن زمان ارزشمند کارشناسان انسانی می‌شود تا بتوانند بر رسیدگی به مسائل پیچیده‌تر و نیازهای خاص‌تر مشتریان تمرکز کنند. با استفاده از این منابع خودکار، مشتریان قادر خواهند بود به سرعت و به راحتی پاسخ سوالات اساسی خود را دریافت کنند، بدون اینکه نیازی به انتظار برای صحبت با یک کارشناس انسانی باشد.
۵. مشتریان شما برای انتخاب آگاهانه به شما وابسته‌اند
راه‌هایی که شما برای ارائه پشتیبانی مشتری در کسب‌وکار خود ایجاد می‌کنید، اساساً پلی هستند که شما را به مشتریانتان متصل می‌کنند. این مشتریان انتظار دارند که این پل‌ها محکم، قابل اتکا و سریع باشند. یعنی بتوانند به راحتی و در کوتاه‌ترین زمان ممکن، کمک مورد نیاز خود را دریافت کنند.
درک اندازه واقعی کسب‌وکار شما، پیچیدگی تعاملاتتان و وسعت پایگاه مشتریان، به شما کمک می‌کند تا تصمیمی آگاهانه و استراتژیک بگیرید. این درک، راهنمای شما خواهد بود تا تعیین کنید آیا یک مرکز تماس سنتی برای نیازهای فعلی شما کافی است، یا اینکه یک مرکز ارتباط چندکاناله و مدرن، گزینه بهتری برای برآورده کردن انتظارات رو به رشد مشتریان و همگام شدن با اهداف بلندمدت کسب‌وکارتان خواهد بود.
سخن پایانی
به طور خلاصه، مراکز تماس سنتی همچنان می‌توانند گزینه‌ای مقرون‌به‌صرفه و کارآمد برای کسب‌وکارهای کوچک‌تر باشند، به ویژه اگر پایگاه مشتریان آن‌ها عمدتاً از طریق تماس تلفنی با پشتیبانی ارتباط برقرار می‌کند. این مدل برای مدیریت جریان‌های کاری متمرکز بر تلفن، بسیار مناسب است. اما برای کسب‌وکارهای متوسط تا بزرگ که با مشتریانی سروکار دارند که طیف وسیعی از کانال‌های ارتباطی، از رسانه‌های اجتماعی و ایمیل گرفته تا چت‌های زنده و پیام‌رسان‌ها را ترجیح می‌دهند، مراکز ارتباط (Contact Centers) راه‌حل ایده‌آل‌تری محسوب می‌شوند.
امیدواریم این مقاله توانسته باشد اطلاعات ارزشمند و کاربردی در اختیار شما قرار داده باشد تا درک عمیق‌تری از تفاوت‌ها و مزایای مراکز تماس و مراکز ارتباط به دست آورید. تلاش ما در توکاتل همواره بر این است که با ارائه بهترین و به‌روزترین اطلاعات در زمینه ارتباط با مشتریان، به شما در اتخاذ تصمیمات آگاهانه و بهبود استراتژی‌هایتان کمک کنیم. انتخاب مدل مناسب، گامی کلیدی در جهت ارتقای رضایت مشتری و موفقیت پایدار کسب‌وکار شماست.