حفظ مشتریان ارزشمند در عرصه رقابتی فعلی کسبوکار آسان نیست. اگر در صدر بازی خود نباشید، آنها بلافاصله به سمت سازمانهای رقیب حرکت خواهند کرد. این امر، پاسخگویی بسیار زیاد و تسهیل ارتباط دو طرفه با مشتریان را برای سطوح عمیقتر تعامل، بسیار مهم میکند. یکی از مهمترین عوامل در جلب رضایت مشتریان، کاهش میانگین زمان انتظار تماس است. در این مقاله قصد داریم به بررسی این موضوع بپردازیم که چرا کاهش میانگین زمان انتظار تماس (AWT) برای کسبوکارها مهم است و چه راهکارهایی برای کاهش آن وجود دارد.
میانگین زمان انتظار تماس (AWT) چیست و چرا اهمیت دارد؟
میانگین زمان انتظار تماس (Average Wait Time) یا AWT، یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در مراکز تماس است که نشاندهنده میانگین مدت زمانی است که مشتریان قبل از اتصال به یک اپراتور یا کارشناس پشتیبانی، در صف انتظار میمانند. این معیار، از طریق محاسبه مجموع زمان انتظار تمامی تماسها در یک بازه زمانی مشخص و تقسیم آن بر تعداد کل تماسهای پاسخ داده شده، به دست میآید.
استاندارد طلایی میانگین زمان انتظار تماس چقدر است؟
یکی از شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) که در مراکز تماس به طور مستقیم بر تجربه مشتری و وفاداری او تأثیر میگذارد، میانگین زمان انتظار تماس (AWT) است. این معیار، نه تنها کارایی مرکز تماس را ارزیابی میکند، بلکه نشاندهنده میزان ارزشی است که سازمان برای زمان مشتری قائل است.
استاندارد رایج برای AWT، مبتنی بر قانون 80/20 است؛ به این معنا که 80 درصد تماسها باید در عرض 20 ثانیه پاسخ داده شوند. بهبود AWT، فرصتی استراتژیک برای ارتقای سطح رضایت مشتریان و تقویت تصویر برند به شمار میرود. مشتریانی که با انتظار طولانی مواجه نمیشوند، تجربه مثبتتری از تعامل با سازمان خواهند داشت و این امر میتواند به افزایش نرخ حفظ مشتری و ایجاد روابط بلندمدت منجر شود.
نکات هوشمندانه برای کاهش زمان انتظار تماس
کاهش زمان انتظار در تماسهای تلفنی، امری کلیدی برای افزایش رضایت مشتری و بهبود کارایی عملیاتی است. با بهکارگیری استراتژیهای هوشمندانه در مدیریت منابع انسانی، بهرهگیری از فناوریهای نوین و تمرکز بر فرآیندهای کارآمد، میتوان به این هدف دست یافت. در ادامه به برخی از این نکات کلیدی اشاره میکنیم:
۱. بهینهسازی پیکربندی صف تماس
به منظور حصول اطمینان از عملکرد بهینه سیستم تماس، توجه ویژه به پیکربندی سیستم پاسخگویی صوتی تعاملی (IVR) ضروری است. این سیستمها میبایست به نحوی طراحی گردند که تماسگیرندگان را به سهولت به صفهای مرتبط هدایت نمایند. در صورتی که سیستم IVR به درستی پیکربندی نشده و با مشکلاتی نظیر مسیریابی نادرست تماسها، ارائه گزینههای پیچیده و مبهم یا عدم تشخیص صحیح ورودیهای داده مواجه باشد، این امر منجر به افزایش زمان انتظار و در نتیجه، نارضایتی مشتریان خواهد شد.
به منظور کاهش میانگین زمان انتظار برای مشتریان ارزشمند، پیشنهاد میشود صفهای جداگانهای برای تیمها و کارشناسان تماس مجرب در نظر گرفته شود. همچنین، امکان خروج از صف و دریافت تماس مجدد از سوی کارشناسان در صورت طولانی شدن زمان انتظار، میتواند به مشتریان این اطمینان را دهد که در زمان ایشان صرفهجویی شده و در اسرع وقت به درخواست آنها رسیدگی خواهد شد.
راهکارهای بهینهسازی سیستم IVR
- سادگی و شفافیت
- محدودسازی گزینهها
- دسترسی به اپراتور
- بهروزرسانی مداوم
۲. نظارت بر معیارهای تماس
به منظور ارتقای سطح کیفی خدمات و بهبود عملکرد کارشناسان، پایش مستمر شاخصهای کلیدی عملکرد در مرکز تماس از اهمیت بسزایی برخوردار است. این شاخصها امکان ارزیابی عملکرد کارشناسان را به صورت آنی فراهم میآورند. نظارت زنده بر تماسها، مدیران را قادر میسازد تا ضمن استماع مکالمات، تعاملات کارشناسان با مشتریان را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و بازخوردهای سازنده و آموزشهای لازم را به منظور رفع چالشها و بهبود عملکرد ارائه نمایند. ضبط مکالمات نیز به عنوان یکی دیگر از ابزارهای ارزشمند، امکان شناسایی علل احتمالی افزایش میانگین زمان انتظار تماس را فراهم آورده و از این طریق، انگیزه کارشناسان را برای بهبود کیفیت تعاملات افزایش میدهد.
شاخصهای کلیدی عملکرد قابل پایش
- میانگین زمان پاسخگویی (ASA)
- نرخ رها شدن تماس (Abandonment Rate)
- میانگین زمان مکالمه (AHT)
- رضایت مشتری (Customer Satisfaction – CSAT)
۳. ایجاد یه پایگاه دانش سلف سرویس
شناسایی و تحلیل مسائل پرتکرار و رایجی که از سوی مشتریان به نمایندگان پشتیبانی در مرکز تماس گزارش میشوند، از اهمیت ویژهای برخوردار است. سازمانها میبایست در راستای ایجاد پایگاه دانش جامع و مدون، سرمایهگذاری نمایند تا از این طریق، دادههای ارزشمند و مفیدی را در اختیار مشتریان و نمایندگان مرکز تماس قرار دهند.
سیستم IVR میتواند مشتریان را به منظور دریافت راهکارهای مناسب، مستقیماً به این منبع اطلاعاتی هدایت نماید تا از صرف زمان طولانی در صفهای انتظار تماس جلوگیری شود. به این ترتیب کارشناسان قادر خواهند بود بدون صرف زمان زیاد برای جستجوی پاسخهای فنی، راهکارهای دقیق و کارآمد را در کوتاهترین زمان ممکن در اختیار مشتریان قرار دهند. این رویکرد، یک موقعیت برد-برد را برای طرفین ایجاد مینماید؛ زیرا هم تماسگیرندگان و هم کارمندان مرکز تماس از مزایای آن بهرهمند میشوند. ایجاد بستر اطلاعاتی بهروز و در دسترس، به طور قطع منجر به کاهش زمان انتظار تماس میگردد.
محتوای پیشنهادی برای درج در پایگاه دانش
- سوالات متداول (FAQ)
- راهنماهای گام به گام
- ویدئوهای آموزشی
- اطلاعات تماس
۴. سرمایهگذاری روی ابزارهای مرکز مشتری
دوران کنونی، عصر تحول فناوری در سازمانها است. دستیابی به مزیت رقابتی مستلزم سرمایهگذاری هوشمندانه در ابزارهای پیشرفته و کارآمد میباشد. تخصیص بودجه به نرمافزارهای نوین مرکز تماس، سازمانها را قادر میسازد تا از طریق ارتقای عملکرد اپراتورها و کاهش میانگین زمان انتظار تماس، سطح رضایت مشتری را به طور چشمگیری افزایش دهند.
ابزارهای پیشنهادی برای کاهش زمان انتظار
- سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
- سیستم توزیع خودکار تماس (ACD)
- نرمافزار نظارت بر عملکرد
- سیستم گزارشگیری
۵. کارکنان مناسب برای نمایندهها
مدیریت بهینه برنامههای منابع انسانی، نقشی کلیدی در موفقیت مراکز تماس ایفا مینماید. سازمانها میبایست با پایش مستمر میانگین حجم تماسها، نسبت به تعدیل اندازه تیمهای عملیاتی اقدام نمایند. در صورت پیشبینی افزایش حجم تماسها در دورههای خاص (مانند تعطیلات)، لازم است هماهنگیهای لازم جهت بهکارگیری کارشناسان تماس بیشتر صورت پذیرد تا از انتقال فوری تماسهای مشتریان به کارشناسان در دسترس اطمینان حاصل گردد.
راهکارهای پیشنهادی برای بهینهسازی
- پیشبینی حجم تماسها
- برنامهریزی شیفتها
- استفاده از نرمافزارهای مدیریت نیروی کار
- آموزش متقابل
چالشها و راهکارها
کاهش میانگین زمان انتظار تماس ممکن است با چالشهایی همراه باشد. برخی از این موارد شامل: کمبود بودجه که مانع از سرمایهگذاری در ابزارهای جدید میشود یا مقاومت پرسنل در برابر تغییر که اجرای راهکارهای جدید را دشوار میکند.
راهکارهایی برای مقابله با این چالشها:
- اولویتبندی: مشخص کنید که کدوم راهکارها بیشترین تأثیر را در کاهش میانگین زمان انتظار تماس دارند و بودجه را به آنها اختصاص دهید.
- ارتباطات: با پرسنل در مورد اهمیت کاهش میانگین زمان انتظار تماس صحبت کنید و آنها را در فرایند تصمیمگیری مشارکت دهید.
- آموزش: با آموزش مناسب پرسنل میتوانند از ابزارها و راهکارهای جدید به درستی استفاده کنند.
- تشویق: پرسنلی که در کاهش میانگین زمان انتظار تماس نقش موثری دارند، تشویق کنید.
سخن پایانی
کاهش میانگین زمان انتظار تماس برای مشتریان شما بسیار مهم است و این امر میتواند تاثیر مستقیمی بر اعتبار کسبوکار شما داشته باشد. پس با تجزیه و تحلیل درست و مناسب تلاش کنید تا خدمات سریع و با کیفیتی به مشتریان خود ارائه دهید و آنها را برای همیشه به سازمان خود وابسته نگه دارید!
به منظور مدیریت بهینه تماسها و کاهش مؤثر AWT، سازمانها میتوانند از راهکارهای جامع و کارآمدی همچون برون سپاری خدمات مشتری بهرهمند شوند. در این راستا، مرکز تماس توکاتل با ارائه خدمات پشتیبانی موثر، بستری مناسب برای بهبود تجربه مشتری و ارتقای سطح خدمات فراهم میآورد. بهرهگیری از این خدمات، میتواند سازمانها را در دستیابی به مزیت رقابتی و حفظ جایگاه برتر در بازار یاری رساند.