خدمات مشتری به بخش جدایی‌ناپذیر هر کسب‌وکاری تبدیل شده است. طبق تحقیقات انجام شده ۹۰٪ مشتریان از خدمات مشتری به عنوان عامل اصلی در تصمیم‌گیری برای خرید محصولات از یک شرکت استفاده می‌کنند. با این حال، ۱۲٪ از مشتریان می‌گویند که اصلی‌ترین دلیل نارضایتی آن‌ها از خدمات مشتری، کمبود سرعت است. اینجاست که اتوماسیون خدمات مشتری می‌تواند کمک کند. این سیستم زمان لازم برای حل مشکلات را کاهش می‌دهد و خطای انسانی را به حداقل می‌رساند، در نتیجه تجربه کلی مشتری را بهبود می‌بخشد.
اما اتوماسیون خدمات مشتری دقیقاً چیست؟ چگونه می‌تواند برای شرکت شما مفید باشد؟ آیا معایبی هم دارد؟ ما در این مقاله به این سؤالات پاسخ خواهیم داد.
اتوماسیون خدمات مشتری چیست؟
اتوماسیون خدمات مشتری به استفاده از فناوری برای خودکار کردن وظایف و فرایندهای مرتبط با خدمات مشتری اشاره دارد. این شامل استفاده از ربات‌های چت، سیستم‌های پاسخگویی خودکار به تماس‌ها، سیستم‌های مدیریت درخواست‌ها و ابزارهای تجزیه و تحلیل داده‌ها برای بهبود کارایی و پاسخگویی به مشتریان می‌شود.
هدف اصلی اتوماسیون، افزایش سرعت پاسخگویی، کاهش هزینه‌ها، بهبود رضایت مشتری و آزاد کردن منابع انسانی برای انجام وظایف با ارزش‌تر است. اتوماسیون، خدمات مشتری را کارآمدتر می‌کند و تجربه‌ای دلپذیر و روان را هم برای کارشناسان و هم برای مشتریان ارائه می‌دهد.
مزایای خدمات مشتری خودکار
اتوماسیون جایگزین عوامل انسانی نیست، اما مزایای زیادی برای کسب‌وکار شما دارد. بیایید بررسی کنیم که چرا باید اتوماسیون خدمات مشتری را پیاده سازی کنید.
۱- بهبود بهره‌وری کارشناسان
کارهای تکراری و خسته‌کننده، روحیه و رضایت شغلی کارشناسان خدمات مشتری را به شدت کاهش می‌دهند. برای مثال، پاسخ دادن مداوم به سوالات مشابه در مورد سیاست‌های بازگشت یا نحوه استفاده از یک محصول، باعث خستگی و کاهش بهره‌وری می‌شود.
اتوماسیون خدمات مشتری، با خودکارسازی این فرایندهای تکراری، به کارشناسان اجازه می‌دهد تا روی مسائل پیچیده‌تر و نیازهای خاص مشتریان تمرکز کنند. این امر منجر به افزایش رضایت شغلی، بهبود بهره‌وری و ارائه خدمات با کیفیت‌تر می‌شود.
۲- کاهش هزینه‌های خدمات مشتری
کسب‌وکارهایی که از فناوری‌هایی مانند اتوماسیون برای بهبود تجربه مشتری استفاده می‌کنند، می‌توانند ۲۰ تا ۴۰ درصد در هزینه‌های خدمات صرفه‌جویی کنند. پاسخ به سوالات تکراری توسط سیستم‌های خودکار، نیاز به نیروی انسانی متخصص و پر هزینه را کاهش می‌دهد. این امر هزینه‌های حقوق و دستمزد را به طور چشمگیری کم می‌کند. همچنین، اتوماسیون زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش می‌دهد، که منجر به کاهش هزینه‌های مرتبط با پشتیبانی و افزایش رضایت مشتری می‌شود.
۳- ارائه خدمات مشتری 7/24
اتوماسیون خدمات مشتری به شما امکان می‌دهد خدمات ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته ارائه دهید، که به طور قابل توجهی تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد. این نه تنها به رفع مشکلات فوری مشتریان کمک می‌کند، بلکه به ایجاد اعتماد و رضایت بیشتر منجر می‌شود.
پاسخگویی ۲۴ ساعته می‌تواند به جذب مشتریان جدید و افزایش نرخ تبدیل کمک کند، زیرا مشتریان می‌توانند در هر زمان به اطلاعات مورد نیاز دسترسی پیدا کرده و در صورت نیاز به کمک فوری، پشتیبانی دریافت کنند.
۴- کمک به حفظ مشتریان
برای حفظ مشتریان، اتوماسیون می‌تواند نقش مهمی ایفا کند. این شامل پاسخگویی خودکار به پیام‌های مشتریان، ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی شده بر اساس خرید‌های قبلی، پیگیری‌های منظم برای اطمینان از رضایت و ارائه پشتیبانی فوری و 24 ساعته می‌شود. همچنین، اتوماسیون می‌تواند با شناسایی مشتریانی که در معرض ترک هستند، و ارائه پیشنهادات ویژه برای حفظ آن‌ها، به حفظ مشتریان کمک کند. این روش‌ها باعث بهبود تجربه مشتری، افزایش وفاداری و در نهایت، افزایش سودآوری می‌شوند.
۵- ارائه دیدگاهی جامع از مشتریان
سیستم‌های مدرن خدمات مشتری مانند سیستم تلفن مجازی با پلتفرم CRM ادغام می‌شوند. وقتی از آن برای متمرکز کردن تمام اطلاعات مشتری خود، از جمله اطلاعات تماس، تاریخچه تراکنش‌ها، رفتار مرور وب، تعاملات سلف سرویس و موارد دیگر استفاده می‌کنید، نمایندگان شما یک دید ۳۶۰ درجه از مشتریان شما دریافت می‌کنند. کارشناسان تماس می‌توانند از این داده‌ها برای شخصی‌سازی تجربه مشتری هنگام صحبت تلفنی یا ارسال پیام استفاده کنند.
۶- پاسخگویی به نیاز مشتریان با هر رده سنی
در حالی که می‌توان از تلفن به عنوان محبوب‌ترین کانال خدمات مشتری نام برد، اما باید توجه داشت که این روند در سال‌های اخیر در حال تغییر است. گزارش‌ها نشان می‌دهد که نسل‌های جوان‌تر از کانال‌های دیجیتال برای خدمات مشتری استقبال می‌کنند. علاوه بر این، آن‌ها با پایگاه‌های دانش، دستیاران مجازی و پیام‌رسانی رسانه‌های اجتماعی آشنا هستند. با اتوماسیون، می‌توانید انتظارات آن‌ها را برآورده کرده و به آن‌ها این امکان را دهید تا به خودشان کمک کنند.
معایب خدمات مشتری خودکار
اگرچه اتوماسیون خدمات مشتری به کاهش هزینه‌ها و افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند، اما معایبی نیز دارد. بیایید نگاهی به معایب خدمات مشتری خودکار بیندازیم.
1. فاقد ارتباط عاطفی
اگرچه ربات‌ها می‌توانند به سوالات مشتریان پاسخ دهند، اما فاقد ارتباط عاطفی و همدلی لازم هستند. علاوه بر این، سیستم‌های ساده‌تر حتی ممکن است مشتریان را به مقالات یا راه‌حل‌های نامربوط راهنمایی کنند. در برخی موارد، برای حل مشکل به مداخله انسانی بیشتری نیاز است.
2. ناتوانی در حل مسائل پیچیده
اتوماسیون برای حل مسائل ساده، مانند اطلاعات صورتحساب، بازپرداخت و غیره عالی است. با این حال، نمی‌تواند مشکلات پیچیده، مانند مشکلات فنی در محصول را حل کند. همچنین، وقتی مشتریان ابراز ناامیدی می‌کنند، ربات‌ها آن‌ها را درک نمی‌کنند و به طور مناسب به آن‌ها پاسخ نمی‌دهند.
استراتژی‌های اتوماسیون خدمات مشتری
حالا که می‌دانید اتوماسیون چیست و چه مزایا و معایبی دارد، در زیر به برخی از استراتژی‌هایی که به بهره‌مندی هرچه بیشتر از آن کمک می‌کند اشاره می‌کنیم:
۱. پایگاه دانش: سلاح مخفی پشتیبانی
دیگر نیازی نیست مشتریان شما ساعاتی را در انتظار پاسخ بمانند! با ایجاد یک پایگاه دانش هوشمند، تمام اطلاعات مورد نیاز آن‌ها، از راهنماهای استفاده تا پاسخ سوالات متداول به صورت دسترس‌پذیر، طبقه‌بندی شده و هوشمند در اختیارشان قرار می‌گیرد. این نه‌تنها حجم تماس‌های پشتیبانی را کاهش می‌دهد، بلکه به مشتریان حس خودکفایی می‌بخشد. تصور کنید یک کتابخانه دیجیتال که همیشه به‌روز، دقیق و در دسترس مشتریانتان قرار دارد، راز رضایت مشتری همین جاست!
۲. سیستم تلفن هوشمند: ارتباطی که حرف می‌زند!
چرا وقتی مشتری تماس می‌گیرد، با پیام‌های قدیمی و خشک روبه‌رو شود؟ با سیستم تلفن خودکارِ به‌روزرسانی شده، می‌توانید به صورت پویا آخرین اخبار، تغییرات و حتی تخفیف‌های ویژه را اطلاع‌رسانی کنید. این کار نه‌تنها از سردرگمی مشتری جلوگیری می‌کند، بلکه حرفه‌ای‌تر و دیجیتال محور به نظر می‌رسید. دیگر پیام‌های تکراری را کنار بگذارید، صدای برند شما باید زنده و پویا باشد!
۳. چت‌بات‌ها: همیشه بیدار، همیشه پاسخگو
در دنیای سرعتی امروز، انتظار مساوی با از دست‌دادن مشتری است. با پیاده‌سازی چت‌بات زنده و هوشمند، دیگر هیچ سوالی بدون پاسخ نمی‌ماند. این فناوری نه‌تنها تجربه کاربری بی‌نظیری ایجاد می‌کند، بلکه حجم کار تیم پشتیبانی را به طور چشمگیر کاهش می‌دهد. شما یک دستیار دیجیتال دارید که ۲۴ ساعته و بدون خستگی کار می‌کند، آینده پشتیبانی همین است!
۴. گردش کار هوشمند: ربات‌هایی که کارها را سریع‌تر از انسان انجام می‌دهند
پردازش درخواست‌ها، صدور فاکتور، رهگیری سفارشات، کارهایی تکراری هستند که ساعت‌ها زمان تیم شما را می‌گیرد. خودکارسازی این فرآیندها نه‌تنها خطاهای انسانی را حذف می‌کند، بلکه سرعت عملیات را تا ۱۰ برابر افزایش می‌دهد. تصور کنید یک سیستم که خودش فرآیندها را مدیریت، پیگیری و بهینه‌سازی می‌کند در اختیار داشته باشید. دیگر زمان آن رسیده که کارهای خسته‌کننده را به ماشین‌ها بسپارید!
سخن پایانی
اتوماسیون دیگر یک گزینه نیست، یک ضرورت است. مشتریان به دنبال پاسخ فوری، دسترسی آسان و خدمات بی‌نقص هستند. با پیاده‌سازی این استراتژی‌ها، نه‌تنها از رقبا جلو می‌زنید، بلکه رضایت مشتری و وفاداری به برندتان را به سطح جدیدی می‌برید.
برای مثال، یک مرکز تماس پیشرفته مانند توکاتل می‌تواند با ترکیب این استراتژی‌ها و ارائه راه‌حل‌های کاملاً یکپارچه و پیشرفته، به طور چشمگیری تجربه مشتری را ارتقا دهد. مرکز تماس توکاتل از طریق اتوماسیون هوشمند و سیستم‌های پیشرفته مدیریت تماس، می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا به‌طور مؤثرتر با مشتریان خود تعامل برقرار کنند و هزینه‌ها را کاهش دهند، در حالی که سطح رضایت مشتری به طور قابل توجهی افزایش می‌یابد. آینده خدمات مشتری همین جاست—آماده استفاده از آن هستید؟