مراکز تماس اکنون بیش از هر زمان دیگری شلوغ شده‌اند و راضی نگه داشتن مشتریان را بسیار دشوار می‌کند. این صنعت با حجم تعاملات بالاتر، افزایش انتظارات مشتریان، فرسودگی شغلی کارکنان، چالش‌های اقتصادی مواجه است. به همین دلیل، بسیاری به راه‌حل‌های هوش مصنوعی مانند نماینده مجازی روی می‌آورند تا به کاهش این مشکلات کمک کنند.
در این مقاله، به این موضوع خواهیم پرداخت که نماینده مجازی مرکز تماس چیست و در چه مواردی مورد استفاده قرار می‌گیرد؟
نماینده مجازی مرکز تماس چیست؟
نماینده مجازی نباید با یک دستیار مجازی اشتباه شود، یک نماینده مجازی مرکز تماس یک ربات چت است که از هوش مصنوعی پشتیبانی می‌کند. این چت‌بات‌های پیشرفته می‌توانند مکالمات انسان‌مانندی داشته باشند که لحن و احساسات مناسبی را بر اساس زمینه و ورودی کاربر منتقل می‌کنند. همچنین از آموزش گسترده آن‌ها برای رسیدگی به سؤالات متداول مشتریان استفاده می‌شود.
نماینده مجازی می‌توانند هدف کاربر را تفسیر کنند و پاسخ‌های دقیقی را ارائه دهند. تمامی پاسخ‌ها از پایگاه دانش داخلی، ادغام‌های سیستمی و سایر منابع برای شخصی‌سازی تعاملات و ارائه پاسخ‌های دقیق استخراج می‌شود.
آن‌ها نه تنها می‌توانند در مورد اسناد داخلی شما آموزش ببینند تا این پاسخ‌ها را ارائه دهند، بلکه می‌توانند وظایف اداری کوچکی مانند خلاصه‌های تعامل، دسته‌بندی پرس‌وجو و موارد دیگر را نیز انجام دهند. در نتیجه در وقت و تلاش نمایندگان شما صرفه‌جویی کنند.
عوامل مجازی فراتر از چت بات ها
به راحتی می‌توان این دو را اشتباه گرفت، زیرا در قابلیت‌های خاصی با یکدیگر هم‌پوشانی دارند. ربات چت معمولی شما فقط می‌تواند از لیستی از پاسخ‌های از پیش برنامه‌ریزی‌شده استخراج کند، اما یک نماینده مجازی مرکز تماس می‌تواند تقریباً هر سؤالی را تفسیر و درک کند و با یک پاسخ شخصی و دقیق پاسخ دهد. آن‌ها حتی می‌توانند اصطلاحات عامیانه و اشتباهات رایج املایی و دستوری را که چت ربات کلاسیک شما نمی‌فهمد، درک کنند.
نماینده مجازی بر پایه هوش مصنوعی و ML مکالمه‌ای ساخته شده‌اند تا سوالات دقیق‌تری را با جزئیات درک کنند و به آن‌ها پاسخ دهند. یک عامل هوش مصنوعی می‌تواند به سوالات مشتریان در زمان واقعی پاسخ و راه‌حل‌های سفارشی ارائه دهد. همچنین سوالات جدید را برای کاربران آینده دسته‌بندی کند. آن‌ها با گذشت زمان بهبود می‌یابند و از هر پرسش جدید یاد می‌گیرند و سپس به مجموعه داده‌های آن‌ها اضافه می‌شود.
نماینده مجازی می‌توانند به اطلاعات مشتری در زمان واقعی دسترسی پیدا کنند تا به حل مشکلات در لحظه کمک کنند. همچنین عوامل انسانی می‌توانند به یک عامل مجازی مرکز تماس تکیه کنند تا به آن‌ها در حل مسائل و جمع‌آوری اطلاعات برای یافتن راه‌حل کمک کند.
یک نماینده مجازی چه می‌کند؟
عوامل هوش مصنوعی مرکز تماس در حال افزایش محبوبیت هستند و در صنایع مختلف استفاده می‌شوند. ربات چت استاندارد شما فقط قادر به پاسخگویی به پرس‌وجوها و الگوهای ساده برای یافتن راه‌حل است، در حالی که یک نماینده مجازی مرکز تماس می‌تواند انواع مختلفی از وظایف را انجام دهد، مانند:
-
پاسخگویی به سوالات ساده مشتری
در ابتدایی‌ترین سطح، یک نماینده مجازی مرکز تماس می‌تواند سوالات ساده مشتری را با سرعت و دقت انجام دهد. آن‌ها کمک می‌کنند تا وظایف معمولی را از نمایندگان زنده‌تان تخلیه کنند و به آن‌ها اجازه می‌دهند روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند. این می‌تواند به بهبود نرخ رزولوشن اولین تماس شما (FCR) کمک کند و تجربه مشتری شما را بالا ببرد. در نتیجه در طول زمان منجر به نمرات بالاتر رضایت مشتری شود.
-
پردازش تراکنش‌ها و پرداخت‌ها
اقدام ساده دیگری که نماینده مجازی مرکز تماس می‌توانند انجام دهند، رسیدگی به پردازش پرداخت است. مانند ایجاد سفارش و تسهیل پرداخت‌ها می‌توانند مشتریان را در کل فرآیند پرداخت در یک محیط امن و مطمئن راهنمایی کنند. همچنینن حتی توصیه‌های محصول یا خدمات فروش را شخصی سازی کنند.
پس از پردازش پرداخت‌ها، این نمایندگان مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند فوراً پیام‌های تأیید، شماره سفارش و رسید را به مشتریان ارائه دهند. به‌علاوه، آن‌ها می‌توانند سؤالات ساده پرداخت یا اختلافات را برای کمک به حل مسائل قبل از نیاز به مداخله یک عامل انسانی، حل کنند.
-
حمایت از فروش و تولید سرنخ
یکی از بزرگ‌ترین مزایای نمایندگی مرکز تماس هوش مصنوعی این است که شما را قادر می‌سازد تا پشتیبانی 24/7 را ارائه دهید. مشتریان می‌توانند در هر زمان به اطلاعات دسترسی داشته باشند و امتیازات CSAT و تولید سرنخ بالقوه را افزایش دهند.
همراه با ادغام آن‌ها در CRM برای اطلاعات گسترده مشتری، آن‌ها همچنین می‌توانند به ارائه توصیه‌های شخصی محصول یا خدمات کمک کنند.
-
خودکار کردن مسیریابی تماس هوشمند
اگر درخواست مشتری فراتر از محدوده آن باشد، یک نماینده مجازی مرکز تماس می‌تواند به عنوان یک سیستم مسیریابی تماس خودکار عمل کند. آن‌ها می‌توانند هدف مشتری را درک کنند و آن‌ها را به یک نماینده یا بخش خاصی هدایت کنند. این امر می‌تواند مشکل را حل کند یا در صورت لزوم به یک سرپرست افزایش می‌دهد.
یک نماینده مرکز تماس هوش مصنوعی می‌تواند تماس‌ها را بر اساس معیارهای از پیش تعریف شده، مانند فوریت درخواست، ارزش مشتری برای شرکت، یا پیچیدگی موضوع، اولویت بندی کند. این به مدیریت موثر جریان تماس‌ها کمک و تضمین می‌کند که تماس‌های با اولویت بالا به سرعت انجام می‌شوند. در حالی که نمایندگانی که دانش خاصی دارند می‌توانند مسائلی را که تیم‌ها یا بخش‌های دیگر قادر به رسیدگی به آن‌ها نباشند، حل کنند.
-
جمع آوری نظرات مشتریان
آخرین اما نه کم اهمیت، توانایی یک نماینده مجازی برای جمع‌آوری خودکار بازخورد مشتریان است. آن‌ها می توانند پس از یک مکالمه (مثلاً در یک نظرسنجی پس از تعامل)، در حین تماس برای ارزیابی اثربخشی آن‌ها در زمان واقعی، مشتری را برای بازخورد درخواست کنند، یا حتی پیام‌های بعدی را مدت‌ها پس از تعامل برای ارزیابی بلند مدت ارسال کنند.
سخن پایانی
هوش مصنوعی در حال حاضر نشان خود را در جهان گذاشته است. استفاده از قدرت ابزارهای هوش مصنوعی می‌تواند با گسترش قابلیت‌های داخلی، گشودن خدمات شما به بازار گسترده‌تر، فعال کردن تعاملات شخصی‌شده و موارد دیگر، پیشرفت‌های چشمگیری را در مرکز تماس شما به ارمغان بیاورد.
با این حال، ما در مرکز تماس توکاتل بر این باور هستیم که نماینده مجازی مرکز تماس راه‌حلی برای درمان نیست. ایجاد تعادل بین این ابزارهای قدرتمند با درک و همدلی عوامل انسانی برای دستیابی به موفقیت تجاری و ارائه یک تجربه ایده‌آل برای مشتری بسیار مهم است. اگر احساس می‌کنید که نیاز دارید مرکزی در این راه همراه شما باشد می‌توانید با ما تماس بگیرید.