مدیریت کارآمد نیروی کار می‌تواند منجر به یک مرکز تماس کارآمدتر شود که به نوبه خود منجر به مشتریان شادتر و سود بیشتر می‌شود. اما چگونه می‌توان به آنجا رسید؟ عناصر کلیدی یک استراتژی مدیریت نیروی کار موفق چیست؟ چه ابزارهایی می‌توانند به شما در رسیدن به اهدافتان کمک کنند؟
مدیریت نیروی کار یکی از دلایل کلیدی است که ما شاهد ادغام هوش مصنوعی در مرکز تماس هستیم. هوش مصنوعی می‌تواند با خودکار کردن بسیاری از کارهای دستی به مراکز تماس کمک کند تا نیروی کار خود را به طور مؤثرتری مدیریت کنند.
در این مقاله، ما اجزای کلیدی مدیریت نیروی کار مرکز تماس (WFM)، چگونگی بهبود هوش مصنوعی و اینکه چرا باید آن را در مرکز تماس خود ادغام کنید، پوشش خواهیم داد.
عملکرد نیروی کار مرکز تماس
تجزیه و تحلیل عملکرد یک نماینده عملیات کلی مرکز تماس را در برابر معیارهای کلیدی مانند سطح خدمات، رضایت مشتری و زمان پاسخ ارزیابی می‌کند. همچنین به برجسته کردن زمینه‌های بهبود و شکاف‌های مهارتی کمک می‌کند و فرصت‌های مربیگری و آموزشی را برای نمایندگان شما شناسایی کند.
در حالی که این می‌تواند در حیطه اختیارات تیم QA شما قرار گیرد، جفت کردن تجزیه و تحلیل عملکرد با مدیریت نیروی کار غیر معمول نیست. به این ترتیب، هم تیم QA و هم تیم عملیات شما می‌توانند فعالیت روزمره مرکز تماس شما را درک کنند.
هوش مصنوعی و عملکرد نیروی کار مرکز تماس
پلتفرم‌های مدیریت نیروی کار مرکز تماس با هوش مصنوعی می‌توانند به طور مداوم 100٪ از تعاملات شما را تجزیه و تحلیل، نظارت و مسائل را در زمان واقعی حل کنند. سپس، آن‌ها از این داده‌ها برای ایجاد گزارش‌های سفارشی و پر کردن داشبوردهای شخصی استفاده می‌کنند. حتی می‌توانید برای دسته‌بندی داده‌ها بر اساس نماینده، تیم، گروه یا بخش برای ردیابی عملکرد آن‌ها در KPIهای مختلف، تمرین کنید.
استفاده از هوش مصنوعی برای امتیاز دهی خودکار به تعاملات می‌تواند روند ارزیابی شما را تسریع کند. همچنین ثبات عملکرد نماینده شما و عینی بودن فرآیند ارزیابی شما را بهبود بخشد. بعلاوه، می‌تواند بار کاری ارزیاب را کاهش دهد و بازخورد بلادرنگ را برای مدیریت ارائه دهد تا تصمیمات مبتنی بر داده‌ها را در لحظه اتخاذ کند.
مزیت هوش مصنوعی
بودجه و تخصیص منابع
الگوریتم‌های هوش مصنوعی می‌توانند زمان‌های اوج مصرف را پیش‌بینی کنند و حجم تعامل را پیش‌بینی کنند. هوش مصنوعی به مدیران کمک می‌کند تا هزینه‌های غیرضروری نیروی کار ناشی از پرسنل اضافی را حذف کنند. همچنین از کاهش امتیاز رضایت مشتری (CSAT) ناشی از کمبود کارکنان جلوگیری کنند.
این می‌تواند به طور قابل توجهی بر کسب‌وکار شما تأثیر بگذارد، زیرا بیش از 95٪ از هزینه‌های مربوط به مرکز تماس مربوط به کارکنان است.
مدل‌های ML می‌توانند استفاده از منابع موجود شما را بهینه کنند. همچنین اطمینان حاصل کنند که مرکز تماس شما به طور مؤثر دارایی‌های انسانی و فناوری خود را به کار می‌گیرد و بازگشت سرمایه شما را افزایش می‌دهد. علاوه بر این، خودکارسازی گردش کار و مدیریت نیروی کار می‌تواند به کاهش هزینه‌های نیروی کار و هزینه‌های عملیاتی کمک کند.
تجربه مشتری در مرکز تماس
بهبود CX کلید افزایش حفظ و تقویت وفاداری به برند است. 93 درصد از مشتریان احتمالاً پس از دریافت خدمات عالی، دوباره خرید می‌کنند .
با اجرای موثر مدیریت نیروی کار مرکزتماس هوش مصنوعی، می‌توانید زمان انتظار کوتاه‌تر، وضوح‌های سریع‌تر و خدمات شخصی‌سازی شده‌تر را ارائه دهید. این ابزارهای هوش مصنوعی می‌توانند با CRM شما ادغام شوند و بر اساس دانش موجود شما آموزش ببینند.
هوش مصنوعی می‌تواند داده‌های مشتری را تجزیه و تحلیل کند تا تجربه‌ای مناسب را ارائه دهد. سپس پیشنهادات و راه‌حل‌هایی را بر اساس ترجیحات و رفتارهای مشتری ارائه دهد. همچنین به افزایش نرخ رزولوشن اولین تماس (FCR) شما کمک می‌کند، که 52٪ از مشتریان از آن به عنوان مهم‌ترین عامل در تجربه مشتری خود یاد می‌کنند.
عملکرد و تعامل نماینده مرکز تماس
حفظ بهترین عملکرد نمایندگان شما و درگیر ماندن با کارشان برای حفظ محیط خدمات مشتری با کیفیت بسیار حیاتی است.
پیاده‌سازی ابزار مدیریت نیروی کار مرکز تماس هوش مصنوعی می‌تواند به نظارت بر نمایندگان و ارائه آموزش‌ها و توصیه‌هایی در محل کمک کند. این امر به نمایندگان اجازه می‌دهد مهارت‌های خود و تعامل با مشتریان خود را بهبود بخشند.
تجزیه و تحلیل مبتنی بر هوش مصنوعی حتی می‌تواند به شناسایی علائم عدم مشارکت یا فرسودگی عامل کمک کند. در نتیجه مداخلات به موقع مانند جلسات آموزشی یا تنظیمات برنامه را امکان‌پذیر کند.
تصمیم گیری و کارایی عملیاتی
تصمیم گیری موثر در مدیریت نیروی کار مرکز تماس شامل استفاده از داده‌ها برای انتخاب آگاهانه در مورد استراتژی و عملیات کلی شما است. با هوش مصنوعی، تیم‌های شما قادر به مدیریت مجموعه داده‌های بسیار بزرگ‌تر و پیچیده‌تر از قبل هستند.
هوش مصنوعی قادر است سناریوهای مختلف را در مرکز تماس شما شبیه سازی کند. از جمله این سناریوها تغییرات ناگهانی در حجم تماس یا معرفی محصولات جدید، تا به تیم شما کمک کند نقاط ضعف را شناسایی کند یا برای آینده آماده شود.
چرا باید از هوش مصنوعی در آموزش مدیریت نیروی کار مرکز تماس استفاده کنید؟
ادغام هوش مصنوعی در آموزش مدیریت نیروی کار مرکز تماس راهی عملی برای تغییر نحوه طراحی و ارائه برنامه‌های آموزشی است.
استفاده از هوش مصنوعی در ماژول‌های آموزشی مرکز تماس می‌تواند به بهبود عملکرد نماینده و افزایش رضایت مشتری کمک کند:
- آموزش هدفمندتر با هوش مصنوعی
با درک نقاط قوت و ضعف منحصر به فرد هر عامل، هوش مصنوعی محتوای آموزشی را برای برآورده کردن نیازهای فردی تنظیم می‌کند و از نتایج یادگیری موثرتر اطمینان حاصل می‌کند.
- تجزیه و تحلیل خودکار نقاط داده
هوش مصنوعی از طریق ارزیابی معیارهایی مانند: پایبندی به برنامه، بهره‌وری نماینده و احساسات مشتری، شکاف‌ها و روندهای مهارتی را شناسایی می‌کند. این امکان اجرای جلسات آموزشی و مربیگری شخصی را فراهم می‌کند که مستقیماً به این حوزه‌ها می‌پردازد.
- ایجاد پایگاه دانش داخلی
هوش مصنوعی به ایجاد و گسترش یک مخزن اطلاعات قابل دسترسی کمک می‌کند. این به عنوان یک منبع حیاتی برای عواملی است که به دنبال پاسخ‌های سریع هستند یا می‌خواهند درک خود را از موضوعات پیچیده عمیق‌تر کنند.
- بهبود تعاملات نماینده و مشتری
با تجهیز نمایندگان به ابزار و دانش مناسب، هوش مصنوعی به طور قابل توجهی کیفیت تعامل بین نمایندگان و مشتریان را افزایش می‌دهد. در نتیجه منجر به نرخ رضایت بالاتر و نتایج مثبت‌تر می‌شود.
سخن پایانی
مدیریت نیروی کار مرکز تماس برای اجرای روان و کارآمد عملیات شما حیاتی است. اما راه اندازی یک مرکز تماس به این سادگی نیست. مرکز تماس توکاتل می‌تواند در این راه به شما کمک کند.
استفاده از ابزارهای مدیریت نیروی کار مرکز تماس هوش مصنوعی می‌تواند به طرق مختلف تاثیر چشم‌گیری داشته باشد. از پیش‌بینی و زمان‌بندی کارآمدتر گرفته تا تجزیه و تحلیل بهبود یافته و استانداردهای انطباق، هوش مصنوعی به تیم‌ها کمک می‌کند تا کارهای بیشتری را درکمترین زمان انجام دهند. همچنین گردش کار و تجربه مشتری را بهبود بخشند.