انتظارات مشتری از خدمات مشتری

برآورده کردن انتظارات مشتری برای اکثر شرکت‌ها و حوزه خدمات مشتری بسیار مهم است. نزدیک به 95٪ از رهبران می‌گویند که ارائه یک تجربه خوب برای مشتری یک اولویت استراتژیک است و 75٪ می‌خواهند از تجربه مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی استفاده کنند. اما اینجا یک بازار بزرگ و شلوغ است، پر از مصرف‌کنندگانی که در زمان‌های مختلف چیزهای متفاوتی را در کانال‌های مختلف می‌خواهند.

بیایید نگاهی دقیق‌تر به آنچه تحقیقات در مورد انتظارات مشتریان نشان می‌دهد بیاندازیم.

10 چیزی که مشتریان از خدمات مشتری انتظار دارند

1. مشتریان شما می‌خواهند که نیازهای آنها را درک کنید

ناامیدی مشتری ناشی از ناپیوستگی بین انتظار از تعامل خدمات مشتری و واقعیت موجود است. تقریباً سه چهارم مصرف کنندگان از شما انتظار دارند که نیازها و انتظارات آنها را درک کنید.

مطالعات نشان می‌دهد که انتظارات خدمات مشتری دارای دو سطح است: مطلوب (آنچه مشتری امیدوار است به دست آورد) و کافی (آنچه مشتری قابل قبول می‌داند). البته، سطح سومی هم وجود دارد: رضایت بخش نیست، جایی که شرکت‌ها به طور کامل امتیاز را از دست می‌دهند.

بسیاری از کسب‌وکارها آموخته‌اند که اغلب سودمند است که ” کم وعده داده شود و بیش از حد تحویل داده شود” تا احتمال فراتر رفتن از انتظارات مشتری افزایش یابد. دیگران به داشتن انتظارات بالا افتخار می‌کنند و به خوبی می‌دانند که می‌توانند کالا را تحویل دهند.

2. مشتریان انتظار دارند در کانال دلخواه خود با خدمات مشتری ارتباط برقرار کنند

داده‌های اخیر زیادی وجود دارد که به اهمیت اولویت کانال در رضایت مشتری اشاره می‌کند. به طور خلاصه، مشتریان از شرکت‌ها انتظار دارند که از طریق کانال مورد علاقه خود با آنها ارتباط برقرار کنند. مشتریان امروزی انتظار دارند بسته به نوع درخواست، حداقل از طریق ده کانال مختلف با شما ارتباط برقرار کنند.

علاوه بر این، بیش از 85 درصد از مشتریان انتظار دارند که مکالمه با نمایندگان خدمات مشتری به صورت یکپارچه و در زمان واقعی بین کانال‌ها انجام شود. این به معنای عدم تکرار مشکلشان است.

3. مشتریان شما نیاز دارند که سریع پاسخ دهید

فرقی نمی‌کند حضوری، تلفنی یا آنلاین هستید – هیچ‌کس دوست ندارد منتظر بماند. مشتریان اهمیتی نمی‌دهند که حجم تماس‌های شما در حال افزایش است. این بدان معناست که شما باید خدمات را با سرعت معقولی در همه کانال‌ها ارائه دهید.

4. مشتریان شما آرزوی یک تجربه شخصی را دارند

اگرچه ما در یک فرهنگ به ظاهر ناشناس زندگی می‌کنیم – جایی که “سلف سرویس” بسیار رایج است – مشتریان به طور فزاینده‌ای خواهان یک تجربه شخصی سازی شده در زمانی هستند که بیشترین اهمیت را دارد.

فناوری CRM به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد از فروشگاه تا مرکز تماس، روابط مناسبی با مشتریان داشته و از مزایای آن بهره‌مند شوند. این رویکرد همچنین می‌تواند تماس فعالانه با مشتریان را گسترش دهد.

تقویت روابط با مشتریان می‌تواند به طور قابل توجهی احتمال فراتر رفتن از انتظارات آنها را افزایش دهد و آنها را به حامیان برند شما تبدیل کند.

5. مشتریان از خدمات مشتری می‌خواهند که مشکلات آنها را حل کند

توانمندسازی نمایندگان خط مقدم خود به گونه‌ای که بتوانند مشکلات مشتری را حل کنند، کلید حل مشکل مشتریان است. با هر انتقال، تماس بعدی یا ایمیل، مشتریان صبر خود را با سازمان شما از دست داده و در نتیجه حسن نیت خود را از دست می‌دهند، که می‌تواند به طور قابل توجهی بر توانایی شما برای حفظ و رشد پایگاه مشتری شما تأثیر بگذارد.

6. مشتریان شما آرزو می‌کنند که شما به آنها گوش دهید

مشتریان از شما می‌خواهند که واقعا گوش کنید و بازخورد جمع آوری کنید. اما آیا بر اساس آن عمل می‌کنید؟ حدود نیمی از افراد مورد بررسی معتقدند که شرکت‌ها در مورد بازخورد مشتریان اقدامی نمی‌کنند.

مصرف کنندگان صدایی بلندتر از همیشه دارند و اگر شما به آنها گوش نمی‌دهید، شخص دیگری به آنها گوش می‌دهد. به طور عمده، مشتریان می‌خواهند به شما بازخورد بدهند.

7. مشتریان شما دوست دارند شما فعال باشید

مردم به شدت طرفدار شرکت‌هایی هستند که در مورد خدمات مشتری فعال هستند. خدمات مشتری مدتهاست در سنگر ارتجاعی قرار گرفته است. منتظر نباشید تا مشتریان شما مشکلات و سوالات خود را با شما در میان بگذارند. فعال بودن به این معناست که چگونه نام تجاری خود را به مشتریان معرفی می‌کنید. منتظر نباشید تا مشتریانتان با مشکلاتشان ارتباط برقرار کنند – فعال بودن نشان می دهد که به آنها اهمیت می‌دهید.
فرصت‌هایی را برای آنها ایجاد کنید تا در هر نقطه بازخورد ارائه کنند. بسته به نحوه تعامل آنها با محتوای شما، زمانی که با مشتریان خاصی ارتباط برقرار می‌کنید، فرآیندها را رسمی کنید. گروه‌های تمرکز مشتری را به طور منظم بخشی از استراتژی تعامل خود قرار دهید.

8. مشتریان دوست دارند غافلگیر شوند

سورپرایز ابزاری قدرتمند برای شکل دادن به تجربه مشتری است. به یاد داشته باشید، لزوماً نیاز نیست پول زیادی خرج کنید. یک یادداشت دست نویس در تحویل آنها، یک تخفیف کوچک یا یک کارت تولد می‌تواند کافی باشد.

9. مشتریان صرفه جویی در زمان را به پول ترجیح می‌دهند

برخلاف آنچه بسیاری معتقدند، اکثر مردم برای زمان خود بیش از پول ارزش قائل هستند. بهترین راه برای فروش چیزی به کسی، ارائه آن به عنوان چیزی است که می‌تواند در وقت او صرفه جویی کند یا کیفیت زمانی را که در اختیار دارد بهبود بخشد.

زمان در حال حاضر بیش از هر وقت دیگری اهمیت دارد. اکثر مشتریان احساس می‌کنند که ارزش گذاری برای زمان خود مهم‌ترین کاری است که یک شرکت می‌تواند انجام دهد.

10. مشتریان آرزو می‌کنند که تیم خدمات مشتری به آنها پاسخ‌های ثابتی بدهد

مشتریان علاوه بر تکرار خود، بیشترین نفرت را از تناقض دارند. بیش از سه چهارم مشتریان می‌گویند که دریافت پاسخ‌های متناقض از نمایندگان پشتیبانی یک ناامیدی بزرگ برای آنها است.

با توجه به اینکه اکثر مصرف کنندگان از چندین کانال برای برقراری ارتباط با شما استفاده می‌کنند، وقت آن رسیده است که مطمئن شوید که این یک مکالمه است. آیا در تمام کانال های خود به مشتریان پاسخ‌های یکسان و سطح خدمات یکسانی می‌دهید؟

سخن پایانی

مدیریت انتظارات مشتری عمدتاً در مورد حصول اطمینان از اینکه کارکنان شما می‌توانند سطوح خدمات تعیین شده را برآورده کنند، است. آموزش نحوه مدیریت مشتری، نحوه عملکرد کلیه خدمات و عملیات در شرکت شما و به طور کلی تبدیل آنها به متخصصان موضوع برند خود، نظر مشتری شما را نسبت به برند، محصول و خدمات شما بهبود می‌بخشد. مرکز تماس توکاتل می‌تواند در این مسیر همراه شما باشد.