قدرت صف مجازی در مرکز تماس

مدیران مرکز تماس می‌دانند که فناوری صف مجازی برای اجرای یکنواخت عملیات ضروری است. این زیربنای برخی از مفیدترین ابزارهایی است که نمایندگان برای رسیدگی به حجم تماس‌های بزرگ و متغیر دارند. بدون آن، هنگامی که تماس‌ها با سرعت به مرکز تماس شما می‌رسند، هیچ راهی برای اولویت‌بندی یا ایجاد نظم برای ‍اسخگویی ندارید.

در این وبلاگ، نحوه عملکرد صف مجازی را بازگشایی می‌کنیم، قابلیت‌های نرم‌افزار تماس را بررسی می‌کنیم و نکاتی را برای کمک به شما در بهینه‌سازی عملیات مرکز تماس به اشتراک می‌گذاریم.

صف مجازی چیست؟

صف مجازی صرفاً به سیستمی اطلاق می‌شود که به تماس گیرنده اجازه می‌دهد جای خود را بدون نشستن در صف نگه دارد.

امروز، بهترین فن آوری‌های تماس چندین گام فراتر می‌روند و سناریویی را تسهیل می‌کنند که در آن هیچ‌کس منتظر نمی‌ماند و مشتریان به‌طور یکپارچه در صف‌ها حرکت می‌کنند، حتی زمان تماس آینده را انتخاب می‌کنند.

هنگامی که تماس‌ها افزایش می‌یابد، صف‌های مجازی و تماس‌های برگشتی با احترام به وقت مشتریان و ارائه جایگزینی برای موسیقی بی‌پایان، رفتار VIP را به مشتریان ارائه می‌دهد. این راه حل نوآورانه با به تعویق انداختن تماس‌ها به زمان‌های بهتر، بهره‌وری نماینده را نیز بهینه می‌کند. همچنین از رضایت مشتریان اطمینان می‌دهد تا تماس‌ها به راحتی انجام شود. مدیران مرکز تماس توجه داشته باشند: صف مجازی یک تغییر بازی است که رضایت مشتری را افزایش می‌دهد و در عین حال کارایی عملیاتی را افزایش می‌دهد.

صف مجازی در مرکز تماس چگونه کار می‌کند؟

به طور معمول، نرم افزار صف مجازی برای نگه داشتن جای مشتری در صف در حالی که منتظر صحبت با یک نماینده است استفاده می‌شود. وقتی نوبت به تماس‌گیرنده می‌رسد، به تماس‌گیرنده پیشنهاد می‌شود، و در این بین، آنها آزادند تا کارهای خود را انجام دهند.

فرآیند معمول صف مجازی مرکز تماس

این فرآیند زمانی آغاز می‌شود که به تماس‌گیرنده به عنوان جایگزینی برای انتظار در حالت انتظار، پاسخ تماس ارائه شود. پیشنهاد ممکن است به سادگی بگوید: “برای دریافت تماس به جای انتظار، 1 را فشار دهید.”
سپس تماس گیرنده می‌تواند ‘1’ را فشار دهد تا فرآیند صف مجازی آغاز شود.
برخی از فناوری‌های پشت صحنه زمانی که یک ربات نوبت‌دهنده جای تماس‌گیرنده را در صف می‌گیرد. بدون تغییر یا سازش در تجربه تماس یا امنیت، اینجا را فرا می‌گیرد.
مشتری آزاد است که روز خود را بگذراند. برخی از سیستم‌های صف مجازی ممکن است یک پیام متنی در طول مسیر ارسال کنند تا آنها را در مورد مکان خود در صف به‌روزرسانی کند.
هنگامی که تماس آنها به جلوی صف می‌رسد، به یک نماینده متصل می‌شود، که سپس دکمه‌ای را فشار می‌دهد تا مشتری را به عقب برگرداند. این به عنوان یک سیستم «اول نماینده» شناخته می‌شود. به این معنی که وقتی مشتری دوباره فراخوانی می‌شود، نماینده از قبل در تماس است و مشتری مجبور نیست دوباره منتظر بماند.

اهمیت صف مجازی در مراکز تماس

نوبت دهی مجازی و نرم افزار تماس برگشتی منجر به نرخ ترک تماس کمتر و نرخ C‌sat بالاتر می‌شود.

وقتی حجم تماس افزایش می‌یابد، چندین اتفاق می‌افتد. اول از همه، زمان نگهداری افزایش می یابد. تماس‌گیرندگان آشفته می‌شوند و نمایندگان نیز با دانستن اینکه صف بی‌پایانی از مشتریان ناامید در صف انتظار دارند، آشفته می‌شوند. تماس‌های مهم از دست می‌روند و در صورت استفاده از پست صوتی، حجم عظیمی از پیام‌ها ایجاد می‌شود.

تماس با مشتریان و نمایندگان را از این اجتناب ناپذیر رها می‌کند. با انتخاب یک تماس از نمایندگی موجود بعدی – یا انتخاب یک تماس برنامه‌ریزی‌شده در زمان بعدی – مشتریان آزادند. نمایندگان برای رسیدگی به تماس‌های دریافتی با سرعت عادی آزاد هستند و مشتریان استرس بسیار کمتری دارند. تماس‌های برنامه‌ریزی شده با به تعویق انداختن حجم تماس به دوره‌ای ساکت‌تر، کار مضاعف انجام می‌دهند.

مسیریابی تماس چگونه جا می‌گیرد؟

مسیریابی تماس یکی دیگر از ویژگی‌های مبتنی بر فناوری صف مجازی است. این ابزاری است که به طور گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرد که می‌تواند مشتریان را به بخش مناسب یا شاید به نماینده‌ای که به زبان درست صحبت می‌کند یا تخصص لازم برای کمک به یک مشکل خاص را دارد، متصل کند. مسیریابی تماس همیشه با صف مجازی شروع می‌شود.

وقتی صحبت از مسیریابی تماس هوشمند یا پیش‌بینی می‌شود، نرم‌افزار مجهز به هوش مصنوعی با نرم‌افزار صف مجازی ادغام می‌شود. از الگوریتم‌هایی برای پردازش و هدایت تماس‌گیرندگان بر اساس سابقه تماس و خرید، نمایه رفتار، سبک مکالمه، شخصیت و سایر نقاط داده استفاده می‌کند.

مزایای نرم افزار Call-back در صف مجازی

مزایای زیادی برای جفت کردن نرم‌افزارهای پاسخگوی تماس قوی با قابلیت‌های صف مجازی وجود دارد. مشتریان آن را دوست دارند و رتبه‌بندی‌های بهبود یافته CSat و نرخ رها کردن کمتر شما این را ثابت می‌کند. تماس‌های تلفنی همچنین عملیات شما را ساده‌تر می‌کنند و به شما امکان می‌دهند از کارکنان به طور مؤثرتری استفاده کنید، زمان‌های اضافی را از بین ببرید و ریزش کارگزار را کاهش دهید. به‌علاوه، تماس‌های تلفنی قابل تنظیم هستند، بنابراین می‌توانید زمان‌بندی تماس و اولویت‌های خود را متناسب با نیازهای منحصربه‌فرد برندتان تنظیم کنید.+

7 نکته برای متخصصان مرکز تماس

1. نکات دردناک مشتری خود را درک کنید

قبل از پیاده‌سازی فناوری نوبت دهی مجازی و تماس تلفنی، نقاط دردناکی را که مختص مشتریان شما هستند شناسایی کنید. همچنین درک روشنی از مدت زمان نگهداری آنها قبل از ترک تماس خود داشته باشید. این به شما کمک می‌کند تا ابزارهای جدید خود را برای حل مشکلات واقعی خود تنظیم کنید.

2. تکنولوژی مناسب را انتخاب کنید

در سیستم‌های صف مجازی و تماس تلفنی تحقیق و سرمایه‌گذاری کنید که به طور یکپارچه با زیرساخت مرکز تماس فعلی شما ادغام می‌شوند.

3. ارتباط شفاف را ارائه دهید

مشتریان را در مورد گزینه پیوستن به صف مجازی و درخواست تماس به جای انتظار مطلع کنید. زمان تخمینی انتظار را ارائه دهید و آنها را با اعلان‌های پیامکی در طول مسیر به‌روز نگه دارید. از داده‌های تاریخی و نظارت در زمان واقعی برای تنظیم برآوردها در صورت نیاز برای مدیریت موثر انتظارات مشتری استفاده کنید.

4. گزینه‌های تماس را پیشنهاد دهید

با ارائه تماس‌های زمان‌بندی‌شده به مشتریان حق انتخاب بیشتری بدهید. این امر به آنها اجازه می‌دهد در زمان مناسبی به جای منتظر ماندن، درخواست پاسخ به تماس را داشته باشند. انعطاف‌پذیری در زمان‌بندی تماس‌های برگشتی برای تطبیق مناطق زمانی و اولویت‌های مختلف فراهم کنید.

5. شخصی سازی تجربه مشتری در مرکز تماس

اطلاعات مربوطه را از مشتریان در طول فرآیند درخواست تماس جمع آوری کنید. مانند روش تماس ترجیحی و دلیل تماس آنها. از این اطلاعات برای شخصی سازی تعاملات و ارائه راه‌حل‌های مناسب استفاده کنید.

6. ادغام با پشتیبانی چند کاناله

اطمینان حاصل کنید که فناوری نوبت دهی مجازی و تماس به طور یکپارچه با کانال‌های دیگر مانند چت زنده و ایمیل ادغام می‌شود. این به مشتریان امکان می‌دهد بدون از دست دادن جایگاه خود در صف، بین کانال‌ها جابجا شوند.

7. نظارت و تجزیه و تحلیل عملکرد در مرکز تماس

به طور مداوم معیارهای کلیدی مانند نرخ ترک تماس، میانگین زمان انتظار و امتیازات رضایت مشتری را بررسی کنید تا اثربخشی اجرای خود را بسنجید. به دنبال بازخورد از مشتریان و نمایندگان نیز باشید. سپس از این بازخورد برای بهبود مداوم استفاده کنید.

سخن پایانی

با پیروی از این نکات، مدیران مرکز تماس می‌توانند بیشترین نرخ بازگشت سرمایه را از فناوری‌های نوبت دهی مجازی و تماس تلفنی خود دریافت کنند، در حالی که تجربه مشتری و نماینده خود را بهبود می‌بخشند و کارایی عملیاتی را نیز افزایش می‌دهند. اگر نیاز به تیم قوی برای پشتیبانی خود هستید می‌توانید با توکاتل تماس بگیرید.