روش‌های حفظ نماینده مرکز تماس

بزرگ‌ترین چالش مرکز تماس، حفظ نمایندگان است. مراکز تماسی که نیروهای دورکار دارند با این چالش دست‌وپنجه نرم می‌کنند. زیرا در دنیای امروزی فرصت‌های شغلی در دنیای مجازی رو به گسترش است، نگهداشت کارکنان متخصص و متعهد کاری دشوار است.

این روند نگران‌کننده می‌تواند هزینه‌های سنگینی را بر این مراکز و شرکت‌ها تحمیل کند. بنابراین، شناسایی و اجرای راهکارهای مؤثر برای نگهداشت نیروی کار امری ضروری و حیاتی محسوب می‌شود. در ادامه، هشت تکنیک کلیدی برای کاهش نرخ جابجایی کارکنان در مراکز تماس معرفی خواهد شد.

۸ تکنیک برای نگه‌داشتن نمایندگان در مرکز تماس

برای این‌که بتوانید نمایندگان مرکز تماس خود را حفظ کنید نیاز است تکنیک‌هایی را در روند کاری خود رعایت کنید. این تکنیک‌ها عبارت‌اند از:

•  رویکرد صحیح فرایند استخدام

با غربالگری دقیق متقاضیان شغل در زمان استخدام می‌توانید فرایند استخدام را بهبود بخشید. این اولین و ساده‌ترین گام برای کاهش نرخ جابه‌جایی نیرو است. زیرا یکی از دلایل اصلی استعفای کارکنان، احساس مناسب نبودن آنها برای این شغل است.

بنابراین، توصیه می‌شود از روش‌های خلاقانه برای جذب نسل جوان، ارزیابی پیش از استخدام، برگزاری رویدادها، مصاحبه گروهی، طرح سوالات موقعیتی، تحلیل صدا و لحن متقاضیان استفاده شود. اگرچه این فرایند زمان‌بر است، اما در آینده با نرخ پایین‌تری از جابجایی نیرو مواجه خواهید شد.

•  سرمایه‌گذاری در آموزش و توانمندسازی کارکنان

پس از جذب نیروی کار مناسب، گام بعدی تمرکز بر آموزش و توانمندسازی کارکنان جدید است. امروزه، مشتریان از مراکز تماس انتظارات بسیار زیادی دارند و خواهان خدمات سریع، شخصی‌سازی شده و با کیفیت هستند. این انتظار با وجود نمایندگان متخصص و آموزش‌دیده محقق می‌شود.

از سوی دیگر، کمبود آموزش منجر به ارائه‌ی خدمات نامطلوب، فرسودگی شغلی و افزایش نرخ جابه‌جایی می‌شود. بنابراین، برنامه‌های آموزشی باکیفیت، نقش مهمی در کاهش ترک شغل نمایندگام ایفا می‌کنند. طراحی دوره‌های آموزشی شخصی‌سازی‌شده، آشنایی با فرهنگ شرکت، معرفی تیم و توضیح قوانین از جمله اقدامات ضروری در این زمینه است.

•  افزایش توانمندی نمایندگان با ابزار اتوماسیون و هوش مصنوعی

حجم زیاد تماس‌های تلفنی برای نمایندگان خدمات مشتری طاقت‌فرسا بوده و می‌تواند منجر به فرسودگی شغلی و افزایش نرخ استعفای آنها شود. برای مدیریت این حجم کاری سنگین، بهره‌گیری از فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی و ابزارهای اتوماسیون مرکز تماس توصیه می‌شود.

راه‌اندازی سیستم هدایت تماس خودکار و استفاده از دستیاران مجازی هوشمند می‌تواند تقاضای اضافی مشتریان را در ساعات پرتردد مدیریت کند. علاوه‌بر این، وجود ابزارهایی برای ساده‌سازی و خودکارسازی کارهای تکراری نمایندگان کمک شایانی به افزایش بهره‌وری، کاهش خطای انسانی و صرفه‌جویی در هزینه‌ها خواهد کرد.

• ارتقای سطح تعامل کارکنان مرکز تماس

یکی از مهم‌ترین راهکارها برای نگهداشتن نیروی کار در مراکز تماس، تلاش برای افزایش سطح تعامل و درگیری کارکنان است. شناسایی نشانه‌های عدم تعامل نظیر بی‌انگیزگی، کاهش بهره‌وری و غیبت‌های مکرر، نخستین گام در این مسیر است. سپس، با اجرای برنامه جامع رفاه که شامل تدابیر بهداشتی، تبادلات اجتماعی، امکانات توسعه فردی و تعادل بین کار و زندگی است؛ می‌توان شرایط مناسبی را برای حفظ انگیزه و تعامل کارکنان فراهم کرد.

از دیگر اقدامات مؤثر در این زمینه، پاداش‌دهی و قدردانی از کارکنان برجسته همچنین فراهم کردن فرصت‌های رشد حرفه‌ای است. پژوهش‌ها نشان داده، زمانی که کارکنان احساس قدردانی و امکان پیشرفت داشته باشند، بیشتر درگیر کار خواهند شد.

•   ارائه‌ی بازخورد منظم

ارائه‌ بازخورد منظم به نمایندگان، بخش مهمی از استراتژی نگهداشت نیروی کار محسوب می‌شود. بازخورد به موقع به کارمندان کمک می‌کند تا عملکرد خود را ارتقا دهند، به اهداف دست یابند و احساس ارزشمندی بیشتری کنند. این بازخوردها می‌تواند از طریق جلسات فردی، بررسی عملکرد یا نظرسنجی ارائه شود.

برای ارائه بازخورد سازنده، به معیارهای خاص برای سنجش بهره‌وری کارکنان یا همان شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) نیاز است. برخی از این معیارها در مراکز تماس عبارت‌اند از: سطوح خدمات‌دهی، حضور و پایبندی به برنامه کاری، زمان ورود/خروج، میانگین زمان رسیدگی به تماس و زمان صرف شده برای کارهای پس از تماس.

• ایجاد یک فرهنگ سازمانی مثبت

فرهنگ سازمانی قوی، نقش کلیدی در تعامل و نگهداشتن کارکنان ایفا می‌کند. فرهنگ کاری مثبت و رشدمحور، انگیزه مضاعفی برای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان ایجاد می‌کند. در مقابل، فرهنگ منفی یا سمی به نارضایتی و فرار استعدادها از سازمان منجر می‌شود.

دو عامل مهم در ساخت فرهنگ کاری مثبت عبارت‌اند از: الف) ارتباطات باز و صادقانه میان مدیریت و کارکنان که موجب احساس ارزشمندی آنها می‌شود. ب) سبک مدیریت سرپرستان که باید بازتاب ارزش‌ها و چشم‌انداز شرکت باشد و فضایی برای ارائه بازخورد از سوی کارکنان فراهم آورد.

• امکان دورکاری یا انعطاف‌پذیری در ساعات کاری مرکز تماس

رویکرد دورکاری و انعطاف‌پذیری در ساعات کاری، به یکی از مؤثرترین راهبردهای حفظ نیروی کار در مرکز تماس تبدیل شده است. مطالعات نشان می‌دهند اکثر نمایندگان تمایل دارند برای شرکت‌هایی کار کنند که گزینه دورکاری یا ترکیبی از کار حضوری و دورکاری را ارائه می‌کنند. زیرا کارمندان هنگام دورکاری احساس رضایت بیشتری دارند و عملکرد بهتری از خود نشان می‌دهند.

• انجام مصاحبه خروج

حتی با تمام تلاش‌ها برای حفظ و نگهداری از نمایندگان، باز هم برخی از آنها مرکز تماس را ترک خواهند کرد. در این شرایط، انجام مصاحبه خروج دقیق می‌تواند بسیار سودمند باشد. زیرا کارمندان پس از تصمیم به ترک مرکز، احساس راحتی بیشتری برای ارائه بازخورد درباره محیط کاری دارند. از این بازخوردها می‌توان برای اصلاح اشکالات، تقویت نقاط قوت و بهبود تجربه کارکنان آینده استفاده کرد.

سخن پایانی

با اجرای هشت تکنیکی که در این مطلب گفته شد، می‌توانید نرخ جابه‌جایی نمایندگان در مراکز تماس را کاهش دهید. اما توجه که حفظ نیروی کار فرایندی مستمر است و مستلزم تلاش مداوم برای ایجاد محیطی جذاب است. کسب‌وکارها برای داشتن چنین مرکز تماسی هزینه‌های زیادی را باید پرداختی کنند که در اغلب موارد برای آنها توجیه مالی ندارد. به همین علت بهتر است از مراکز برون‌سپاری استفاده کنید.

مرکز تماس توکاتل، یکی از مراکزی است که خدمات پشتیبانی را به‌صورت برون‌سپاری شده در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد. شما می‌توانید با دریافت خدمات ما برای شرکت خود در هزینه‌ها صرفه‌جویی کرده و از حضور نمایندگانی متخصص بهره‌مند شوید.