در مقاله قبل معیارهای مهمی را ذکر کردیم که از رایج‌ترین معیارهایی هستند که در صنعت مرکز تماس ردیابی می‌شوند، معیارهای کمتر شناخته شده و مهم دیگری نیز وجود دارند که می‌توانند دیدگاه‌های متفاوتی را در مورد عملکرد مرکز تماس شما ارائه دهند. در این مقاله همراه ما باشید تا با برخی از آنها آشنا شوید.
معیارهای کمتر واضح (اما هنوز مهم) مرکز تماس
ارزش طول عمر مشتری (CLV)
هر مشتری در طول رابطه ارزش بلندمدت خاصی برای کسب و کار شما دارد. این ارزش طول عمر مشتری را می‌توان هم به صورت تاریخی (میزان هزینه‌ای که قبلاً خرج کرده است)، هم به صورت پیش بینی (میزان هزینه‌ای که می‌تواند خرج کند) و هم بر اساس بخش اندازه گیری شود.
بسته به مدل کسب و کار شما و رویکرد فروش، متغیرهای زیادی وجود دارد که می‌تواند بر CLV تأثیر بگذارد. یکی از روش‌های رایج ضرب میانگین ارزش خرید در میانگین نرخ فرکانس خرید در میانگین طول عمر مشتری است.
نرخ بازیابی خدمات مرکز تماس
بازیابی خدمات مربوط به بازگرداندن رضایت و وفاداری مشتری پس از تجربه منفی با برند شماست. با توجه به اینکه از هر 10 نفر هشت نفر تجربیات منفی منظم خدمات مشتری را گزارش می‌کنند ، توانایی بازگرداندن آنها کلید حفظ طولانی مدت است.
نرخ بازیابی خدمات شما بر سایر KPIهای ضروری مانند CSAT،NPS و ارزش طول عمر مشتری تأثیر می‌گذارد. برای ردیابی بازیابی خدمات، باید سیستم CRM، سوابق فروش و سایر منابع داده را برای نظارت بر رفتارها و الگوهای خرید جستجو کنید.
نرخ انتقال مرکز تماس
هیچ کس دوست ندارد منتقل شود. وقتی مشتری با یک نماینده تماس تلفنی برقرار می‌کند، می خواهد مشکلش در همان اولین تعامل حل شود. در واقع، 83 درصد از مشتریان انتظار دارند که در اولین تلاش به وضوح دست پیدا کنند. نرخ انتقال درصدی از تماس‌های خدماتی است که مشتری از نماینده اولیه به نماینده دیگر منتقل می‌شود. برای حل این مشکل، تعداد تماس‌های منتقل‌شده را بر تعداد کل تماس‌های انجام‌شده تقسیم می‌کنید و برای یک درصد در ۱۰۰ ضرب می‌کنید.
تماس‌های از دست رفته و رد شده
شاید بدتر از انتقال، ناامیدی از عدم دریافت تماس شما باشد. تماس‌های از دست رفته و رد شده تماس‌هایی هستند که مشتری یا توسط نماینده رد می‌شود یا آن را دریافت نمی‌کند. در عوض، آنها به صف بازگردانده می‌شوند و باید حتی بیشتر منتظر بمانند.
قابل درک است که این می‌تواند تأثیر منفی بر امتیاز رضایت مشتری و سایر معیارهای CX داشته باشد. نرخ بالای تماس‌های بی‌پاسخ و رد شده ممکن است نتیجه فرآیندها و فناوری ناکارآمد به‌ویژه در زمان‌های اوج مصرف، مشکلات کمبود کارکنان باشد.
درصد تماس‌های مسدود شده
درصد تماس‌های مسدود شده در مرکز تماس به تعداد تماس‌های ورودی که سیگنال اشغال دریافت می‌کنند اشاره دارد.
برای محاسبه درصد تماس‌های مسدود شده، تعداد تماس‌هایی را که به یک نماینده نمی‌رسند، بر کل تماس‌های ورودی تقسیم کرده و در 100 ضرب کنید. درصد بالا نشان‌دهنده مشکل است. شاید سیستم تلفن شما نتواند صدا را تحمل کند یا AHT شما خیلی زیاد است.
پایبندی به برنامه
پایبندی به برنامه معیاری است که نشان می‌دهد کارکنان شما چقدر به برنامه‌های تعیین شده خود پایبند هستند. با نظارت بر این معیار، می‌توانید درک بهتری از نحوه استفاده مؤثر نمایندگان از ساعات کاری خود داشته باشید.
برای انجام پایبندی به برنامه، زمان رسیدگی را به زمان در دسترس اضافه کنید و بر ساعت‌های پرداختی تقسیم کنید، سپس برای یک درصد در 100 ضرب کنید. اگر پایبندی کم است، می‌توانید با اضافه کردن پاداش‌های کوچک برای وقت شناسی و مدیریت زمان، به تیم خود انگیزه دهید.
نرخ استفاده از عامل در مرکز تماس
از برخی جهات، نرخ استفاده از عامل، زمینی مشابه زمان رسیدگی به میانگین را پوشش می‌دهد، اما بیشتر بر بهره‌وری متمرکز است. نرخ استفاده از نماینده تمام زمان بین برداشتن تلفن و انجام هر کار ضروری پس از تماس را در چارچوب کل ساعات کاری ردیابی می‌کند.
به این ترتیب، می‌توانید درک روشنی از آنچه برای رسیدگی به یک تماس لازم است، از جمله کارهای پس از تماس و نحوه استفاده نمایندگان شما از زمان خود به دست آورید. برای محاسبه میزان استفاده از نماینده، کل زمان صرف شده برای تماس‌ها (و کارهای مربوطه) را تقسیم بر کل زمان کار کنید و در 100 ضرب کنید.
نرخ مهار کانال
با تقاضای رو به رشد برای سرویس همه‌کاناله، نرخ مهار کانال به یک معیار سنجش مرکز تماس بسیار مفید تبدیل شده است. 78 درصد از مشتریان می‌خواهند در کانال‌های دلخواه خود مشارکت کنند، بنابراین مهم است که درک کنید این کانال‌ها چقدر موثر هستند.
نرخ مهار کانال، نرخ تماس‌هایی را که در یک کانال مشخص شده و بدون نیاز به جابجایی به کانال دیگری شروع و حل می‌شوند را اندازه‌گیری می‌کند. برای محاسبه، مخاطبین حل شده در کانال اولیه را بر تعداد کل مخاطبین آغاز شده در آن کانال تقسیم کنید.
معیار متضاد، نشت کانال است، که نرخی را اندازه‌گیری می‌کند که در آن مشتریان باید برای حل درخواست خود به کانال دیگری سوئیچ کنند. شما می‌توانید نشت کانال را با کم کردن نرخ مهار کانال خود از 1 محاسبه کنید.
ساعت اوج ترافیک در مرکز تماس
هر کسب و کاری ساعت شلوغی مخصوص به خود را دارد و مراکز تماس تفاوتی با یکدیگر ندارند. با نظارت مداوم بر ترافیک ساعات اوج مصرف، می‌توانید دقیقاً متوجه شوید که سازمان شما چه زمانی بیشترین حجم تماس ورودی را دارد.
این معیار به شما این امکان را می‌دهد که به طور موثر برنامه ریزی کنید. می‌توانید نیازهای پرسنل خود را برای این دوره‌های شلوغ‌تر پیش‌بینی کنید و منابع را با دقت تخصیص دهید تا زمانی که تقاضا زیاد می‌شود کوتاه نمانید، یا وقتی حجم تماس کم است پولتان را هدر ندهید.
نمرات QA
امتیازهای تضمین کیفیت به شما این امکان را می‌دهد که کیفیت تعامل نماینده و مشتری را در برابر مجموعه‌ای از استانداردهای از پیش تعریف شده اندازه‌گیری کنید. با استفاده از کارت امتیازی، جنبه‌های مختلف یک تعامل، مانند لحن، وضوح و همدلی را درجه‌بندی می‌کنید و نمره کلی QA را تعیین می‌کنید.
این فرآیند امتیازدهی QA به شما کمک می‌کند تا تعاملاتی را که با استانداردهای داخلی شما مطابقت ندارند مشخص کنید و دلایل آن را شناسایی کنید. کارت‌های امتیازی تضمین کیفیت بینش‌هایی را در مورد سایر معیارهای شما ارائه می‌دهند، بنابراین می‌توانید تجزیه و تحلیل علت اصلی را انجام دهید و گزارش بسازید.
سخن پایانی
اگر به دنبال پیشرفت هستید باید بتوانید با برنامه ریزی درست و استفاده از معیارهای مناسب رضایت مخاطبان خود را به دست آورید. مرکز تماس به عنوان اولین پل ارتباطی مشتریان با کسب‌وکار عمل می‌کند و تاثیر 100 درصدی بر تجربه مشتری دارد. مرکز تماس توکاتل می‌تواند خدمات امور مشتریان را با بالاترین کیفیت ممکن در اختیار مشتریان شما قرار دهد.