در مرکز تماس مدرن، می‌توانید تقریباً تمام جنبه‌های عملیات خود، از عملکرد نماینده گرفته تا رفتارهای مشتری را ردیابی کنید. با وجود معیارهای بسیار زیاد مرکز تماس، چگونه می‌دانید روی کدام یک تمرکز کنید؟
این داده‌های فراوان می‌تواند یک شمشیر دولبه باشد. از یک طرف، تقریباً دید کاملی در سازمان خود دارید. از طرف دیگر، شما اطلاعات زیادی را پردازش می‌کنید که می‌تواند به سرعت بسیار زیاد شود.
نکته کلیدی یافتن معیارهایی است که برای اهداف کسب و کار شما مهم است. در حالی که شما احتمالاً از عوامل بزرگ آگاه هستید، ما عمیق‌تر می‌شویم و روی برخی از معیارهای کمتر شناخته‌شده مرکز تماس که می‌توانند بینش‌های تازه‌تری ارائه دهند.
معیارهای مرکز تماس چیست؟
ما از معیارها برای سنجش موفقیت کلی یک مرکز تماس استفاده می‌کنیم یا جنبه‌هایی مانند پشتیبانی مشتری، بهره‌وری نماینده و کارایی عملیاتی را بررسی می‌کنیم. معیارها می توانند به مدیران و سرپرستان کمک کنند تا به اهداف خود برسند یا عملکرد قوی را برای C-suite به نمایش بگذارند.
معیارهایی که دنبال می‌کنید به اهداف خاص شما بستگی دارد. به طور سنتی، مراکز تماس معیارهای خدماتی مانند امتیاز رضایت مشتری (CSAT) ، امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) و امتیاز تلاش مشتری (CES) را در اولویت قرار می‌دهند.
چرا باید معیارها را در مرکز تماس خود دنبال کنید؟
ردیابی معیارهای مرکز تماس به شما امکان می‌دهد موفقیت سازمان خود را در بخش‌ها و عملکردهای مختلف تعیین کنید. این فرآیند بینش‌هایی را در مورد هر جنبه‌ای از عملیات شما ارائه می‌دهد.
اطمینان از مسئولیت پذیری
بحث کردن با اعداد سخت است. معیارها به مدیران شواهد سیاه و سفیدی از سطوح عملکرد ارائه می‌دهند که می‌توانند از آنها برای تشویق مسئولیت پذیری بیشتر در سراسر نیروی کار خود استفاده کنند.
ارزیابی عملکرد نماینده مرکز تماس
از طریق تجزیه و تحلیل معیارهای مرکز تماس، می‌توانید به راحتی عملکرد نماینده را ارزیابی کنید. این ارزیابی‌ها می‌توانند بینش‌های ارزشمندی را در مورد هر جنبه‌ای از عملکرد عامل ارائه دهند و استراتژی آموزشی را آگاه کنند.
افزایش بهره وری مرکز تماس
موفقیت مرکز تماس شما به بهره وری نمایندگان شما بستگی دارد. معیارهایی مانند میانگین زمان رسیدگی، سطح خدمات و میزان استفاده از عامل می‌توانند به شناسایی مشکلات فرآیند و ناکارآمدی‌هایی که شما را عقب می‌اندازند کمک کنند.
اجازه رقابت سالم را بدهید
این ایده که “کمی رقابت سالم هرگز به کسی آسیب نمی‌رساند” در محیط مرکز تماس صادق است. با ردیابی معیارها برای نمایندگان، تیم‌ها یا بخش‌های فردی، می‌توانید یک تابلوی امتیازات ایجاد کنید و کارمندان خود را به چالش بکشید تا از یکدیگر بهتر عمل کنند.
بهبود تجربه مشتری
با توجه به اینکه از هر 10 مشتری هفت نفر گزارش می‌دهند که پس از یک تجربه ضعیف، تجارت با یک نام تجاری را متوقف کرده‌اند، ضروری است که تأثیر CX خود را اندازه‌گیری کنید. معیارهایی مانند CSAT،NPS و وضوح تماس اول مستقیماً با تجربه مشتری مرتبط هستند.
بهینه سازی منابع
یکی از جنبه‌های کلیدی یک مرکز تماس موفق، مدیریت موثر منابع است. با ردیابی معیارهایی مانند سطح خدمات، میانگین زمان انتظار و نرخ انتقال، می توانید مناطقی را که منابع در آنها ضعیف تخصیص داده شده اند شناسایی کنید و تغییرات لازم را ایجاد کنید.
خطرات انطباق را به حداقل برسانید
نقص در رعایت مقررات می‌تواند منجر به شکایت، جریمه‌های سنگین و آسیب قابل توجهی به اعتبار برند شما شود. با استفاده از ابزارهای ارزیابی مانند کارت امتیازی QA می‌توانید از پایبندی نماینده اطمینان حاصل کنید و از سازمان خود محافظت کنید.
کاهش هزینه‌های مرکز تماس
با نظارت بر معیارهایی مانند سرعت متوسط پاسخ، میانگین زمان رسیدگی و میانگین زمان کار پس از تماس، می‌توانید ناکارآمدی هزینه را شناسایی کنید. در ارتباط با معیارهای خدمات مشتری، به شما این امکان را می‌دهد که بدون به خطر انداختن کیفیت پشتیبانی، مقرون به صرفه‌تر شوید.
فعال کردن تصمیمات کسب و کار آگاهانه
با توجه به اینکه کمتر از یک چهارم مدیران شرکت‌های خود را به‌عنوان داده‌محور توصیف می‌کنند، تجزیه و تحلیل معیارهای مرکز تماس می‌تواند یک مزیت رقابتی متمایز به شما بدهد. با نظارت بر معیارها و KPIها، می‌توانید تاثیر تصمیمات تجاری خود را درک کنید و استراتژی‌های آینده را اطلاع دهید.
تشویق به یادگیری مستمر
ارزیابی معیارهای کلیدی شما به شناسایی نقاط ضعف عامل و اطلاع رسانی برنامه‌های مربیگری شما کمک می‌کند. این توانایی برای تعدیل آموزش به فرهنگ یادگیری مستمر کمک می‌کند و عوامل را درگیر می‌کند.
متداول ترین معیارهای مرکز تماس چیست؟
اگرچه معیارهایی که برای ردیابی انتخاب می‌کنید ممکن است بسته به نیازهای منحصر به فرد سازمان شما متفاوت باشد، برخی از آنها تقریباً در هر مرکز تماس رایج هستند.
رضایت مشتری (CSAT)
معیار رضایت کلی مشتری، CSAT به طور کلی با استفاده از نظرسنجی‌ها از 1 (بسیار ناراضی) تا 5 (بسیار راضی) رتبه بندی می‌شود. برای محاسبه، تعداد مشتریان راضی (4s و 5s) را بر تعداد کل پاسخ‌ها تقسیم کرده و در 100 ضرب می‌کنید.
وضوح تماس اول (FCR)
نرخ حل و فصل تماس اول درصد تماس‌هایی است که نماینده در اولین تعامل مشکل مشتری را حل می‌کند. برای به دست آوردن نرخ FCR خود، تعداد پرس و جوهای حل شده در اولین تعامل را بر تعداد کل تعاملات تقسیم کرده و در 100 ضرب می‌کنید.
میانگین نرخ رهاسازی (AAR)
میانگین نرخ رها شدن درصدی از تماس‌هایی است که مشتری قبل از صحبت با یک نماینده، تلفن را قطع می‌کند. برای محاسبه AAR، تفاوت بین تماس های انجام شده و تماس‌های دریافتی را در نظر بگیرید، بر تعداد کل تماس‌های دریافتی تقسیم کرده و در 100 ضرب کنید.
میانگین زمان کنترل (AHT)
میانگین زمان رسیدگی میانگین زمانی است که یک نماینده برای یک تماس صرف می‌کند، از جمله زمان در انتظار و کار پس از تماس. مجموع کل زمان مکالمه، کل زمان نگهداری و کل زمان صرف شده برای کار پس از تماس را در نظر بگیرید، سپس بر تعداد کل تماس‌های انجام شده تقسیم کنید تا AHT دریافت کنید.
امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
امتیاز خالص تبلیغ کننده روشی برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری با استفاده از تنها یک سوال است، معمولاً، “در مقیاس یک تا 10، چقدر احتمال دارد که این تجارت را به یک دوست توصیه کنید؟” شما NPS را با کم کردن درصد مخالفان از درصد مروج‌ها محاسبه می‌کنید.
میانگین سرعت پاسخگویی (ASA) در مرکز تماس
سرعت متوسط پاسخگویی همانطور که از نامش پیداست، مدت زمانی را که یک نماینده برای پاسخ دادن به تماس منتظر پاسخ می‌دهد، از لحظه ورود به صف اندازه‌گیری می‌کند. ASA به عنوان کل زمان انتظار برای تماس‌های پاسخ داده شده تقسیم بر تعداد کل تماس‌های پاسخ داده شده محاسبه می‌شود.
میانگین زمان انتظار (AWT)
میانگین زمان انتظار اندازه‌گیری می‌کند که مشتریان شما چه مدت در صف انتظار می‌کشند تا نماینده تلفن را برمی‌دارد. برای محاسبه AWT، کل زمان‌های انتظار مشتری را جمع کرده و تعداد کل تماس‌ها را تقسیم می‌کنید.
میانگین زمان کار پس از تماس (ACWT)
زمان کار پس از تماس به بازه زمانی بین پایان یک تماس و زمانی که یک نماینده برای گرفتن تماس دیگر در دسترس است، اشاره دارد. برای انجام ACWT خود، زمان لازم برای تکمیل کارهای پس از تماس (یادداشت‌ها، مدیر، به روز رسانی‌های CRM و غیره) را بر تعداد کل تماس‌ها تقسیم می‌کنید.
نرخ ریزش مشتری
با چالش‌هایی که در اطراف وجود دارد، تقریباً نیمی از رهبران CX حفظ مشتری را به عنوان سه اولویت اصلی می‌دانند. برای محاسبه نرخ ریزش مشتری برای یک دوره معین، تعداد مشتریانی که شرکت شما را ترک کردند بر تعداد مشتریان در ابتدای دوره تقسیم کنید.
هزینه هر تماس (CPC)
هر تماس از نظر نیروی کار، فناوری، هزینه‌های تجاری و سایر عوامل دارای هزینه است. برای دریافت میانگین هزینه هر تماس، هزینه کل همه تماس‌ها را می‌گیرید و بر تعداد کل تماس‌ها تقسیم می‌کنید.
نرخ گردش مالی مرکز تماس
این نرخ گردش شما درصدی از نمایندگانی است که مرکز تماس شما را ترک می‌کنند یا در یک دوره زمانی خاص جایگزین می‌شوند.
سخن پایانی
معیارهای مرکز تماس بینش‌های ارزشمندی را در مورد همه چیز از بهره‌وری نماینده و تجربه مشتری گرفته تا کارایی هزینه و ریسک انطباق ارائه می‌دهد. اگر عملکرد خود را ردیابی نکنید، چگونه می‌توانید بدانید که چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی نیست؟ با انتخاب معیارهای مناسب، می‌توانید زمینه‌های کلیدی برای بهبود را شناسایی کنید و خدمات مشتری خود را به سطح جدیدی ببرید.
شما قبلاً در مورد CSAT، NPS و میانگین زمان رسیدگی می‌دانید، اما از KPIهای کمتر شناخته شده مانند نرخ انتقال، پایبندی به برنامه و CLV غافل نشوید. این معیارهای تشخیص داده نشده می‌تواند دیدگاه جدیدی به شما بدهد و بینش‌هایی را ارائه دهد که دیگران ممکن است از دست بدهند و به شما مزیت رقابتی بدهد. همراه ما در وبلاگ توکاتل باشید تا در مقاله جدید با معیارهای کمتر واضح (اما هنوز مهم) مرکز تماس آشنا شوید.