با توجه به تحولات سریع در فناوری و نیازهای متغیر مشتریان، برون سپاری مرکز تماس یک راهکار استراتژیک است. این امر، باعث رقابتی نوآورانه و با کیفیت در صنعت مورد نظر شما می‌شود. درواقع، با استفاده از تخصص و تجربه شرکت‌های برون سپاری، شما می‌توانید به شیوه‌ای کارآمد با مشتریان خود در ارتباط باشید. این روش، شما را قادر می‌سازد تا مشتریان خود را به یک تیم حرفه‌ای از کارشناسان تماس بسپارید.
در این مقاله همراه ما باشید تا پاسخ این سوال را بدانید که آیا برون سپاری مرکز تماس ارزش ریسک و صرف هزینه را برای شرکت شما دارد یا خیر؟
برون سپاری چیست؟
برون سپاری به معنای انتقال یک قسمت از فعالیت‌ها، وظایف یا فرآیندهای سازمانی به یک شرکت خارجی است. در این روش، شرکت دیگری مسئولیت انجام کارها را بر عهده می‌گیرد. درواقع، سازمان مجری با ایجاد یک قرارداد قانونی، بخشی از وظایف شرکت شما را انجام می‌دهد. این فرایند می‌تواند به‌صورت موقت یا دائم انجام شود و امکانات و مزایایی را به‌همراه داشته باشد.
موارد قابل برون سپاری
در اینجا برخی از حوزه‌هایی که برون سپاری می‌شوند ذکر شده‌اند:
- پشتیبانی تلفنی مشتری؛
- یکپارچه‌سازی CRM؛
- طراحی وب سایت؛
- مرکز تماس یا کال سنتر؛
- تحقیق و توسعه؛
- تولید محتوا؛
- کمپین‌های بازاریابی دیجیتال؛
- نظرسنجی؛
- حسابداری؛
- امنیت؛
- و …
برون سپاری مرکز تماس
با برون سپاری مرکز تماس و تمرکز بر هسته‌ی اصلی کسب‌وکار خود، می‌توانید هزینه‌های خود را کاهش دهید. ایجاد یک کال سنتر داخلی به صرفه نیست؛ بنابراین، بهتر است فعالیت‌های اضافی خود را به یک کال سنتر خارجی بسپارید تا هزینه‌های خود را کاهش دهید. برخی از سازمان‌های بزرگ، ترکیبی از مرکز تماس داخلی و خارجی را به‌کار می‌برند. اینگونه، اطمینان بیشتری از پاسخگویی مناسب به مشتریان وجود دارد و در عین حال، می‌توانند هزینه‌های خود را کاهش دهند.
با برون سپاری، شما می‌توانید از مزایای متعددی مانند: کاهش هزینه‌ها، تمرکز بر هسته‌ی فعالیت، بهبود کیفیت خدمات و … بهره‌مند شوید.
مزایای برون سپاری مرکز تماس
- کاهش هزینه‌های نیروی کار و زیرساخت
هزینه‌های مربوط به استخدام و حقوق کارمندان مرکز تماس داخلی را کاهش می‌دهد.هزینه‌های مرتبط با تهیه و نگهداری تجهیزات و نرم‌افزارهای مورد نیاز برای مرکز تماس را کاهش می‌دهد.
- کاهش هزینه‌های آموزش و توسعه
آموزش و توسعه کارشناسان مرکز تماس برای به‌روزرسانی مهارت‌ها و فنون ارتباطی می‌تواند هزینه‌های قابل توجهی را برای سازمان به‌همراه داشته باشد. با برون سپاری، می‌توان هزینه‌های مربوط به آموزش و توسعه کارشناسان مرکز تماس را به‌حداقل رساند.
- دسترسی به تجربه و تخصص
با برون سپاری مرکز تماس، وظایف سازمان شما توسط افرادی باتجربه و متخصص انجام می‌شود. این افراد با استفاده از فناوری‌های پیشرفته و فرآیندهای بهینه‌سازی شده، بهترین تجربه ممکن را به مشتریان شما ارائه می‌دهند. اینگونه، سازمان شما قادر است از بهترین شیوه‌ها و روش‌های کاری در صنعت خود بهره‌برداری کند.
- بهبود کیفیت خدمات
با برون سپاری مناسب، سازمان شما می‌تواند از کیفیت بالاتری در ارائه خدمات به مشتریان خود بهره‌برداری کند. این می‌تواند به ارتقای رضایتمندی مشتریان و حفظ موقعیت رقابتی سازمان شما کمک کند.
- تسریع فرآیند پاسخگویی
اگر حجم تماس‌های مشتریان شما زیاد باشد؛ به‌گونه‌ای که مشتریان باید برای یک تماس ساده دقایق زیادی را منتظر باشند؛ همچنین، تعداد کارشناسان مرکز تماس شرکت هم به اندازه‌ی کافی نیست. در این شرایط با کمک برون سپاری مرکز تماس، سازمان شما قادراست زمان پاسخگویی به مشتریان را بهبود بخشد و به سرعت نیازهای مشتریان خود را برطرف کند.
- تمرکز بر هسته‌ی فعالیت
با برون سپاری مرکز تماس، شما می‌توانید بر هسته‌ی اصلی فعالیت خود تمرکز کنید. به‌جای صرف زمان و انرژی برای مدیریت و نگهداری مرکز تماس، می‌توانید این مسئولیت را به شرکت‌های دیگر برون سپاری کنید. در نتیجه، می‌توانید با تمرکز بر کیفیت محصول و خدمات نتیجه رضایت بخشی از نظرسنجی مشتریان خود به دست آورید.
- افزایش مقیاس‌پذیری
درصورت افزایش حجم تماس‌ها، با برون سپاری مرکز تماس می‌توانید تعداد کارشناسان تماس را افزایش دهید و در صورت کاهش حجم، می‌توانید منابع را به شکل موقت تنظیم کنید.
ریسک و محدودیت‌های موجود
یکی از نگرانی‌های اساسی که بسیاری از کسب‌وکارها در هنگام برون سپاری دارند، عدم کنترل کامل بر عملکرد خدمات برون سپاری است. سازمان شما باید تفهیم دقیقی از خدماتی که قصد برون سپاری آنها را دارد، ایجاد کند. همچنین، باید تفکر خود را به‌صورت روشن و واضح به سازمان مجری موردنظر ارائه دهد.
برون سپاری مرکز تماس می‌تواند چالش‌های ارتباطی در پی داشته باشد. به‌ویژه اگر سازمان مجری، با فرهنگ و روش‌های تجاری شرکت آشنا نباشد. برای حل این چالش‌ها، ارتباط مداوم و دقیق با کال سنتر خارجی بسیار حیاتی است. باید اطمینان حاصل کنید که نیازها و انتظارات شما به‌طور کامل درک شده است. همچنین، توضیحات دقیق و شفاف درباره فرآیندها، استانداردها و روش‌های کاری سازمان شما به سازمان مجری کمک می‌کند تا خدماتی که ارائه می‌دهند با ارزش‌ها و اهداف شما همخوانی داشته باشد. در نهایت، برقراری روابط مداوم با سازمان مجری می‌تواند به ایجاد هماهنگی و همکاری مؤثر بین دو طرف کمک کند.
یکی دیگر از چالش‌ها، کنترل و نظارت بر فعالیت‌ها و عملکرد مرکز تماس برون سپاری شده است. محدودیت‌های کنترل و نظارت باید دائما بررسی شود. همچنین، در برون سپاری مرکز تماس، احتمال از دست دادن اطلاعات مشتریان وجود دارد که باید مسائل امنیتی را بررسی کنید.
سازمان خود را برون سپاری کنیم یا نه؟
- آیا برون سپاری می‌تواند به شما امکان دسترسی به تجربه و تخصص شرکت‌های متخصص در حوزه مراکز تماس را بدهد؟
- آیا این تخصص و تجربه می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات مشتریان شما کمک کند؟
- آیا برون سپاری مرکز تماس می‌تواند به شما کمک کند تا با کاهش هزینه‌های عملیاتی مربوط به مدیریت داخلی مرکز تماس، منابع خود را بهبود بخشید؟
- آیا با جذب یک شرکت برون‌سپاری، می‌توانید از زیرساخت‌ها و فناوری‌های پیشرفته آنها بهره‌برداری کنید؟
- آیا استفاده از این رویکرد می‌تواند شما را قادر سازد تا در ساعات غیراداری پاسخ مشتریان را بدهید؟
- آیا با کمک کال سنتر خارجی می‌توانید دسترسی راحت‌تری به آمار و گزارش‌های دقیق‌تر و جامع‌تر درباره عملکرد مرکز تماس خود داشته باشید؟
- آیا این اطلاعات می‌تواند به شما در اتخاذ تصمیمات استراتژیک و بهبود فرآیندها کمک کند؟
- آیا کال سنتر خارجی می‌تواند به شما امکان افزایش انعطاف پذیری و قابلیت مقیاس پذیری در پاسخ به نیازهای متغیر مشتریان را بدهد؟
اگر اکثر جواب‌های شما به سوالات بالا بله است؛ یعنی سازمان شما نیاز به برون سپاری مرکز تماس خود دارد.
سخن پایانی
برون سپاری (Outsourcing) به معنای استفاده از منابع خارجی برای انجام بخشی از فعالیت‌های یک سازمان است.
برون سپاری می‌تواند هزینه‌های عملیاتی را کاهش دهد. همچنین، با کمک آن، می‌توانید به تخصص‌ها و مهارت‌های مورد نیاز دسترسی پیدا کنید.
با واگذاری وظایف غیرضروری، می‌توانید بر هسته‌ی فعالیت خود تمرکز کنید. این امر، باعث دسترسی شما به خدمات با کیفیت می شود.
مطمئنا با توجه به مطالب مطرح شده در بالا می‌توانید تصمیم بگیرید که برون سپاری ارزش دارد یا نه؟
اگر تصمیم به برون سپاری مرکز تماس خود گرفتید با مرکز تماس توکاتل ارتباط بگیرید.