چرا درک میانگین زمان پاسخگویی (AHT) سلاح مخفی شماست؟

یکی از بخش‌های مهم هر کسب‌وکاری بخش امور مشتریان است. درک میانگین زمان پاسخگویی (AHT)، نقش حیاتی‌ای در حفظ و گسترش مشتریان سازمان دارد. همچنین، این زمان به‌وضوح کارایی تیم خدمات مشتری را نشان می دهد؛ بنابراین، یکی از مهم‌ترین معیارهای خدمات مشتری است.

این معیار باید به‌صورت دقیق توسط متخصصان بررسی شود. در این مقاله اطلاعات بیشتری درمورد AHT کسب خواهید کرد؛ با ما همراه باشید.

میانگین زمان پاسخگویی چیست؟

میانگین زمان پاسخگویی یا Handle Time  Average به مدت زمانی اشاره دارد که یک سیستم، سرویس یا شخص برای پاسخ به درخواست مشتریان صرف می‌کند. این زمان می‌تواند برای پاسخگویی به ایمیل‌ها، تماس‌ها، درخواست‌های وب، پیام‌های متنی و سایر روش‌های ارتباطی مورد استفاده قرار گیرد.

میانگین زمان پاسخگویی= کل زمان رسیدگی (زمان پاسخ تماس + زمان نگه داشتن یا تاخیر + زمان پیگیری) / تعداد کل تعاملات

به‌عنوان مثال:

اگر در یک ساعت 3 درخواست از طرف مشتریان داشته باشید؛

زمان پاسخ تماس به هر درخواست به ترتیب: 5 ثانیه، 10 ثانیه و 7 ثانیه و زمان نگه‌داشتن هر درخواست 3 ثانیه باشد؛

زمان پیگیری تماس‌های ذکر شده هم به‌ترتیب: 6 ثانیه، 4 ثانیه و 9 ثانیه باشد.

میانگین زمان پاسخگویی برابر با مجموع زمان پاسخگویی (5+10+7) + (3+3+3) + (9+4+6) تقسیم بر تعداد کل درخواست‌ها (3) که برابر (16.7) می‌شود.

مزایای AHT چیست؟

• مشتریان می‌خواهند پاسخ سوالات خود را به ‌سرعت دریافت کنند؛ بنابراین، هرچه مدت زمان AHT کمتر باشد جلب رضایت مشتری افزایش می‌یابد. با این حال، باید در نظر داشت AHT را به‌اندازه‌ای پایین نیاوریم که تیم‌های دیگر سازمان دچار مشکل شوند.
• زمان پاسخگویی کمتر، می‌تواند هزینه‌های عملیاتی را به‌شدت کاهش دهد.

تاثیر میانگین زمان پاسخگویی بر رضایت مشتریان

برای دستیابی به حد مطلوبی از معیار AHT باید به عوامل مختلفی توجه کرد. به عنوان مثال: برای کاهش این معیار، هیچ وقت بدون پاسخ به نیاز مشتریان، تماس را قطع نکنید. زیرا این‌کار، آسیب جدی‌ای به رضایتمندی مشتریان وارد می‌کند. همچنین، ممکن است در برخی از تماس‌ها به این دلیل که راهنمایی‌های لازم انجام نگرفته اتلاف وقت و افزایش AHT را داشته باشیم. به همین علت، باید برای بخش‌های مختلف سازمان دسته‌بندی درستی درنظر گرفته شود.

معیار AHT می‌تواند تأثیر بسزایی بر رضایت و اعتماد مشتریان شما داشته باشد. زمانی که مشتریان به سرعت و به ‌موقع پاسخ درخواست‌ها و سؤالات خود را دریافت می کنند، احساس رضایت بیشتری خواهند داشت. این امر باعث ایجاد رابطه‌ای قوی با مشتریان شده و احساس توجه و ارزشمند بودن را به آن‌ها القا می‌کند. با بهبود زمان رسیدگی به هر تماس، مشتریان بیشترین رضایت را از سرویس یا محصول شما خواهند داشت .در نتیجه، مشتریان تعامل بیشتر و روابط بلندمدتی با سازمان شما خواهند داشت.

بهبود میانگین زمان پاسخگویی

• مانیتورینگ و آنالیز عملکرد سیستم

با استفاده از ابزارهای مانیتورینگ، می‌توانید مدت زمان پاسخگویی به مشتری را ثبت و تحلیل کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کنند تا الگوها، نقاط ضعف و سایر مواردی که باعث کاهش سرعت پاسخگویی می‌شوند را شناسایی کنید.

• بهینه‌سازی فرآیندها

بررسی و بهبود فرآیندهای داخلی سازمان می‌تواند تاثیر قابل توجهی در AHT داشته باشد. فرآیندهایی مانند: بهینه‌سازی جریان کار، تخصیص بهینه‌ی منابع کافی و استفاده از ابزارها و فناوری‌های مناسب می‌تواند تاثیرگذار باشد.

• استفاده از فناوری‌های پیشرفته

استفاده از فناوری‌های اتوماسیون و هوش مصنوعی می‌تواند به کاهش میانگین زمان پاسخگویی کمک کند. به عنوان مثال: استفاده از سیستم‌های خودکار پاسخگویی و راه‌اندازی سیستم‌های هشداردهنده می‌تواند میانگین زمان را به حداقل برساند.

• آموزش و ارتقاء دانش

ارتقاء دانش و مهارت‌های نمایندگان تماس می‌تواند باعث بهبود AHT شود. نمایندگان تماس آموزش دیده که اطلاعات کافی درمورد محصول و خدمات ارائه شده دارند می‌توانند در مدت زمان کمتری مسائل مشتریان را حل کرده و رضایت آن‌ها را به دست آورند.

• ساده کردن فرآیند مسیریابی تماس

فرآیند مسیریابی تماس در سازمان خود را ساده کنید؛ تا اطمینان حاصل شود که تماس‌های پیچیده برای افراد تازه وارد سازمان فرستاده نمی‌شود بلکه برای کارشناسان متخصص ارسال می‌شود.

• ایجاد یک بانک اطلاعاتی برای تیم پشتیبانی مشتری

یک بانک اطلاعاتی ایجاد کنید که کارشناسان سازمان بتوانند برای یافتن پاسخ سوالات و نیاز‌های مشتریان به آن مراجعه کنند.

• ایجاد منابع راهنما برای مشتریان

برای مشتریان خود منابعی مانند: سؤالات متداول، راهنماها، ویدیوهای آموزشی و … ایجاد کنید. اینگونه، مشتریان به کمک منابع، پاسخ سوالات خود را به دست می‌آورند. این امر، باعث کاهش حجم تماس و بهبود AHT می‌شود.

• نظارت دوره‌ای بر AHT

بیشتر کسب‌وکارها نمی‌دانند که AHT فرآیندیست که لازم است به‌صورت دوره‌ای نظارت و بررسی شود. بنابراین، در همان مراحل اولیه نظارت را کنار می‌گذارند.

AHT سلاح مخفی شما در پشتیبانی مشتری

به جرئت می‌توان گفت: «AHT همانند یک سلاح مخفی در پشت صحنه عمل می‌کند و نمی‌توان آن را به‌راحتی تشخیص داد.» مشتریان تمرکز خود را روی نتایج قابل مشاهده مانند: سرعت پاسخگویی، کیفیت خدمات و رضایت خود متمرکز می‌کنند؛ درحالی‌که، جزئیات و علل دقیق زمان رسیدگی ممکن است پنهان بماند. به‌وسیله‌ی این سلاح، تیم پشتیبانی مشتری می‌تواند به‌سرعت به اهداف خود برسد. اما در استفاده از آن باید دقت‌های لازم صورت گیرد.

نکات مهم

• نکته‌ی مهمی که باید در نظر داشت این است که تماس مشتری ممکن است نزدیک به چند دقیقه طول بکشد؛ درحالی‌که یک چت مثلا 1 دقیقه زمان می‌برد. بنابراین، کسب‌وکارها باید میانگین زمان پاسخگویی در هر کانال ارتباطی را به‌طور جداگانه بررسی کنند. سپس، میانگین زمان رسیدگی باید با معیار صنعت موردنظر مقایسه شود؛ اینگونه، متوجه می‌شویم که تیم پشتیبانی مشتری، دقیقا در کجا قرار دارد. به این ترتیب، AHT در تمامی کانال‌ها بهبود می‌یابد.
• اگر کسب وکاری بتواند مدت زمانی که صرف پاسخگویی به مشتریان می‌کند را محاسبه کند می‌تواند بهبود‌های لازم را انجام داده و عملکرد را ارتقا دهد. همچنین، درک میانگین زمان پاسخگویی به مدیریت منابع و زمانبندی کمک می‌کند و بهره‌وری سیستم را افزایش می‌دهد.
• با داشتن داده‌های دقیق و معتبر درباره میانگین زمان پاسخگویی به مشتریان، سازمان‌ها قادر خواهند بود تا عملکرد خود را ارزیابی کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنند.
• تماس‌های پشت سر هم از طرف مشتریان یا تماس‌هایی که در زمان استراحت کارشناسان گرفته می‌شوند می‌توانند AHT را بی‌اثر کنند. به‌همین دلیل، به کارشناسان گفته می‌شود که بین تماس‌ها وقت استراحت داشته باشند تا در پاسخگویی به سوالات مشتریان مشکلی ایجاد نشود.

سخن آخر

میانگین زمان پاسخگویی بسیار مهم است زیرا به سازمان‌ شما کمک می‌کند عملکرد تیم خدمات مشتری را ارزیابی کنید، مشکلات فنی را شناسایی کنید و بهبودهای لازم را اعمال کنید. همچنین، این معیار برای مشتریان نقش مهمی در تجربه مشتری و رضایتمندی دارد، زیرا زمان پاسخگویی کوتاه‌تر معمولاً باعث بهبود در تجربه مشتری و افزایش رضایت مشتریان می‌شود.

زمانی‌که مشتریان در کمترین زمان ممکن با نمایندگان پشتیبانی ارتباط می‌گیرند و پاسخ سوالات خود را دریافت می‌کنند. احساس رضایت بیشتری خواهند داشت. مرکز تماس توکاتل می‌تواند خدمات پشتیبانی شما را انجام دهد. این امر باعث حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید می‌شود و به سازمان این امکان را می‌دهد تا روند رشد و گسترش خود را بهبود بخشد. در نتیجه، رضایتمندی مشتریان نتیجه مستقیمی با میانگین زمان پاسخگویی دارد.