برخورداری از مهارت مذاکره تلفنی یکی از نکات کلیدی در بازاریابی تلفنی و در نتیجه فروش بیشتر محصولات و خدمات به شمار می‌آید. می‌دانیم که هر فعالیتی دارای اصول و تکنیک‌هایی است که برای انجام صحیح آن می‌بایست آن اصول را رعایت کرد.
مذاکره تلفنی نیز از این قاعده مستثنی نیست و دارای اصولی می‌باشد. یکی از راه‌های موفقیت در فروش و بازاریابی تلفنی یادگیری این تکنیک‌ها و به‌کارگیری آن‌ها در حین مکالمه می‌باشد. در این مقاله به طور مفصل به مذاکره تلفنی و استفاده از آن در بازاریابی تلفنی خواهیم پرداخت پس تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.
مذاکره تلفنی چیست؟
به عنوان یک تعریف برای مذاکره تلفنی می توان گفت یک استراتژی کلیدی در تماس های بازاریابی است. از طریق تماس تلفنی نماینده فروش با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کرده و تلاش می‌کند تا محصول یا خدمات را به آن‌ها ارائه کند.
باید به این نکته اشاره کرد که مذاکره تلفنی می‌تواند به‌مراتب از مذاکره حضوری دشوارتر باشد. زیرا در تماس‌های تلفنی نماینده فروش و مشتری بالقوه با یکدیگر تماس چشمی نداشته و فرصت محدودی برای گفتگو و انتقال اطلاعات خواهند داشت؛ بنابراین مذاکره‌کننده باید دارای هنر سخنوری و فن بیان برای توجیه مخاطبان باشد. در ادامه به معرفی برخی از مهم‌ترین اصول مذاکره تلفنی با هدف بازاریابی تلفنی خواهیم پرداخت.
برخی از اصول مذاکره تلفنی
ممکن است تماس بازاریابی برای افرادی که با اصول و فنون مذاکره تلفنی آشنایی ندارند، کاری چالش‌برانگیز و دلهره‌آور است. امروزه تکنیک‌های مختلفی وجود دارد که می‌تواند نماینده مبتدی را باتجربه، آماده و حرفه‌ای جلوه دهد. به‌کارگیری این تکنیک‌ها شانس موفقیت تماس‌های بازاریابی را به طور چشمگیری افزایش می‌دهد؛ بنابراین نمایندگان فروش می‌بایست با این تکنیک‌ها آشنایی داشته تا بتوانند فروش و سود بیشتری را برای سازمان‌ها به ارمغان آورند.
-
آماده‌سازی و اجرای اقدامات اولیه
به دلیل حساسیت مذاکره تلفنی نماینده فروش باید قبل از انجام تماس آمادگی کامل داشته باشد. چرا که انجام مذاکرات بداهه شانس موفقیت در فروش را کاهش می‌دهد. بنابراین قبل از انجام تماس تلفنی متن مکالمه، ساعت و روز تماس را تعیین کنید. نماینده فروش می‌بایست به تمام اطلاعات مفید در مورد سازمان تسلط داشته و در کوتاه‌ترین زمان ممکن این اطلاعات را در اختیار مشتریان قرار دهد.
-
آموزش مهارت متقاعدسازی تلفنی
می‌دانیم که صدا تنها راه برقراری ارتباط با مخاطبان است و باید از طریق تماس تلفنی نظر مشتریان را جلب کرد. بدین ترتیب یادگیری و به‌کارگیری مهارت‌های ارتباطی می‌تواند سودمند باشد. استفاده از این تکنیک‌ها در حین مذاکره تلفنی می‌تواند بر مخاطب اثر مثبت گذاشته و مذاکره‌کننده را در راستای ارائه اطلاعات بیشتر و متقاعدسازی مخاطب افزایش دهد. شماری از تکنیک‌های متقاعدسازی تلفنی عبارت‌اند از:
- تنظیم لحن صدا برای اثرگذاری بیشتر
- داشتن صدایی رسا و واضح
- استفاده از لحنی دوستانه
- به کارگیری مناسب‌ترین شکل کلمات جهت انتقال بهتر مفاهیم
- استفاده از کلمات مناسب در جمله
- تنظیم دقیق سرعت صوت
-
تعیین استراتژی مذاکره تلفنی
یکی از عوامل بسیار تأثیرگذار و حیاتی در داشتن یک مکالمه بازاریابی، انتخاب یک استراتژی مناسب است. درصورتی‌که استراتژی و هدف نهایی مذاکره مشخص نباشد ممکن است نماینده تماس دچار حواس‌پرتی شده و مذاکره از ریل خارج شود؛ بنابراین، قبل از اینکه به بازاریابی تلفنی بپردازید مسیر انجام مذاکره و هدف نهایی آن را مشخص کنید تا بتوانید به بهترین نحو مسیر مذاکره را برای کسب نتیجه مطلوب هدایت کنید. علاوه بر تعیین هدف، از دیگر مواردی که می‌بایست در پروسه تعیین استراتژی مذاکره تلفنی موردتوجه قرار داد عبارت‌اند از:
- محدودیت‌ها
- نیازها
- امتیازات احتمالی
- نقاط ضعف
- نقاط قدرت
- و…
-
شرح خود و کسب‌وکار
یکی از ملزومات رسیدن به اهداف مذاکره کسب اعتماد مخاطبان می‌باشد. درصورتی‌که بتوانید اطلاعات سودمندی از خود و کسب‌وکارتان را در همان ابتدای تماس تلفنی در اختیار مخاطب قرار دهید، احتمال اعتماد وی افزایش پیدا کرده و سخنانتان را بادقت بیشتری گوش خواهد داد.
-
استفاده از جملات ساده و کوتاه
یکی از عواملی که باعث می‌شود ارتباط مخاطب به‌سرعت قطع شود و یا سبب حواس‌پرتی وی گردد استفاده از جملات بلند همراه با کلمات تخصصی و دشوار می‌باشد؛ بنابراین، اگر می‌خواهید مخاطب را با خود همراه کنید تا با دقت بیشتری به سخنان شما گوش دهد، بهتر است جملات را شمرده شمرده بیان کرده و از لحنی آرام استفاده کنید.
سخن پایانی
در این مقاله اصول مذاکره تلفنی را مورد بحث قرار دادیم و به برخی از اصول آن پرداختیم. بدیهی است که برای داشتن یک تماس بازاریابی موفق باید با این اصول آشنا بود و از آن‌ها برای توجیه مخاطب استفاده کرد. یکی از دغدغه‌های موجود در مذاکره تلفنی اعتمادبه‌نفس پایین افراد مذاکره‌کننده یا خجالتی بودن آن‌ها است یا اینکه نمی‌توانند رفتار مناسبی را از خود در برابر مخاطبان نشان دهند، یادگیری اصول مذاکره تلفنی و تمرین آن‌ها می‌تواند به این افراد کمک شایانی داشته باشد.
برخی از سازمان‌ها وظیفه مهم بازاریابی تلفنی را برون‌سپاری کرده و از مراکز تماس خارجی بهره می‌گیرند. مرکز تماس توکاتل مرکز تماسی است که با برخورداری از بازاریابان خبره قادر است در جلب نظر مشتریان نقش مهمی را ایفا کند. زیرا تمامی نمایندگان فروش به اصول مذاکره مسلط هستند.