تیم خدمات مشتری یکی از مهم‌ترین بخش‌های شرکت‌ها و مراکز ارتباطی است و وظیفه آن پاسخگویی به تماس‌های تخصصی مربوط به یک مشکل خاص از سمت مشتریان است. این بخش مانند بخش‌های دیگر شرکت برای بهبود عملکرد خود نیاز به اهداف دارد. در ادامه این مقاله به نحوه تعیین اهداف تیم خدمات مشتری می‌پردازیم.
وظایف تیم خدمات مشتری
تیم خدمات مشتریان تماس‌های مشتریان را دریافت می‌کند و برای حل مسائل، راه‌حل‌های مناسب ارائه می‌دهد. به‌عنوان مثال یک مشتری عصبانی یا مشتری که در هنگام استفاده از یک محصول یا خدمات با مشکلی مواجه شده به تیم خدمات مشتری نیاز دارد. در این صورت تیم خدمات مشتریان باید با صبر و حوصله با مشتریان برخورد کرده و راه‌حل‌های مختلفی به مشتریان ارائه دهد.
اهداف تیم خدمات مشتری چیست؟
تعیین اهداف به مدیریت عملکرد تیم خدمات مشتریان و نظارت بر عملکرد آن کمک می‌کند. اهداف تعریف شده معیاری برای سنجش تلاش و ارزیابی اعضای تیم است. در زیر، برخی از اهداف تیم خدمات مشتری را بیان می‌کنیم:
ارتقای رضایت مشتری
تیم خدمات مشتریان، باید برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان، با دقت عمل کنند تا مشتریان احساس رضایت و ارزشمندی داشته باشند.
حفظ و تقویت رابطه با مشتری
به منظور حفظ و تقویت رابطه با مشتریان، تیم خدمات مشتریان باید به‌طور فعال با مشتریان خود در ارتباط باشد. عوامل موثر در تقویت رابطه با مشتریان:
- ارائه خدمات مناسب
- پاسخگویی به سوالات
- حل مشکلات
- ارائه راهکارهای مناسب
افزایش وفاداری مشتریان
تیم خدمات مشتری می‌تواند نقش مهمی در افزایش وفاداری مشتریان داشته باشد. با ارائه خدمات عالی و حل مشکلات مشتریان، افراد به شرکت شما وفاداری بیشتری نشان خواهند داد.
ارتقای تصویر شرکت
با ارائه خدمات با کیفیت و حرفه‌ای، می‌توان تصویر مثبتی را در ذهن مشتریان به وجود آورد. به این ترتیب، می‌توان اعتماد آن‌ها نسبت به شرکت را تقویت کرد.
پیشنهاد و فروش محصولات و خدمات اضافی
تیم خدمات مشتری می‌تواند در طول مکالمه با مشتری، محصولات و خدمات اضافی را به آن‌ها معرفی کند. این امر می‌تواند به افزایش فروش محصولات شرکت کمک کند و درآمد شرکت را افزایش دهد.
در واقع، هدف اصلی این تیم ایجاد و حفظ رضایت مشتریان و ارتقای تجربه آن‌ها از همکاری با شرکت شما می‌باشد.
نحوه تعیین اهداف تیم خدمات مشتری
در زیر روش‌هایی برای تعیین اهداف تیم خدمات مشتریان را بررسی خواهیم کرد:
تطبیق با استراتژی سازمان
ابتدا باید استراتژی‌ها و اهداف کلی سازمان خود را مشخص کنید. سپس اهداف را با استراتژی‌های سازمانی هماهنگ کنید. برای مثال: اگر استراتژی سازمان شما افزایش رضایت مشتریان است، هدف شما می‌تواند افزایش درصد رضایت مشتریان در یک بازه زمانی مشخص باشد.
تعیین اولویت‌ها
باید تعیین کنید که کدام اهداف اولویت بالاتری دارند تا برای دستیابی به آن‌ها تمرکز بیشتری داشته باشید. اولویت‌بندی اهداف به تیم شما کمک می‌کند تا منابع و زمان را بهینه‌سازی کنید.
تعیین اهداف SMART در خدمات مشتری
تعیین اهداف هوشمند (SMART) باید مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل دسترسی و زمان‌بندی شده باشند.
Specific: اهداف باید مشخص و دقیق باشند، به طوری که همه اعضای تیم بتوانند بفهمند چه کاری را باید انجام دهند.
Measurable: اهداف باید قابل اندازه‌گیری باشند تا بتوانید پیشرفت تیم خود را ارزیابی کنید و نتایج را مشاهده کنید. به‌عنوان مثال، می‌توانید اهداف زیر را تعیین کنید:
- کاهش زمان پاسخ‌دهی به مشتریان به زیر یک ساعت
- افزایش تعداد مشتریان راضی و بازگشتی
- افزایش درصد رضایت مشتریان
Achievable: اهداف باید قابل دستیابی باشند و براساس منابع و ظرفیت‌های موجود تعیین شوند.
Relevant: اهداف باید با استراتژی‌ها و اهداف کلی سازمان مرتبط باشند و به دستیابی به آن‌ها کمک کنند.
Time-bound: هر هدف باید یک محدوده زمانی مشخص داشته باشد. بازه زمانی کوتاه مانند یک ماه و بازه زمانی بلندتر مانند یک سال است. تعیین محدوده زمانی کمک می‌کند تا پیشرفت تیم خود را در طول زمان اندازه‌گیری کنید و به تیم خود انگیزه بیشتری بدهید. به این ترتیب، می‌توانید تعیین کنید که آیا به موقع پیشرفت می‌کنید یا خیر؟
با توجه به موارد فوق، می‌توانید اهداف تیم خدمات مشتری را مشخص کنید و برای دستیابی به آن‌ها برنامه‌ریزی کنید.
نمونه اهداف تیم خدمات مشتری در بازاریابی تلفنی
در بازاریابی تلفنی، می‌توانید از روش‌های زیر برای تعیین اهداف تیم استفاده کنید:
تعیین تعداد تماس‌های موفق
می‌توانید اهداف روزانه، هفتگی یا ماهانه برای تعداد تماس‌های موفق تیم خدمات مشتریان تعیین کنید. این امر می‌تواند شامل اهدافی مانند: تماس‌هایی با مشتریان جدید یا برقراری تماس با مشتریان فعلی برای افزایش فروش باشد.
افزایش نرخ تبدیل توسط خدمات مشتری
افزایش نرخ تبدیل تماس‌های دریافتی و تماس‌های موفق به شرح ذیل است:
- افزایش درصد پاسخگویی مشتریان
- افزایش تعداد تماس‌های موفق در مقایسه با تماس‌های دریافتی
- افزایش درصد تبدیل مشتریان پتانسیل به مشتریان واقعی
بهبود مهارت‌های ارتباطی
می‌توانید اهدافی را برای بهبود گفتگوی تلفنی، مدیریت اشتباهات و اعتراضات مشتریان تعیین کنید. اهدافی مانند: بهبود گفتگوی تلفنی، مدیریت اشتباهات و اعتراضات مشتریان.
افزایش رضایت مشتری
می‌توانید اهداف زیر را برای افزایش رضایت مشتریان خود تعیین کنید:
- ارائه خدمات بهتر
- حل مشکلات سریع‌تر
- بهبود تجربه مشتریان در تماس‌های تلفنی
- ایجاد ارتباط دوستانه با مشتریان
سخن پایانی
به‌طور کلی، تیم خدمات مشتری نقش مهمی در سازمان دارد. اهداف آن‌ها معمولاً براساس استراتژی‌های بازاریابی و اهداف کلی شرکت تعیین می‌شوند. شما می‌توانید با توجه به اهداف شرکت، بازار مورد نظر و مطالب بیان شده در اینجا اهداف تیم خود را تعیین کنید. اگر شرایط ایجاد یک تیم خدمات مشتری در داخل شرکت را ندارید می توانید از خدمات توکاتل استفاده کنید.