آموزش نماینده مرکز تماس با قدرت هوش مصنوعی

امروزه با گسترش سریع هوش مصنوعی تقریباً در هر صنعت، جای تعجب نیست که هوش مصنوعی به مرکز تماس رسیده است. یکی از مهم‌ترین مزایای پیاده سازی هوش مصنوعی آموزش بهتر نماینده است و با توجه به اهمیت عملکرد نماینده در موفقیت کلی یک مرکز تماس، هر گونه پیشرفت در این زمینه بسیار ارزشمند است.

طبق گزارشات کمتر از 10 درصد از مراکز تماس، نمایندگانی دارند که در کمتر از دو ماه به مهارت می‌رسند و بیش از یک سوم پنج تا هفت ماه طول می‌کشد، واضح است که فرآیند کوچینگ نیاز به اصلاح دارد.

آموزش پایه و اساس CX است و ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند تجربه یادگیری را هم برای نمایندگان و هم برای مدیران افزایش دهند.

آموزش نمایندگی مرکز تماس چیست؟

نمایندگان در قلب یک مرکز تماس موفق هستند. برای اینکه آنها را وادار کنید تا بهترین عملکرد خود را داشته باشند، باید تمرینات منظم و هدفمند ارائه دهید.

در یک مرکز تماس، آموزش یک اصطلاح گسترده است که همه چیز را از انطباق تا مهارت‌های نرم در بر می‌گیرد. مهم‌ترین چیز این است که برنامه‌های آموزشی شما مبتنی بر داده‌ها باشد.

هم نمایندگان و هم سرپرستان باید بتوانند موفقیت آموزش را پیگیری کنند تا از اثربخشی آن اطمینان حاصل کنند. استراتژی‌های آموزشی مناسب می‌تواند روحیه را تقویت کند و حفظ را بهبود بخشد.

چرا آموزش نمایندگان برای موفقیت مرکز تماس شما ضروری است؟

بدون نمایندگان پاسخگو و آموزش دیده مرکز تماس، نمی‌تواند رشد کند. برای تسهیل رشد و افزایش درآمد، باید نمایندگان خود را راهنمایی کنید تا نه تنها انتظارات رو به رشد مشتریان را برآورده کنند، بلکه از آن‌ها نیز فراتر روند.

همه چیز از تجربه مشتری و جابجایی کارکنان گرفته تا بهره‌وری و سود بستگی به توانایی شما در جلب بهترین عملکرد نمایندگان دارد.

نمایندگان نیروی محرکه CX هستند، بنابراین باید آن‌ها را با ابزارهایی برای ارائه تجهیز کنید. این می‌تواند به معنای دانش فنی، دانش محصول یا مهارت‌های نرم مانند همدلی و هوش هیجانی باشد. CX استثنایی به طیف وسیعی از مهارت‌ها نیاز دارد، بنابراین مهم است که به نمایندگان آموزش‌های متنوعی ارائه دهید که نقاط قوت و ضعف فردی آن‌ها را هدف قرار دهد.

آموزش نماینده مرکز تماس با هوش مصنوعی

هوش مصنوعی در حال تبدیل شدن به ویژگی بسیاری از عملیات مرکز تماس، از جمله آموزش و مربیگری است. با استفاده از راه‌حل‌های هوش مصنوعی، رهبران می‌توانند عملکرد را بهبود بخشند، عوامل را درگیر کنند و KPI را تقویت کنند.

در گذشته از فناوری مرکز تماس برای مواردی مانند مسیریابی تماس ساده استفاده می‌شد. اکنون قادر به نظارت بر تماس‌ها و ارائه بازخورد در زمان واقعی است. رهبران مرکز تماس می‌توانند از چنین پیشرفت‌های تکنولوژیکی برای ارتقای برنامه‌های آموزشی خود استفاده کنند و نمایندگان را قادر سازند تا بهترین کار خود را انجام دهند.

شناسایی روند تعاملات

هوش مصنوعی به شما امکان می‌دهد 100 درصد از تعاملات عامل و مشتری را تجزیه و تحلیل کنید، بنابراین می‌توانید به راحتی شکاف دانش و مهارت را شناسایی کنید و کیفیت داده‌های خود را بهبود بخشید.

قبل از هوش مصنوعی، مربیگری بر تعداد محدودی از نمونه‌ها تکیه می‌کرد. با استفاده از فناوری، می‌توانید مطمئن باشید که رویکرد خود را بر روی روندهای واضح و نه حوادث مجزا قرار می‌دهید. این به ایجاد اعتماد نماینده در فرآیند کمک می‌کند، زیرا آن‌ها می‌توانند مطمئن باشند که شما به جای انتخاب تعداد کمی از نمونه‌ها، کل عملکرد آن‌ها را در نظر می‌گیرید.

KPI ها را به طور موثرتر و دقیق تر دنبال کنید

با پوشش 100 درصدی تعامل، هوش مصنوعی می‌تواند به شما کمک کند KPI را با دقت بیشتری ردیابی کنید.

با استفاده از کارت امتیازی در کنار هوش مصنوعی، می‌توانید مسائلی را که به عملکرد ضعیف معیارهای کلیدی مانند CSAT، NPS و AHT کمک می‌کنند، مشخص کنید. سپس، با شناسایی این عوامل کمک کننده، می‌توانید تعیین کنید که عوامل در کجا عقب هستند و از طریق آموزش برای حل این مسائل گام بردارید.

شناسایی و رسیدگی به مسائل مربوط به انطباق

همانطور که اشاره شد، انطباق یک نگرانی فزاینده برای سازمان‌ها در سراسر جهان است، به ویژه مراکز تماس که با اطلاعات شخصی زیادی سروکار دارند. با آموزش مؤثر، نه تنها می‌توانید بر اهمیت پایبندی به مقررات تأکید کنید، بلکه امکان نقض را نیز محدود کنید. جلسات آموزشی منظم برای به‌روز نگه‌داشتن نمایندگان در مورد آخرین پیشرفت‌ها و دستورالعمل‌ها بسیار مهم هستند.

با استفاده از هوش مصنوعی و کارت‌های امتیازی به صورت پشت سر هم، می‌توانید به سرعت و به راحتی مواردی را شناسایی کنید که در آن نمایندگان استانداردهای انطباق را رعایت نمی‌کنند. برای جلوگیری از تکرار هم برای عامل مورد نظر و هم برای تیم، اقدام کنید. این می‌تواند به شکل یک جلسه مربیگری یک به یک، برنامه‌های آموزشی به‌روز شده، یا یک تماس گسترده در سراسر شرکت برای توضیح آخرین الزامات قانونی باشد.

آموزش مداوم در این زمینه همچنین بخشی از مسیر حسابرسی انطباق شما را تشکیل می دهد که نشان دهنده تعهد به رعایت مقررات است. با ارائه 100 درصد دید توسط هوش مصنوعی به تعاملات شما، می توانید نقض ها را شناسایی کرده و هشدارهای خودکار را تنظیم کنید.

تجزیه و تحلیل احساسات با هوش مصنوعی

نرم افزار هوش مصنوعی می‌تواند هر تعاملی را که در مرکز تماس شما اتفاق می‌افتد تجزیه و تحلیل کند. همچنین بینش‌هایی در مورد احساسات مشتری استخراج کند. با استفاده از داده‌های به‌دست‌آمده، می‌توانید گرایش‌های گسترده‌تری را شناسایی کنید یا بر روی تعاملات فردی تمرکز کنید تا ببینید که در کجا کارگزاران فاقد مهارت‌های نرم مانند همدلی و هوش هیجانی هستند.

یکی از بزرگ‌ترین نقاط قوت هوش مصنوعی توانایی آن در اشاره به مواردی است که این ویژگی‌ها وجود ندارند. با استفاده از فناوری، می‌توانید ببینید چه چیزی برای مشتریان مفید است و چه چیزی مفید نیست. در نتیجه برنامه‌های آموزشی مهارت‌های نرم خود را حول این اطلاعات بسازید، که منجر به بهبود خدمات و CX کلی می‌شود.

شناسایی فرصت‌های فروش از دست رفته

همانطور که از تحقیقات مشاهده کردیم، نقش نماینده در حال گسترش است. نمایندگان اکنون فروشندگان و سفیران برند هستند. با توجه به این پیشرفت، برای رهبران مرکز تماس ضروری است که تکنیک‌های فروش را به عنوان بخشی از آموزش نماینده خود بگنجانند.

با استفاده از هوش مصنوعی، می‌توانید موقعیت‌هایی را شناسایی کنید که در آن نمایندگان فرصت فروش متقابل یا افزایش فروش را از دست داده‌اند و از این رویدادها به عنوان ابزار یادگیری در حال پیشرفت استفاده کنید. وقتی یک نماینده یک مثال واقعی از جایی که می‌توانست بهتر انجام دهد دارد، احتمالاً آن حادثه را به خاطر می‌آورد و دفعه بعد بهتر از مهارت‌های فروش خود استفاده می‌کند.

ایجاد اعتماد نماینده با هوش مصنوعی

رویکرد آموزشی صحیح به ایجاد اعتماد یک عامل به سرپرستان و مدیران آن‌ها کمک خواهد کرد. استفاده از هوش مصنوعی به رهبران مراکز تماس کمک می‌کند تا برنامه‌های آموزشی شفافی را بر اساس همه داده‌های موجود توسعه دهند و نه رویدادهای مجزا، سوگیری را از جلسات مربیگری حذف کرده و به نماینده اطمینان می‌دهد که در کل عملکردشان ارزیابی می‌شوند، نه فقط چند نمونه دست‌چین شده.

سخن پایانی

اهمیت آموزش مرکز تماس و همچنین ارزش پیاده سازی هوش مصنوعی به عنوان یک ابزار آموزشی مشهود است. هوش مصنوعی فرصت‌های بیشتری را برای بهبود تجربه مشتری، رسیدگی به مسائل مربوط به انطباق، و تقویت معیارهای کلیدی فراهم می‌کند و در عین حال مروری دقیق‌تر از عملیات در کل سازمان به شما ارائه می‌دهد.

با این حال، با وجود تمام این مزایا، باید به خاطر داشته باشید که این فناوری برای ارتقای تضمین کیفیت موجود و فرآیندهای آموزشی شما وجود دارد، نه برای جایگزینی کامل آن‌ها. شما هنوز به مدیران، سرپرستان شایسته نیاز دارید تا آموزش خود را هدایت کنند. اگر مولفه انسانی را در ذهن داشته باشید و هوش مصنوعی را به طور موثر پیاده سازی کنید، می‌تواند یک تغییر بازی برای مرکز تماس شما باشد.