هیچ کس دوست ندارد در یک صف گیر کند. متأسفانه، اغلب در مرکز تماس این مورد با حجم بالا اتفاق می‌افتد. در حالی که این برای مشتریان ناامیدکننده و برای نمایندگان استرس‌زا است، اگر آن را به درستی مدیریت کنید، می‌توانید از صف بندی برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید.
در سال 2022، میانگین زمان در صف 56 ثانیه بود که نسبت به سال قبل 10 ثانیه افزایش داشت. شما می‌توانید از این زمان انتظار عاقلانه استفاده کنید و صف‌های مرکز تماس را به بستری برای درک و رسیدگی به نقاط درد مشتری تبدیل کنید.
صف تماس در مرکز تماس به چه معناست؟
مراکز تماس از صف برای مدیریت تعداد مشتریانی که سعی در تماس با آن‌ها دارند استفاده می‌کنند تا بتوانند زمان انتظار را کاهش دهند. به طور معمول، مراکز تماس از یک توزیع کننده تماس خودکار (ACD) برای ارسال تماس‌های دریافتی به نمایندگان استفاده می‌کنند، در حالی که یک صدای خودکار به تماس گیرندگان اطمینان می‌دهد که به زودی به آن‌ها متصل خواهند شد.
صف مجازی نیز یکی از ویژگی‌های رایج در مرکز تماس مدرن است. با صف مجازی، تماس‌گیرندگان در صف صحبت با نماینده بدون نیاز به تماس تلفنی باقی می‌مانند. آن‌ها در لیستی از مشتریان “منتظر” قرار می‌گیرند و یک نماینده بعداً با آن‌ها تماس می‌گیرد.
چه چیزی می‌تواند باعث ایجاد صف طولانی در مرکز تماس شود؟
در حالی که برخی از صف‌ها در صنعت مرکز تماس اجتناب‌ناپذیر است، صف‌های طولانی غیرمعمول می‌تواند نشان‌دهنده مشکلات اساسی در سازمان باشد. در اینجا برخی از دلایل اصلی صف طولانی در مراکز تماس آورده شده است.
کمبود نیرو
اگر نماینده کافی نداشته باشید، رسیدگی به حجم بالای تماس‌های دریافتی دشوار خواهد بود. در نتیجه تجربه مشتری ضعیف و عوامل استرس‌زا خواهد بود. کمبود عوامل به ویژه در زمان اوج مصرف قابل توجه خواهد بود.
در دسترس بودن نماینده کم
صرف داشتن پرسنل کافی همیشه باعث کم بودن زمان صف نمی‌شود. اگر نمایندگان شما چیزهای زیادی در ظرف خود دارند یا توسط فرآیندهای ناکارآمد متوقف می‌شوند. زمان انتظار ممکن است افزایش یابد. برنامه‌ریزی ضعیف، چندین کارمند در مرخصی سالانه، وظایف مدیریت بیش از حد می‌توانند دسترسی را محدود کنند و زمان صف را افزایش دهند.
زمان رسیدگی بیش از حد تماس
داده‌های مرکز تماس کمک کننده نشان می‌دهد که میانگین AHT در صنایع شش دقیقه و سه ثانیه است. اگر از این فراتر بروید، زمان صف افزایش می‌یابد و مشتریان ناامید می‌شوند. زمان رسیدگی بیش از حد تماس می‌تواند ناشی از مواردی مانند آموزش ضعیف نماینده، مجموعه مهارت‌های ناکافی، یا فقدان فرآیندهای مسیریابی تماس موثر باشد.
حجم تماس بالا
تماس‌های دریافتی بیشتر به ناچار منجر به افزایش مشتریان در صف و در نتیجه زمان انتظار طولانی‌تر می‌شود. در زمان‌های اوج، این موضوع حتی بزرگ‌تر می‌شود، بنابراین مطمئن شوید که به داده‌های گذشته نگاه می‌کنید تا برای هرگونه جهش فصلی در حجم تماس آماده شوید.
تکنولوژی قدیمی یا ناکافی
فناوری بخشی جدایی ناپذیر از مراکز تماس مدرن است. بدون ابزار مناسب، مدیریت موثر صف‌ها دشوار می‌شود. مواردی مانند ربات‌های گفتگو، تلفن گویا و ادغام‌های CRM به رهبران این امکان را می‌دهد تا زمان‌های صف را کاهش دهند و به نمایندگان کمک کنند تا راه حل‌های سریع را پیدا کنند.
صف‌های طولانی مرکز تماس بر چه مواردی تأثیر می‌گذارد؟
نوبت دهی بیش از حد مرکز تماس می‌تواند تأثیرات گسترده‌ای در کل سازمان داشته باشد و بر همه چیز از روحیه کارگزار و رضایت مشتری گرفته تا موفقیت عملیاتی و نتایج تجاری تأثیر بگذارد.
تجربه‌ی مشتری
با توجه به اینکه 86 درصد مشتریان آماده ترک یک برند پس از تنها دو تجربه منفی هستند، هر چیزی که بر CX تأثیر بگذارد می‌تواند برای مرکز تماس شما گران تمام شود. هیچ‌کس دوست ندارد منتظر بماند و زمان‌های صف بیش از حد می‌تواند منجر به قطع تماس‌ها و تعاملات عصبانیت شود و بر تجربه کلی مشتری تأثیر منفی بگذارد.
بهره‌وری عامل
این فقط مشتریان نیستند که تأثیرات منفی زمان‌های طولانی صف را احساس می‌کنند. نمایندگان نیز تحت تأثیر قرار می‌گیرند. مدیریت ضعیف تماس‌های دریافتی می‌تواند عوامل را تحت تأثیر قرار دهد. همچنین منجر به استرس و حتی فرسودگی شغلی شده و به طور قابل‌توجهی به روحیه تیم آسیب برساند و بهره‌وری سازمان شما را محدود کند.
KPIهای مرکز تماس
KPIها ابزاری برای اندازه‌گیری عملکرد یک مرکز تماس در حوزه‌های خاص هستند. آن‌ها همچنین توسط رهبران سطوح اجرایی برای ارزیابی عملکرد مدیران و سرپرستان استفاده می‌شوند. زمان‌های طولانی صف ناگزیر به KPI های مشتری محور مانند CSAT، NPS، میانگین نرخ رهاسازی و موارد دیگر آسیب می‌زند.
رشد کسب‌وکار و تولید درآمد مرکز تماس
علاوه بر پایین کشیدن KPI ها، زمان‌های طولانی صف می‌تواند رشد کلی کسب‌وکار و تولید درآمد را محدود کند. وقتی مشتریان نتوانند با یک نماینده صحبت کنند، ممکن است تلفن را قطع کنند و تماس نگیرند. این بدان معناست که به مشتریان کمتری خدمات داده می‌شود. در نتیجه فرصت‌های فروش و به طور بالقوه معاملات از دست رفته است.
استفاده از صف مرکز تماس برای بهبود تجربه مشتری
افزایش تعداد نمایندگان در مرکز تماس شما ممکن است راه حل واضحی برای کاهش زمان صف به نظر برسد، اما این رویکرد گران و ناپایدار است. خوشبختانه، راه‌های زیادی برای کاهش زمان انتظار و بهبود تجربه مشتری وجود دارد. بیایید به برخی از آن‌ها نگاه کنیم.
به‌روزرسانی‌های زمان انتظار منظم
هرچه وضوح بیشتری ارائه دهید، بهتر است. پیام عمومی “تماس شما برای ما مهم است…” را تحویل ندهید. دقیق باشید و به تماس گیرنده بگویید که در صف شماره دوم هستند یا زمان انتظار آن‌ها پنج دقیقه است.
عدم اطمینان در مورد زمان انتظار می‌تواند ناامید کننده و اضطراب‌آور باشد و تجربه مشتری را به شدت تضعیف کند. با اتخاذ رویکردی فعال و ارائه منظم به‌روزرسانی‌های زمان انتظار، می‌توانید تماس‌گیرندگان را راحت کنید.
از فناوری IVR می‌توان برای اطلاع رسانی به مشتریان در مورد زمان انتظار بیش از حد استفاده کرد و از سرریز شدن صف جلوگیری کرد.
تخمین‌های بدبینانه به جای خوشبینانه
اگر حجم زیادی از تماس‌های دریافتی را مدیریت می‌کنید، مهم است که در مورد اینکه مشتری چقدر زود به یک نماینده متصل می‌شود، واقع‌بین یا حتی بدبین باشید.
تصور کنید به شما گفته می‌شود که یک نماینده در عرض دو دقیقه با شما ارتباط برقرار می‌کند، در حالی که در واقع به ده دقیقه می‌رسد. این رویکرد فقط باعث ناراحتی مشتریان و افزایش نرخ ترک تماس خواهد شد.
این همچنین به مدیریت روحیه مرکز تماس کمک می‌کند، زیرا عوامل تحت فشار زمانی بیش از حجم کاری موجود خود نیستند.
گزینه برگشت به تماس
گنجاندن گزینه پاسخ به تماس این امکان را به مشتریان می‌دهد که بدون نیاز به تماس تلفنی در صف بمانند. شما با مرکز تماس ارتباط برقرار می‌کنید، جای خود را در «صف» می‌گیرید و بدون انتظار تلفن، روزتان را ادامه می‌دهید.
با قرار دادن تماس‌گیرندگان در یک صف مجازی، می‌توانید به مشتریان اطمینان دهید که در نهایت بدون اتلاف وقت با ارزش خود با نگه‌داشتن آن‌ها در خط، به یک نماینده متصل خواهند شد. این امر مشتریان را در خلق و خوی بهتری جلوتر از تعامل واقعی قرار می‌دهد و CX را بهبود می‌بخشد.
پشتیبانی همه کاناله توسط مرکز تماس
مشتریان مدرن انتظار یک تجربه همه‌کاناله را دارند و تقریباً سه چهارم موافقند که توانایی تعویض کانال در اواسط تعامل مهم است. خواه تلفن، چت زنده یا هر کانال دیگری باشد، مشتریان خواهان راحتی و روان بودن هستند.
سخن پایانی
انتظار در صف یک تجربه خسته کننده برای کسانی که با مرکز تماس ارتباط می‌گیرند است. در حالی که برخی از صف‌ها اجتناب‌ناپذیر است، زمان انتظار بیش از حد می‌تواند برای نمایندگان و مشتریان استرس‌زا باشد.
خوشبختانه، از طریق مدیریت موثر صف و اجرای گزینه‌های برگشت تماس، پشتیبانی همه‌کانال و موارد دیگر، نه تنها می‌توانید صف تماس را کاهش دهید، بلکه از آن به عنوان فرصتی برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید.
در مرکز تماس توکاتل شما می‌توانید بز عملکرد نماینده نظارت داشته باشید و آموزش‌های مورد نیاز را در اختیار نمایندگان مرکز تماس قرار دهید. این امر منجر به زمان پاسخ بهتر، نرخ بالاتر وضوح تماس اول و متوسط زمان رسیدگی کمتر می‌شود که همه به CX قوی‌تر کمک می‌کنند.