در حالی که ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان تمرکز اصلی مراکز تماس است، بسیاری از سازمان‌ها اکنون متوجه شده‌اند که مرکز تماس می‌تواند یک تولیدکننده درآمد موثر نیز باشد. با ایجاد رابطه قوی بین خدمات مشتری و فروش، می‌توانید مزایای متقابل همکاری هر دو بخش را برجسته کنید. همچنین ذهنیت متمرکزتری بر فروش را در بین نمایندگان خدمات مشتری خود القا کنید.
یک تیم جامع خدمات مشتری، که قادر به ارائه CX استثنایی و استفاده از فرصت‌های فروش است. جریان‌های درآمدی را متنوع می‌کند و سود نهایی سازمان شما را افزایش می‌دهد.
درآمد مرکز تماس چیست و چگونه آن را محاسبه می‌کنید؟
مرکز تماس بخشی از ورودی (افراد، زمان، تلاش و غیره) است که خروجی یک کسبوکار (سود، درآمد و غیره) را هدایت می‌کند. اگر بتوانید مرکز تماس خود را کارآمدتر کنید، می‌توانید خروجی بیشتری از ورودی خود ایجاد کنید. به عبارت دیگر، هرچه بازده عملیاتی مرکز تماس شما بیشتر باشد، درآمد بیشتری کسب خواهید کرد.
چرا نمایندگان مرکز تماس یکی از باارزش‌ترین و نادیده گرفته‌ترین عوامل درآمد شما هستند؟
مرکز تماس به عنوان خط مقدم بسیاری از سازمان‌ها در موقعیت منحصر به فردی قرار دارد. رهبران مرکز تماس با ارائه خدمات استثنایی و ایجاد یک ذهنیت متمرکز بر فروش می‌توانند محیطی را ایجاد کنند که در آن فروش و خدمات به عنوان یک ماشین درآمدزا دست به دست هم دهند.
حفظ مشتری
یکی از اهداف اولیه مرکز تماس، راضی نگه داشتن مشتریان با ارائه خدمات عالی به صورت مداوم است. اگر بتوانید این کار را با موفقیت انجام دهید، مشتریان احتمال بیشتری برای خرید کالاها و خدمات اضافی در آینده خواهند داشت. حفظ مشتری پنج برابر کمتر از یافتن مشتری جدید هزینه دارد. بدون تخصص نمایندگان مرکز تماس، برای حفظ مشتریان تلاش خواهید کرد و فرصت‌های بی‌شماری را برای ایجاد درآمد اضافی از طریق فروش و فروش متقابل از دست خواهید داد.
تجزیه و تحلیل داده‌های مرکز تماس
تعامل بین نماینده و مشتری اطلاعات زیادی در مورد آنچه مشتریان می‌خواهند، آنچه که نیاز دارند و تفکر آن‌ها ارائه می‌دهد. هرچه سازمان شما در تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری موثرتر باشد، می‌توان از آن برای بهبود CX و افزایش فروش استفاده کرد. این می تواند منجر به رشد درآمد قابل توجهی از یک منبع موجود – مشتریان – شود.
چگونه اطمینان حاصل کنیم که نمایندگان مرکز تماس برای کسبوکار شما درآمد ایجاد می‌کنند؟
ما ثابت کرده‌ایم که اگر مرکز تماس به درستی مدیریت شود، می‌تواند درآمدزایی موثری داشته باشد، اما چگونه می‌توانید مرکز تماس خود را تغییر دهید تا تمرکز بیشتری روی رشد درآمد داشته باشید؟ در زیر، ما برخی از موثرترین رویکردهای مدیران را بررسی خواهیم کرد تا اطمینان حاصل شود که مرکز تماس آن‌ها به طور مداوم درآمد ایجاد می کند.
استراتژی مرکز تماس
قرار دادن مرکز تماس خود در موقعیتی برای ایجاد درآمد تا حد زیادی یک کار استراتژیک است که مستلزم سازماندهی دقیق و تغییر طرز فکر است. شما باید این ایده را در کل شرکت القا کنید. انجام این کار ممکن است نیازمند یک رویکرد جدید و تمرکز بر معیارهای مختلف و آموزش به‌روز شده برای نمایندگان باشد.
آموزش نمایندگان مرکز تماس
وقتی نوبت به ارائه CX استثنایی می‌رسد، نمایندگان به آموزش مناسب نیاز دارند. در غیر این صورت کوتاهی می کنند. همین امر در مورد نمایندگانی که ذهنیت فروش متمرکزتری را اتخاذ می‌کنند صادق است. نمایندگان باید آموزش‌های هدفمندی را بر اساس شکاف‌های موجود در مهارت، دانش و دستورالعمل‌هایی در مورد نحوه فروش و فروش متقابل دریافت کنند. همچنین ارائه منظم آموزش مهارت‌های نرم بسیار مهم است. زیرا مواردی مانند همدلی، مثبت اندیشی و هوش هیجانی هم برای خدمات و هم برای فروش مفید هستند.
تراز خدمات فروش
اگر تیم خدمات مشتری شما در مجموع اعداد فروش مشارکت داشته باشد، آن‌ها جایگزینی برای تیم اصلی فروش نیستند. برای بهترین بازگشت سرمایه ممکن، این دو بخش باید به صورت پشت سر هم کار کنند. نمایندگان باید مشتریان خوشحال را به فروش ارجاع دهند. زیرا فروش به یک مشتری فعلی آسان‌تر از یک فرد جدید است.
ارزیابی‌ها و بررسی‌های عملکرد
ارزیابی منظم موفقیت تلاش‌های درآمدزا، کلید اجرای بهترین رویکرد و اجازه دادن به نمایندگان برای پیشرفت است. اگر ذهنیت متمرکز بر فروش برای نمایندگان شما جدید است، باید اهداف آن‌ها را بر اساس آن تغییر دهید. عملکرد آن‌ها را در رابطه با اهداف جدید پیگیری کنید. با انجام این کار، می‌توانید بازخورد منظمی ارائه دهید و بر اساس آن، چیزها را تغییر دهید. به طور مشابه، شما می‌خواهید بررسی‌های عملکرد را انجام دهید تا مطمئن شوید که کل سازمان شما بر افزایش درآمدزایی متمرکز است. این بررسی‌های گسترده‌تر، در کنار ارزیابی‌های فردی، به شما امکان می‌دهد چالش‌های جدید را ارزیابی کرده و در صورت لزوم رویکرد خود را تغییر دهید.
خدمات و تجربه عالی به مشتری را تشویق کنید
اگر نمایندگان شما خدماتی با کیفیت بالا ارائه می‌کنند، در موقعیت بسیار بهتری برای تبدیل تماس مشتری به فروش قرار خواهند گرفت. حذف مسائل مربوط به CX مانند: زمان انتظار طولانی، دانش ضعیف محصول و عدم همدلی، راه طولانی را برای افزایش فروش و درآمدزایی خواهد داشت. علاوه بر این، خدمات عالی منجر به نظرات عالی مشتریان می‌شود. این به ایجاد فرصت‌های فروش بیشتر در آینده کمک می‌کند..
سخن پایانی
توانایی کسب درآمد به هیچ وجه به تیم فروش محدود نمی‌شود. کسب‌وکارها شروع کرده‌اند به مرکزتماس به‌عنوان یک تولیدکننده درآمد به خودی خود نگاه کنند. با آموزش مناسب، اهداف مشخص و برخی تغییرات استراتژیک، می‌توانید مرکز تماس خود را به ابزاری کارآمد برای ایجاد درآمد اضافی تبدیل کنید. در عین حال خدمات با کیفیت بالا را برای مشتریان تضمین کنید. توکاتل امیدوار است بتوانید از این مقاله نهایت استفاده را داشته باشید.