مهم‌ترین تمرکز مراکز تماس بر روی ارائه خدمات خوب به مشتریان است. اما چگونه متوجه می‌شوید که مرکز تماس شما تجربیات باکیفیتی برای مشتریان ارائه می‌دهد؟ باید نگاهی عمیق به معیارهای مرکز تماس خود بیندازید، مانند وضوح تماس اول، تا ببینید آیا نمایندگان شما به گونه‌ای با مشتریان برخورد می‌کنند که با انتظارات آن‌ها مطابقت دارد یا خیر.
وضوح تماس اول (FCR) نشان می‌دهد که آیا تیم شما در ارائه وضوح مناسب به مشتریان شما کارآمد است یا خیر؟ اولین بار که با شما تماس می‌گیرند. این یک معیار اساسی برای رضایت مشتری است، و پیچیده‌تر از آن چیزی است که فکر می‌کنید، علاوه بر این، می‌تواند آنچه را که به خوبی انجام می‌دهید و جایی که به کار نیاز دارید را برجسته کند.
وضوح تماس اول چیست؟
FCR معیاری است که نشان می‌دهد مرکز تماس شما چقدر مشکلات، سؤالات و نیازهای مشتریان را در اولین تعامل از طریق هر کانال ارتباطی حل می‌کند. کلید حل و فصل تماس اول این است که هیچ پیگیری (یا تشدید) مورد نیاز نیست.
به گفته مؤسسه بین‌المللی مدیریت مشتری (ICMI)، وضوح اولین تماس عبارت است از «درصد تماس‌های اولیه که نیازی به تماس بیشتری برای رسیدگی به دلیل تماس مشتری ندارد». در حالت ایده‌آل، FCR بر اساس دیدگاه مشتری تعریف می‌شود.
وضوح تماس اول معیاری برای رضایت مشتری است که معمولاً به صورت نرخ نمایش داده می‌شود: هر چه نرخ شما بالاتر باشد، مشتریان شما راضی‌تر هستند. FCR همچنین اندازه‌گیری عملکرد و کارآیی عملیاتی است. به شما کمک می‌کند تا با اطمینان از صرف زمان کمتری برای پشتیبانی غیر ضروری مشتری، در پول خود صرفه‌جویی کنید.
در حالی که وضوح تماس اول ساده به نظر می‌رسد، اما در واقع بسیار پیچیده است، که آن را به یکی از دشوارترین KPIها برای ارزیابی صحیح تبدیل می‌کند. نکته کلیدی این است که به طور واضح تعریف FCR برای کسب‌وکار شما و سپس ایجاد چارچوبی برای اندازه‌گیری مداوم آن است.
چرا حل و فصل تماس اول برای تیم‌های خدمات مشتری اهمیت دارد؟
مشتریان از شرکت‌ها می‌خواهند که به سرعت نیازهای آن‌ها را برطرف کنند. در واقع، 40 درصد از مشتریان می‌خواهند که نمایندگان سریع‌تر به نیازهای آن‌ها رسیدگی کنند.
شرکت‌هایی که به طور مداوم وضوح تماس اول را اندازه‌گیری می‌کنند در بسیاری از زمینه‌ها از رقبای خود بهتر عمل می‌کنند. با اندازه‌گیری FCR برای یک سال یا بیشتر، می‌توانید عملکرد خود را تا 30٪ بهبود بخشید.
در اینجا چند نکته در مورد اینکه چگونه FCR می‌تواند به کسب‌وکار با فکر رشد شما کمک کند، آورده شده است.
1. بهبود حفظ مشتری با وضوح تماس اول
تجارب بد خدمات مشتری باعث می‌شود 82 درصد از مشتریان شرکت را ترک کنند. شکایات حل نشده یکی از رایج‌ترین دردسرهای مشتریان است. وضوح تماس اول ضعیف می‌تواند به معنای تفاوت بین حفظ مشتری و از دست دادن آن‌ها باشد.
2. افزایش رضایت مشتری با افزایش وضوح تماس اول
مشتریان ناراضی به حداکثر 15 نفر دیگر در مورد تجربیات منفی خود از کسب‌وکار شما خواهند گفت. بنابراین ضروری است که هر تعاملی تا حد امکان مثبت و مفید باشد. با رسیدگی سریع به نگرانی‌های مشتری، می‌توانید مشتریان ناراضی را به مشتریان راضی تبدیل کنید.
3. هزینه بیشتر مشتری
برای خدمات بهتر به مشتریان، مردم مایلند 17 درصد بیشتر هزینه کنند. به علاوه، 93 درصد از مشتریان احتمالاً از شرکت‌هایی که احساس می‌کنند خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌دهند، خریدهای مکرر انجام می‌دهند.
4. کاهش هزینه‌های مرکز تماس با FCR
سرمایه‌ذاری برای جذب مشتری جدید 5 تا 25 برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود است. تمرکز بر ارائه بهترین خدمات مشتری برای مشتریان فعلی خود از طریق حل اولین تماس، به شما کمک می‌کند تا هزینه‌های مرکز تماس داخلی خود را کاهش دهید.
5. کارایی بهتر مرکز تماس
با حل مشکلات مشتریان خود در اولین تماس با شما نیاز به تماس‌های تکراری در مورد همان موضوع را از بین می‌برد. این بدان معناست که نمایندگان شما با تماس‌ها، چت‌ها و ایمیل‌های کمتری سروکار دارند. در نتیجه زمان انتظار کوتاه‌تر و تیم‌های خدمات مشتری کارآمدتر خواهند بود.
چگونه وضوح تماس اول را اندازه‌گیری می‌کنید؟
برای اندازه‌گیری وضوح تماس اول، ابتدا باید آن را برای شرکت خود سفارشی کنید. این باید با مجموعه مهارت‌های نمایندگان شما، کانال‌های ارتباطی و بهترین شیوه‌های سازمانی تنظیم شود.
به عنوان مثال، برخی از مشاغل فقط FCR را برای تماس‌های تلفنی اعمال می‌کنند که در آن یک نماینده می‌تواند مستقیماً با مشتری ارتباط برقرار کند. برای سایر مشاغل، چت زنده، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی در FCR گنجانده شده است. همچنین در مورد اینکه آیا درخواست‌های خدمات مشتری که نیاز به تماس، انتقال به منبع پشتیبانی دیگر، یا اتصال به یک مدیر دارند، به‌عنوان حل‌وفصل تماس اول حساب می‌شوند یا خیر، اختلاف‌هایی وجود دارد.
نرخ حل و فصل تماس اول
برای تعیین کمیت وضوح تماس اول، از فرمول نرخ تفکیک تماس اول استفاده کنید. برای تعیین نرخ FCR خود، کافی است تعداد کل پرونده‌های مشتری را که در اولین تماس حل شده بر تعداد کل پرونده‌های دریافت شده در آن روز، هفته، ماه، سه ماهه یا سال تقسیم کنید.
FCR = (کل موارد حل شده / تعداد کل موارد) * 100٪
نرخ FCR خوب دقیقاً چیست؟
طبق طیف وسیعی از گزارش‌ها، استاندارد صنعت بین 70 تا 75 درصد است. این بدان معنی است که 25 تا 30٪ از تمام ارتباطات مشتری که دریافت می‌کنید، تماس‌های تکراری در مورد یک موضوع است.
به طور کلی، هر چه نرخ FCR شما بیشتر باشد، بهتر است. با این حال، شما نرخ FCR بالا را به قیمت میانگین زمان مکالمه بالا (ATT) یا متوسط زمان رسیدگی (AHT) نمی‌خواهید. دو یا سه برابر کردن زمانی که صرف برقراری ارتباط با مشتریان می‌کنید. به منظور بهبود نرخ‌های تفکیک اولین تماس‌ها، کارایی شما و بسیاری از مزایایی را که از بهبود FCR دریافت خواهید کرد، کاهش می‌دهد.
سخن پایانی
رزولوشن تماس اول یک معیار یکپارچه نیست. این چیزی است که مرکز تماس شما باید به طور مداوم روی آن کار کند. رضایت مشتری یک هدف همیشه در حال تغییر است که باید هر روز به دنبال آن باشید. تمرکز بر بهبود نرخ تفکیک تماس اول خود حتی تا 1 درصد می‌تواند معادل صرفه‌جویی در هزاران عملیات در طول یک سال باشد. و به طور بالقوه هزاران هزینه اضافی مشتری.
برای افزایش وضوح تماس اول شما می‌توانید از مرکز تماس توکاتل استفاده کنید. در نتیجه می‌توانید تماس‌های تکراری را کاهش، رضایت مشتری را افزایش و کارایی نماینده را بهبود بخشید.