تماس‌های خوش آمدگویی تاثیر بسیار زیادی در جلب رضایت مشتری و جذب آن‌ها دارند. تلفن قدرت بالایی در ایجاد و تقویت روابط دارد. اما شرکت‌های زیادی وجود دارند که از مزایای آن استفاده نمی‌کنند. این تعاملات می‌توانند تصویر خوبی از شما در ذهن مشتریان جدید بجای بگذارند. در این تماس‌ها با ایجاد حس قدردانی در مشتریان، کسب‌وکار خود را از دیگر رقبا متمایز خواهید کرد.
در این مقاله ما درمورد تمام موارد اولیه‌ای که برای برقراری یک تماس خوش آمدگویی نیاز است صحبت کرده‌ایم. همچنین به اشتباهات رایج در چیدن استراتژی آن هم اشاره شده است. اگر شما هم به فکر افزایش رضایت مشتریان خود هستید این مطلب برای شما کارآمد خواهد بود.
تماس‌های خوش آمدگویی چیست؟
خدمت خوش آمدگویی برای مشتریانی است که به تازگی برای اولین بار از یک برند خرید کرده‌اند. این نوع خدمات یکی از مواردی است که در استراتژی حفظ مشتری تعیین می‌شود. همچنین تماس‌های خوش آمدگویی فرصتی برای نشان دادن میزان قدردانی یک کسب‌وکار از مشتریان خود است.
این گونه تماس‌ها بر پایه‌ی دو هدف کلی برقرار می‌شوند، که شامل موارد زیر هستند:
- معرفی شرکت به مشتری
- بررسی و انطباق
برقراری این ارتباطات به مشتریان این امکان را می‌دهد که سوالات یا مشکلات مربوط به محصول و خدمات را مطرح کنند. با این کار رضایت مشتری بدست خواهد آمد. همچنین اپراتورها می‌توانند بازخوردها را نیز جمع‌آوری کنند.
برای ایجاد این تعامل نیاز است که یک هدف شفاف انتخاب شده باشد. همچنین این هدف باید به طور کامل برای تمامی اعضا مشخص شود. این تماس‌های خوش آمدگویی بسیار هزینه‌بر می‌باشند، زیرا باید برای هر تماس یک استراتژی و ارزش خاص ارائه شود. چنانچه منابع و اهداف محدود دارید این کار را از طریق ارسال ایمیل یا پیام هم می‌توانید انجام دهید.
چرا برای جلب رضایت مشتری در کسب‌وکار خود به تماس خوش آمدگویی نیاز دارید؟
این خدمات یک ارتباط قوی و طولانی مدت با خریداران جدید شما ایجاد می‌کنند. همین‌طور تعامل شخصی‌سازی شده که شما را حرفه‌ای‌تر نشان خواهد داد. این تماس باعث می‌شود حس خاص بودن در مشتریان به‌وجود آید و احساس ارزشمندی داشته باشند.
تماس‌های خوش آمدگویی فراتر از یک مکالمه ساده هستند. با استفاده از این تعامل می‌توانید به صورت عمیق با مشتریان خود صحبت کنید. در این صحبت‌ها می‌توانید علایق و نیازهای آن‌ها را تا حد زیادی متوجه شوید.
مراحل لازم برای خدمات تماس خوش آمدگویی
برای بدست آوردن رضایت مشتریان از طریق تماس‌های خوش آمدگویی لازم است فرآیندهایی انجام بگیرد. مراحل و فرآیندهایی که در زیر آمده است باید در استراتژی تماس وجود داشته باشد. آن‌ها عبارتند از:
1. معرفی خود به مشتریان و بالعکس
تماس‌های خوش آمدگویی فرصتی ایجاد می‌کنند که مشتریان با کسب‌وکار شما بهتر آشنا شوند. همچنین شما آن‌ها را بهتر خواهید شناخت. این نوع تعامل، بسیار سودمند خواهد بود. زیرا هم شما با مشتری خودتان را بهتر آشنا شده‌اید، هم برنامه بازاریابی برندتان را اجرا کرده‌اید.
یک نکته بسیار مهم وجود دارد که باید به آن توجه کنید. در زمان معرفی شرکت خود باید چیزی فراتر از اطلاعات درون صفحه درباره ما در سایت خود ارائه دهید. زیرا اکثر مشتریان در زمان تحقیق حتما این صفحه را مطالعه می‌کنند.
2. ایجاد حس قدردانی در مشتری با تماس‌های خوش آمدگویی
به طور کلی افرادی که برای اولین بار از شما خرید می‌کنند در مورد رفتار یا خدمات پشتیبانی اطلاع دقیق ندارند. با برقراری یک ارتباط دوستانه می‌توانید سیاست‌های حفظ مشتری را به‌کار بگیرید. این نوع از خدمات تعاملی، نشان‌دهنده در دسترس بودن همیشگی است. در این صورت مشتریان متوجه خواهند شد که هر زمان با مشکلی مواجه شوند، برند شما نگرانی و مشکلات پیش‌آمده را برطرف خواهد کرد. تمام این موارد رضایت مشتری را به دنبال خود خواهد داشت.
3. صحبت در مورد محصولات و خدمات جدید
در تماس‌های خوش آمدگویی می‌توان با توجه به نیاز مشتری محصول یا خدمات دیگری را معرفی کرد. مواردی که معرفی می‌شوند باید در ارتباط با رفع نیاز یا مکمل وسیله خریداری شده باشد. در این صورت شانس خرید مجدد را افزایش خواهید داد.
4. ارائه یک خدمت اضافه از طریق تماس‌های خوش آمدگویی
شما با ایجاد یک ارتباط صمیمی می‌توانید تجربیات تلخ گذشته را از ذهن مشتریان جدید خود پاک کنید. حتی اگر در همان لحظه مشکل یا سوالی نداشته باشند، اما با همین تماس می‌توانید آن‌ها را به خود وفادار کنید. با درک نیاز آنان و ارائه یک پیشنهاد مناسب رضایت مشتریان افزایش پیدا می‌کند. در این صورت شانس شما برای ارتباط مستمر در رسانه‌های اجتماعی با آن‌ها افزایش می‌یابد.
اشتباهاتی که در تماس خوش آمدگویی وجود دارد
چیدن یک مسیر درست برای برقراری این تماس‌ها کار ساده‌ای نیست. در این راه اشتباهاتی وجود دارد که بی‌توجهی به آن‌ها باعث تغییر مسیر تعیین شده خواهد شد. اشتباهات رایج شامل موارد زیر هستند:
1. نداشتن هدف روشن
خدمات تماس خوش آمدگویی به منابع قابل توجهی از جمله پرسنل مخصوص و خطوط تلفن اختصاصی نیاز دارد. تمامی این موارد هزینه‌های بالایی را به دنبال خود دارند. برای توجیه این هزینه‌ها لازم است که یک هدف بسیار قوی وجود داشته باشد تا نتایج ایده‌آل بسازد. در نهایت این اهداف باید جلب رضایت مشتری را به ارمغان بیاورد.
2. عدم ثبت یافته‌ها
در مکالمات، اطلاعات جدید و کارآمدی بدست می‌آید که باید در جایی ثبت شوند. هر کسب‌وکار با توجه به میزان منابع خود از یک سیستم استفاده می‌کند. بهترین مکان برای ذخیره این داده‌ها سیستم‌های CRM هستند که در مراکز تماس از آن‌ها استفاده می‌شود. با انجام این کار نیازهای مشتریان را بهتر متوجه می‌شوید. همچنین ایده‌های جذابی برای ارتقای محصول و خدمات خود کشف خواهید کرد. عدم ثبت این اطلاعات باعث افت یا شکست استراتژی‌های بعدی شما خواهد شد.
3. افزایش فروش با استفاده از تماس‌های خوش آمدگویی
حتما باید توجه داشته باشید که تماس خوش آمدگویی برای فروش نیست. اگر اپراتورهایی که برقرار کننده تماس هستند، اصرار زیادی برای فروش داشته باشند مشتری را از خود دور می‌کنند. آن‌ها حس بدی دریافت کرده و از خریدهای غیر ضروری به شدت دور می‌کنند. این کار در اغلب موارد باعث نارضایتی خواهد شد. در نتیجه مشتریان برای خریدهای بعدی خود به رقیبان شما مراجعه خواهند کرد.
4. افکار نهایی
چناچه یک هدف مشخص و قوی برای تماس خوش آمدگویی درنظر گرفته باشید، ادامه روند ارتباط راحت‌تر می‌شود. با این هدف یک مسیر مشخص برای روند تعاملات مشخص خواهد شد. این ساختار شامل موارد متفاوتی از جمله: بررسی سلامت، درخواست بازخورد، پیشنهاد فروش، درخواست ارجاع و… می‌باشد. بعد از تعیین این روند، مشاوران به طور دقیق می‌دانند که چطور باید ارتباطات را پیش ببرند تا به نتایج دلخواه برسند. این کار در نهایت رضایت مشتری را به همراه خود دارد. با پیگیری نکردن این مسیر شما به افکار نهایی برند خود نخواهید رسید.
سخن پایانی
در این مطلب متوجه شدیم که تماس‌های خوش آمدگویی اهمیت بسیار زیادی در جلب رضایت مشتری دارند. حالا اگر شما در مرحله‌ای هستید که منابع کافی برای پیاده‌سازی آن ندارید، می‌توانید برون‌سپاری کنید. به این صورت که به یک مرکز تماس مانند مرکز تماس توکاتل درخواست می‌دهید. ما در تیم خود اپراتورهای متخصصی داریم که طبق خواسته شما با مشتریان جدیدتان تماس گرفته و خواسته شما را برآورده خواهند کرد.