بهبود کارآیی نمایندگان با تلفن گویا هوشمند

تلفن گویا یا IVR یکی از موارد است که امروزه در اغلب مراکز تماس مورد استفاده قرار می‌گیرد. اگر می‌خواهید تجربه مشتری را به سطح بعدی رسانده و کارآیی نماینده را بهبود ببخشید، به عنوان یک راه‌حل هوشمند IVR بهترین گزینه برای شما خواهد بود.

از جمله ویژگی‌هایی که لزوم استفاده از تلفن گویا را نشان می‌دهد: مسیریابی خودکار تماس‌های ورودی به نماینده مناسب، تسهیل پرداخت، تعامل صوتی و شناسایی مشتری از روی نام، تنها تعدادی از ویژگی‌هایی است که یک IVR هوشمند به مرکز تماس شما ارائه می‌کند.

تلفن گویا هوشمند چیست؟

بهترین سیستم تلفن گویا هوشمند تعامل مرکز تماس شما را برای بهینه سازی فرآیند ارتباط با مشتری به حداکثر می‌رساند. IVR نیازهای مشتری شما را با گزینه‌های مناسب مرتبط می‌کند.

لازم نیست مرکز تماس خود را با راه‌حل‌های هوشمند IVR دوباره از ابتدا راه‌اندازی کنید، می‌توانید یک بار جریان‌های خود را ایجاد کنید. سپس در هر بخش از کسب‌وکار خود مستقر کنید تا از یک مرکز تماس هوشمند با کارآیی بالا اطمینان حاصل کنید.

نمایندگان شما نیازی به انجام کارهای روزمره مشتری مانند بررسی موجودی حساب یا پرداخت قبوض ندارند. خدمات تلفن گویا هوشمند با سلف سرویس در وقت مشتریان صرفه‌جویی می‌کند و سطح خدمات مشتری بهتری را برای مرکز تماس شما تضمین می‌کند. هیچ چیز بهتر از تجربیات شخصی سازی شده نیست که احساس مشتری را فقط برای شما به ارمغان می‌آورد.

چگونه تلفن گویا هوشمند می‌تواند تجربه مشتری مرکز تماس شما را افزایش دهد؟

بسیاری این دید  را دارند که دستگاه‌های تلفن گویا سعی می‌کنند از برخورد نمایندگان با مشتریان بسیار زیاد جلوگیری کنند. اما می‌توان این اطمینان را به مشتریان داد که مسیری هموار و مرتبط برای حل و فصل سوالات خود توسط بهترین نماینده یا بخش داشته باشند.

طبق تحقیقات 67 درصد از مشتریان وقتی نمی‌توانند با نماینده خدمات مشتری تماس بگیرند، با ناامیدی تلفن را قطع می‌کنند. شصت و هشت درصد CX مثبت را به برخورد با همان عامل نسبت می‌دهند، در حالی که 62 درصد دانش و تدبیر عامل را به عنوان عامل تعیین کننده یک CX خوب مشخص می‌کنند.

نمایندگان خود را به مشاور تبدیل کنید

با تلفن گویا هوشمند، نمایندگان شما نیازی به انجام وظایفی که عملکرد کارآمد مرکز تماس شما را کمتر می‌کند ندارند. هدایت/بازارسال تماس‌ها به بخش صحیح یا نیاز به پرسیدن سؤالات با پاسخ‌های «بدیهی» از این موارد هستند.

اغلب، مشتریان با وجود تماس چند بار در گذشته، هر بار که با نماینده امور مشتریان تماس می‌گیرند، به سؤالات مشابهی پاسخ می‌دهند. این یکی از دلایلی است که چرا IVR به طور فزاینده‌ای به نقطه تماس نه چندان مورد علاقه مشتریان تبدیل شده‌اند.

یک تلفن گویا باید به طور خودکار شماره تلفن تماس گیرنده را بر اساس داده‌های تاریخی تعامل با کسب‌وکار شما بدون تاخیر به مناسب‌ترین نماینده متصل کند.

ویژگی‌های IVR باید باعث شود که نمایندگان شما بیشتر به دانش و مهارت‌های خود متکی باشند. همچنین در حین ایجاد یک مرکز تماس هوشمند که روابط نماینده-مشتری را بهبود می‌بخشد، تمام روال‌های خسته‌کننده را حذف کند.

چه چیزی یک تلفن گویا هوشمند را می‌سازد؟

زیرساخت‌های مقیاس پذیر

برای شرکت‌های بزرگ، ویژگی مقیاس‌پذیری یک تلفن گویا هوشمند، گامی مهم برای ساختن و استقرار در مناطق و زبان‌های مختلف است.

پس از راه‌اندازی IVR، نیازی نیست نگران ایجاد جریان‌های جدید هنگام استقرار در مکان‌های تجاری دیگر باشید.

تلفن گویا هوشمند را می‌توان در کمتر از 15 دقیقه راه‌اندازی کرد. عملکرد هوش مصنوعی می‌تواند از یک پایگاه داده تعریف شده اطلاعات کرده و تجربیات عالی مشتری را در زبان‌های تعریف شده به شما ارائه دهد.

تشخیص گفتار

روزهایی که مشتری مجبور بود برای دسترسی به خدمات سیستم IVR شما دکمه‌های خاصی را فشار دهد، گذشته است. امروزه، تلفن گویا هوشمند تعامل با کسب‌وکار شما را شبیه به انسان و دوستی که به یاد می‌آورد، می‌کند. این امر نیاز به پیمایش منوهای پیچیده و اغلب خسته کننده را که منجر به خروج تماس گیرندگان بدون داشتن راه‌حلی برای سؤالاتشان می‌شود، از بین می‌‌برد.

با IVR هوشمند، می‌توانید فرآیندهای شناسایی و تأیید را مدیریت کنید. همچنین طول تماس و هزینه عملیاتی را برای کسب‌وکار شما به حداقل برسانند. تجهیز مرکز تماس برای آینده، شما را از تقاضای رو به رشد مشتریان برای خدمات بهتر یک قدم جلوتر می‌برد.

درک زبان طبیعی

تماس گیرندگان نیازی به صحبت کردن به روش خاصی ندارند تا توسط تلفن گویا شما درک شوند. سیستم IVR شما می‌تواند اهداف تماس‌گیرنده را بدون نیاز به استفاده از پرس‌وجوهای از پیش تعریف‌شده تشخیص دهد.

IVR پرس‌و‌جوها را پردازش می‌کند، آن‌ها را به اهداف مشابهی گروه‌بندی کرده تا بهترین پاسخ را از طریق سیستم تلفن گویا به مشتریان شما ارائه دهد. NLP به استفاده مؤثر از سلف سرویس کمک می‌کند زیرا مشتریان می‌توانند برخی از مسائل را بدون نیاز به یک نماینده زنده حل کنند.

ادغام‌ها

می‌توانید سیستم تلفن گویا خود را با درگاه‌های پرداخت و CRM ادغام کنید تا تجربه مشتری چند کانالی داشته باشید. پرداخت تلفن گویا به مشتریان احساس امنیت و راحتی می‌دهد. در عین حال تعامل با نمایندگان را کاهش می‌دهد.

برخلاف سیستم‌های IVR معمولی، که اعلان‌های صوتی را ارائه می‌دهند که تماس‌گیرندگان را به سمت نمایندگی‌های خدمات مشتری مستقیم هدایت می‌کند، این سیستم جایگزین تعامل انسانی بی‌ضرور و بهبود سلف سرویس می‌شود. می‌توانید روش‌های پرداخت خدمات یا محصولات و خدمات قبوض را برای مشتریان خود تنظیم کنید. مشتریان احساس امنیت بیشتری می‌کنند، زیرا مجبور نیستند جزئیات پرداخت خود را برای نمایندگان فاش کنند.

ادغام CRM به نمایندگان شما کمک می‌کند تا سفرهای مشتری با کسب‌وکار شما در کانال‌های مختلف پیگیری کنند. تلفن‌های گویا هوشمند می‌توانند تاریخچه تماس‌ها، رسانه‌های اجتماعی یا وب‌سایت، تعامل ربات‌های گفتگو را به داشبورد بکشانند و از این طریق به رفع آسان نیازهای مشتری کمک کنند.

ادغام یکپارچه با ابزارهای موجود شما، IVR هوشمند را قادر می‌سازد تا اطلاعات صحیح را در زمان مناسب دریافت کند. همچنین به مشتری شما سفری آسان برای پیمایش می‌دهد و این امکان را به مشتری می‌دهد که در صورت درخواست مشتری، بدون ناامیدی به یک نماینده زنده متصل شود.

مدیریت تماس‌های پیش‌بینی شده

از آنجایی که تلفن گویا هوشمند سوابق تعامل مشتری با مرکز تماس شما را نگه می‌دارد، به سرعت قصد تماس گیرنده را شناسایی می‌کند. منوهای شخصی‌سازی شده را ارائه می‌دهد یا تماس‌گیرنده را سریع‌تر به مقصد یا نماینده صحیح هدایت می‌کند.

معیارهای IVR مانند وضوح تماس اول و میانگین زمان رسیدگی بهتر با یک نماینده IVR هوشمند بهبود می‌یابند.

تجزیه و تحلیل

یک تلفن گویا به شناسایی سریع مشکلات و رفع سریع آن‌ها قبل از اینکه عملکرد مرکز تماس شما پایین بیاید سرعت می‌بخشد. پیوند دادن IVR به داده‌های مشتریان، تجزیه و تحلیل و گزارش‌های عملکردی را در زمان واقعی در اختیار شما قرار می‌دهد. این امر رسیدن به بینش‌های عملی برای بهینه‌سازی عملکرد نمایندگان و سیستم تلفن گویا تسریع می‌کند.

تجزیه و تحلیل در دستگاه‌های تلفن گویا هوشمند بینش عمیقی از عملکرد روزانه ارائه می‌دهد و به شناسایی مشکلات احتمالی قبل از تأثیرگذاری بر تجربیات مشتری کمک می‌کند.

سخن پایانی

تلفن گویا دریچه ارتباط مشتریان با کسب‌وکار شما است. بنابراین تبدیل آن به یک تجربه ارزشمند و به یاد ماندنی برای تماس‌گیرندگان ضروری است. ما در تیم تولید محتوای توکاتل تلاش کردیم تا بهترین مزایای استفاده از تلفن گویا هوشمند را برای شما عنوان کنیم.