هوش مصنوعی تجربه مشتری و کارآیی مرکز تماس را بهبود می بخشد

مشتریان و کارمندان می‌توانند با استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس بهره‌مند شوند. کسب‌وکارها می‌توانند از این طریق برای ارائه گزینه‌های سلف سرویس به مشتریان و کمک به بهره‌وری بیشتر نمایندگان استفاده کنند.

هوش مصنوعی اهداف مختلفی را در مراکز تماس انجام می‌دهد. می‌تواند فرآیندهای روتین را خودکار کند، چت زنده را در قالب عوامل مجازی یا ربات‌های چت برای پاسخگویی به سؤالات مشتری ارائه دهد. همچنین ارائه تجربیات شخصی‌سازی‌شده و ارائه تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده، از جمله مواردی هستند که AI ارائه می‌دهد.

تاثیر هوش مصنوعی در مرکز تماس

هر یک از این عملکردهای هوش مصنوعی به ارتقای تجربه کارمند و مشتری کمک می‌کند. بسیاری از رهبران CX نگاه دقیق‌تری به نحوه کمک به شرکت‌هایشان دارند. نیروی محرکه این حرکت، افزایش حجم تعامل مرکز تماس است که مشتریان را از الگوهای خرید فیزیکی به مجازی منتقل می‌کند و نیاز به کمک از نمایندگان خدمات مشتری زنده دارد.

رهبران CX تغییرات زیادی را در مراکز تماس خود گزارش کرده‌اند، از جمله نیاز به نمایندگان بیشتر برای پشتیبانی از تقاضای مشتری از طریق تلفن، کانال‌های دیجیتال و جایگزینی تجربیات حضوری با تجربیات مجازی باعث افزایش ترافیک به مرکز تماس می‌شود.

نشانه‌هایی از کمبود نمایندگی در حال ظهور است. بیش از 41 درصد از شرکت‌ها می‌گویند که تعداد نمایندگان مرکز تماس را در سال آینده افزایش خواهند داد و 35 درصد می‌گویند که برای یافتن نمایندگان با تجربه مورد نیاز خود با چالش‌هایی روبرو هستند. رهبران CX که در مدیریت مراکز تماس با کمبود پرسنل مواجه شده‌اند برنامه‌های پیاده‌سازی هوش مصنوعی را تسریع کرده‌اند.

مزایای استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس

به طور کلی، شرکت‌ها از AI برای بهبود معیارهای تجاری، از جمله: درآمد، هزینه و رتبه‌بندی مشتریان استفاده می‌کنند. برای مثال، رتبه‌بندی احساسات مشتری در میان شرکت‌هایی که از هوش مصنوعی در ابتکارات تجربه مشتری خود استفاده می‌کنند، 57.3 درصد افزایش یافته است. خدمات مشتری همچنین در مشاغلی که از AI استفاده می‌کنند با ارائه راه‌حل‌های سریع برای مشکلات از طریق گفتگوی اینترنتی یا دستیارهای مجازی پیام‌های متنی بهبود یافته است.

سایر مزایای هوش مصنوعی عبارتند از:

• نظارت بر کیفیت مرکز تماس خودکار به جای نظارت انسان بر تعداد کمی از تماس‌ها

ابزارهای هوش مصنوعی می‌توانند همه تماس‌ها را اسکن کنند و به کسب‌وکار امکان می‌دهند دید بهتری از عملکرد نماینده و تجربه مشتری داشته باشند.

• کاهش زمان انتظار مشتری

چت ربات‌ها می‌توانند به کاهش زمان نگهداری مشتری در صف کمک کنند. این شکل از هوش مصنوعی اغلب می‌تواند وظایف ساده مشتری مانند پرداخت صورتحساب یا تنظیم مجدد رمز عبور را برطرف کند و نیاز به انتظار برای تعامل انسانی را از بین ببرد.

• در دسترس بودن 24 ساعته حتی زمانی که عوامل انسانی در دسترس نیستند

ربات‌های گفتگو می‌توانند در زمانی مناسب به مشتری کمک کنند.

• افزایش کارآیی عامل چت ربات‌ها نمایندگان مرکز تماس را برای کارهای پیچیده‌تر آزاد می‌کنند

هوش مصنوعی همچنین به شکل تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده ارائه می‌شود و می‌تواند پیشنهادات و بهترین اقدامات بعدی را در زمان واقعی برای کمک به کارمندان در مشاغل خود ارائه دهد.

هوش مصنوعی هم به نمایندگان و هم به مشتریان کمک می‌کند. نمایندگان می‌توانند خدمات شخصی‌سازی‌شده، متنی و کارآمدتری ارائه دهند، در حالی که مشتریان می‌توانند از قابلیت‌های سلف سرویس با دستورالعمل‌های دستیار مجازی استفاده کنند.

اشکال هوش مصنوعی

هوش مصنوعی که تجربه کارمندان و مشتریان را بهبود می‌بخشد به اشکال مختلفی وجود دارد. طبق مطالعات Nemertes Research، کسب‌وکارها نزدیک به 20 فناوری متمایز مجهز به AI را در حال استفاده یا در فهرست اولویت‌های خود ذکر کرده‌اند. مواردی که بیشترین توجه را به خود جلب می‌کنند عبارتند از:

• مسیریابی پیش‌بینی کننده

این شیوه مسیریابی برای کمک به تصمیم‌گیری سریع‌تر و بهبود رضایت مشتری، مسیریابی پیش‌بینی‌کننده مبتنی بر هوش مصنوعی از معیارها و شرایط بلادرنگ استفاده می‌کند تا تعیین کند چگونه یک تماس تلفنی را به نماینده‌ای که احتمالاً بهترین موفقیت مشتری را ارائه می‌دهد، هدایت کند.

• تجزیه و تحلیل احساسات

تجزیه و تحلیل احساسات با تکیه بر پایه‌های دانش هوش مصنوعی و درک زبان طبیعی، خلق و خوی مشتری را تعیین می‌کند. برای مثال، اگر مشتری عصبانی باشد، ابزارهای تجزیه و تحلیل احساسات مشخص می‌کنند که فرد عصبانی است و می‌تواند تماس تلفنی را به یک سرپرست توصیه کند یا به طور خودکار به او بدهد.

• خدمات پاسخگویی سلف سرویس برای مشتری

بسیاری از کسب‌وکارها به مشتریان خود با پایگاه‌های دانش سلف‌سرویس قدرت می‌دهند تا با استفاده از هوش مصنوعی به سؤالات رایج پاسخ دهند. دستیارهای مجازی مبتنی بر AI را می‌توان با پایگاه‌های دانش سلف‌سرویس جفت کرد تا بر اساس الگوهای جستجو، سؤالاتی که به آن‌ها پاسخ می‌دهند یا تاریخچه تعامل، پاسخ‌های شخصی و فوری به مشتریان ارائه دهند.

• کاهش زمان رسیدگی به مسائل مشتریان

تحلیل پیش‌بینی به منظور کاهش زمان لازم برای حل مشکلات مشتری، ابزارهای تحلیل پیش‌بینی نیازها و مزایای مشتری را پیش‌بینی می‌کنند. به عنوان مثال، مشتریانی که برای خرید محصولات خاص تماس می‌گیرند، ممکن است به محصولات مرتبطی که مشتریان مشابه خریداری کرده‌اند نیز علاقه‌مند شوند. یا، بر اساس الگوهای تعامل با مشتری، تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده می‌تواند به‌طور خودکار و فعالانه از طریق ایمیل، پیام متنی یا تماس خودکار برای پیشنهاد سفارش مجدد، تماس بگیرد.

• رونویسی صدا

انتظار می‌رود که در سال آینده رشد کند، زیرا این فناوری به طور گسترده در دسترس قرار می‌گیرد. زمانی را که نمایندگان خدمات مشتری پس از تعامل صرف وارد کردن یادداشت‌ها در یک سیستم CRM می‌کنند کاهش می‌دهد و با دریافت دنباله کاغذی به مشتریان اطمینان خاطر در تعامل می‌دهد.

سخن پایانی

امروزه زندگی مجازی به یک روش زندگی تبدیل شده است، به همین دلیل، مشتریان بیشتر به تعاملات مرکز تماس متکی هستند. برای اینکه این تعاملات سازنده و مقرون‌به‌صرفه باشد، رهبران CX باید ارزیابی دقیقی از نقش هوش مصنوعی در استراتژی خود انجام دهند. یکی از بهترین و متقاعدکننده‌ترین دلایل برای استفاده از ابزارهای AI افزایش تجربه مشتری است. مشتریان می‌توانند مشکلات خود را از طریق کانال‌های متعدد مطرح کنند و هوش مصنوعی با استفاده از درک زبان طبیعی، شکایت را تجزیه و تحلیل می‌کند. مرکز تماس توکاتل می‌تواند با استفاده از AI در افزایش رضایت مشتریان همراه شما باشد.