یک مرکز تماس قوی متشکل از نمایندگانی است که از شرایط کاری خود راضی هستند و می‌توانند در موقعیت‌های خود شکوفا شوند. همانطور که ما دوست داریم بگوییم، نمایندگان خوشحال مشتریان شادی را همراه خود می‌آورند. در حالی که بهبود در فرآیندهای مرکز تماس از اهمیت بالایی برخوردار است، بهبود عملکرد نماینده برای یک تیم مرکز تماس ضروری است تا به بهترین شکل ممکن عمل کند. زمانی که میزان رضایت کارگزار مرکز تماس بالا باشد، کارگزاران موثرتر و حرفه‌ای‌تر کار می‌کنند. این شیوه مثبت بر میزان فروش و رضایت مشتری تأثیر مثبت می‌گذارد.
در این پست وبلاگ، ما نکات و ترفندهای خود را برای افزایش عملکرد نماینده مرکز تماس جمع‌آوری کرده‌ایم که می‌توانید در سال آینده از آن‌ها برای بهبود عملکرد نماینده مرکز تماس و رسیدن به اهداف عملکرد نماینده مرکز تماس استفاده کنید.
8 نکته برای افزایش عملکرد نماینده مرکز تماس
-
از هوش مصنوعی برای بهبود عملکرد نماینده بهره ببرید
تماس انسانی و کمک واقعی از جمله عباراتی هستند که در گفتگوهای چتی استفاده می‌شوند. جای تعجب نیست زیرا مردم هنوز کاملاً به هوش مصنوعی اعتماد ندارند و نمی‌خواهند وقت خود را با آن‌ها تلف کنند. به همین دلیل مراکز تماس بزرگ‌ترین کمک برای هر نوع کسب‌وکاری هستند. با این حال، یک چیز باید تاکید شود: هوش مصنوعی اینجا نیست که جایگزین مراکز تماس شود، اینجاست تا به آن‌ها کمک کند.
طبق آمار ثابت شده که چت بات‌ها رضایت کاربر را 80 درصد بیشتر افزایش می‌دهند.
استفاده از چت بات‌ها می‌تواند منجر به کاهش 30 درصدی ارجاعات مرکز تماس شود. چت بات‌ها به خودکارسازی 90 درصد از پاسخ‌های پشتیبانی مشتری کمک می‌کنند.
همانطور که داده‌ها ثابت می‌کند، استفاده از هوش مصنوعی به آسان کردن کارهای روزانه کمک می‌کند. همچنین عملکرد نماینده مرکز تماس را با کمک فوری به مشتریان بهبود می‌بخشد. از این رو، برای کسب‌و‌کارها بسیار توصیه می‌شود که از این شگفتی‌های فناوری جدید بهره‌مند شوند.
-
بدانید کدام معیارها را باید ردیابی کنید
نرم افزار مرکزتماس با یک داشبورد ارائه می‌شود که می‌توانید عملکرد نمایندگان خود را تجزیه و تحلیل کنید. داشبوردهای عملکرد نماینده مرکز تماس به شما کمک می‌کنند تا کنترل کاملی بر فرآیندها داشته باشید. با این حال، معیارهای خاصی وجود دارد که باید روی آن‌ها تمرکز کنید تا به علت اصلی برسید. این موارد عبارتند از:
تعداد تماس‌های ورودی و خروجی
کل زمان صرف شده برای تماس‌های ورودی و خروجی
میانگین زمان انتظار مشتری، مدت تماس‌های ورودی و خروجی و تعداد تماس‌های هر کاربر
-
از تماس‌های قابل اجتناب جلوگیری کنید
زمان به معنای همه چیز در مورد کارایی در هر مرکز تماس است. حتی محاسبات میلی متری می‌تواند بر عملکرد تیم شما تأثیر بگذارد. از این رو حذف تماس‌های تکراری اهمیت زیادی دارد. شما می‌توانید با انجام اقدامات احتیاطی برای جلوگیری از تماس‌های خاص، زمان زیادی را برای نمایندگان خود به دست آورید.
برای جلوگیری از تماس‌های غیرضروری و به دست آوردن مدتی برای نمایندگان، می‌توانید:
مسدود کردن شماره تلفن‌های نامطلوب
بهره‌مندی از چت‌ربات‌های صوتی و متنی
ایجاد یک منوی پرسش‌های متداول جامع با کاربری آسان
مشتریان را به صفحه سؤالات متداول در وب‌سایت خود راهنمایی کنید
تماس‌ها را دسته‌بندی کنید و پاسخ‌ها را خودکار کنید
-
کسب‌وکار خود را تقویت کنید و نماندگان مرکز تماس را با آموزش توانمند کنید
نمایندگان مرکز تماس همیشه باید آماده پاسخگویی به سوالات مشتریان باشند. برای انجام این کار، آن‌ها باید دانش و اطلاعات به‌روز داشته باشند. یک نماینده خوب مرکز تماس دارای مهارت‌های شنیداری عالی، حوصله برای رسیدگی به انواع پرسش‌ها، توانایی انتقال اطلاعات لازم و رفلکس ذاتی برای شناسایی نقاط درد مشتریان است.
خوشبختانه، بیشتر این مهارت‌ها را می‌توان از طریق آموزش و تمرین صحیح تقویت کرد. نه تنها مهارت‌های بین فردی، بلکه جنبه‌های فنی بیشتری مانند داشتن درک کامل از محصولات و خدمات را می‌توان با ابزارها و آموزش‌های مناسب تمرین کرد. می‌توانید آموزش‌های منظمی برای نمایندگان خود در نظر بگیرید، خصوصا در مورد محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهید آموزش دهید. همچنین به آن‌ها کمک کنید تا مهارت‌های خود را برای افزایش عملکرد خود بهبود بخشند.
-
ارائه به موقع جوایز و قدردانی
صرف نظر از عنوان یا صنعت، همه می‌خواهند کارشان دیده و قدردانی شود. برای نمایندگان مرکزتماس نیز این امر صادق است. تحقیقات نشان می‌دهد که 69 درصد از کارکنان اگر مورد قدردانی قرار بگیرند، سخت‌تر کار می‌کنند.
در حین ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد و ارزیابی عملکرد هر یک از نمایندگان خود، می‌توانید به آن‌هایی که در راس هستند توجه بیشتری داشته باشید. با تأیید کارشان یا ارائه پاداش‌های شخصی به آن‌ها پاداش دهید.
شما با قدردانی می‌توانید کاری کنید که بهترین کارگزاران خود احساس دیده شدن و قدردانی را داشته باشند. در عین حال به دیگران انگیزه دهید که سخت‌تر کار کنند و از وظایف روزانه خود بیشتر لذت ببرند تا به پاداش مشخصی که توسط شما تعیین می شود دست پیدا کنند.
-
فراهم آوردن شرایط انعطاف‌پذیر برای افزایش رضایت نماینده مرکز تماس
نمایندگان شاد مشتریان خوشحال را همراه خود می‌آورند. برای عملکرد کامل به عنوان یک سازمان، یک تجارت ابتدا باید یک سیستم درونی کاملاً کارآمد داشته باشد تا بتواند به بهترین شکل ممکن به مشتریان خدمات ارائه دهد. عنصر اصلی در سیستم درونی مرکز تماس رضایت کارگزاران است.
در ارائه خدمات به مشتریان خود به بهترین شکل ممکن، ابتدا باید مطمئن شوید که نیازهای نمایندگان شما به طور منظم برآورده می شود. همچنین امتیاز رضایت آن‌ها به اندازه کافی بالا است که کسب‌وکار شما را به شیوه‌ای مثبت نشان دهد.
علاوه بر امکاناتی که از قبل ارائه می‌دهید، می‌توانید امکانات اضافی مانند:
ارائه مدل کار از راه دور یا ترکیبی
بهره‌مندی از نرم‌افزارهای مرکز تماس برای آسان‌تر کردن جابجایی شیفت‌ها
اهدای جوایز و قدردانی‌ها را در نظر بگیرید
محاسبه مرخصی سالانه در ساعت به جای روز
-
استراتژی خود در مرکز تماس را به طور مرتب به‌روز کنید
با یک نرم‌افزار خوب مرکز تماس، می‌توانید آمار و داده‌های لحظه‌ای را ببینید. به این طریق از آمار خود برای تجزیه و تحلیل عملکرد خود استفاده کنید. بخش‌های مشکل‌دار یا ناکارآمد استراتژی خود را مشخص کنید و با بررسی منظم داده‌ها تغییرات لازم را ایجاد کنید.
برای بهبود استراتژی مرکز تماس خود و بهبود عملکرد نماینده، می‌توانید روش‌هایی را در نظر بگیرید که در سراسر جهان اعمال می‌شوند. این‌ها عبارتند از:
سازماندهی آموزش‌های منظم
کار با مشاوران
استخدام تیمی از متخصصان برای بهبود استراتژی‌های استخدام
بهره‌مندی از نظرسنجی‌ها برای کنترل رتبه‌بندی رضایت نمایندگان
گوش دادن به کارمندان خود برای شنیدن پیشنهادات آن‌ها
جلسات گروهی برگزار کنید تا به نمایندگان اجازه دهید تجربیات خوب و بد خود را به اشتراک بگذارند.
-
روی نرم افزارهای مرکز تماس سرمایه‌گذاری کنید
نرم‌افزارهای مرکزتماس به مشتریان و نمایندگان مرکز تماس در افزایش کیفیت زندگی کمک می‌کنند. یکپارچه‌سازی‌های نرم‌افزاری با کاربری آسان، سرویس‌های شخصی‌سازی شده و ربات‌های گفتگو که به سؤالات متداول کمک می‌کنند، به ارائه یک تجربه مشتری بی‌نظیر کمک می‌کنند.
در حالی که مشتریان سطح پیشرفته‌ای از خدمات مشتری را تجربه می‌کنند، نمایندگان همچنین با کمک یک پایگاه دانش متمرکز که می‌توانند در حین تماس‌های تلفنی به آن‌ها دسترسی داشته باشند. توانایی گوش دادن به تماس‌های قبلی، بازخوانی ایمیل‌ها، و چک کردن کارهای خود را آسان‌تر و سریع‌تر انجام می‌دهند. پست‌های رسانه‌های اجتماعی و چندین ویژگی دیگر.
سخن پایانی
با توجه با تمام موارد گفته شده برای افزایش عملکرد نماینده مرکزتماس به خاطر داشته باشید که کارمندان شما به عنوان نماینده کسب‌وکار با مشتریان در ارتباط هستند. هرچه توانایی بالاتر و دانش بیشتری برای ارائه داشته باشند اعتبار برند را به نمایش می‌گذارند.
اگر احساس می‌کنید که نیاز به نمایندگان با تجربه و مسئولیت‌پذیر دارید اما به خاطر موارد مختلف از جمله مسائل اقتصادی نمی‌خواهید این کار را داخل مجموعه خود انجام دهید، می‌توانید از خدمات مرکز تماس توکاتل استفاده کنید.