امروزه تمام افرادی که به نحوی با مرکز خدمات مشتریان تعامل داشته‌اند، نسبت به آن نقدی خواهند داشت. اطمینان از اینکه کسب‌وکارها تعاملات مثبتی با مشتریان داشته باشند، بحث چالش برانگیزی است. پس از همه‌گیر شدن ویروس کرونا، مراکز تماس به سمت استفاده از فناوری‌های جدیدی رفتند و آن‌ها را جایگزین شیوه‌های قدیمی ارتباطی کردند. به همین دلیل در دنیای امروز تعداد زیادی از نیروها به صورت دورکاری در حال فعالیت هستند. این مراکز همواره باید برای بهبود روند کاری خود در تلاش باشند. این موضوع مهم است که هر از چند گاهی مدیران به فکر ارتقای سطح خدمات مشتری خود باشند.
اگر برای شما هم سوال است که چطور می‌توانیم خدمات مشتریان خود را به سطح بعدی برسانیم؟ پاسخ این سوال را در ادامه مقاله بخوانید.
نکاتی برای ارتقای کیفیت مرکز خدمات مشتریان
برای اینکه مرکز خود را به سطح بالاتری ارتقا دهید لازم است از یک‌سری اصول و قوانین پیروی کنید. برخی از این نکات را در زیر آورده‌ایم:
1. آموزش به نمایندگان
نمایندگان مراکز تماس با داشتن مهارتهای ارتباطی قوی، شناخت کامل از ویژگی‌های محصولات یا خدمات همچنین نحوه کارکرد آن‌ها می‌توانند نقش بسیار موثری در ارتقاء سطح مرکز خدمات مشتری داشته باشند. به همین خاطر با هر به‌روزرسانی باید آموزش‌های لازم را به طور منظم در اختیار نمایندگان قرار دهید. بدون رعایت کردن این امر، ارائه بهترین خدمات به مشتریان غیر ممکن خواهد بود. حتی می‌توانید این تغییرات و به‌روزرسانی‌ها را به مشتریان نیز آموزش دهید. اینگونه ارزش مشتریان را به آن‌ها نشان خواهید داد.
2. بهبود زمان انتظار پاسخگویی
مدت زمان انتظار در صف پاسخگویی طولانی از مشکلات اصلی مشتریان می‌باشد. مخصوصا اگر نیاز به برطرف شدن سریع مسائل خود داشته باشند. در دنیای امروز مشتریان انتظار دارند از طریق کانال‌های مختلف امکان برقراری ارتباط وجود داشته باشد. برخی از مردم علاقه‌مند به ارتباط تلفنی هستند، برخی از آن‌ها ارتباط از طریق چت و عده‌ای ارتباط از طریق شبکه‌های احتماعی را می‌پسندند.
استفاده از فناوری‌هایی که این کانال‌های ارتباطی را با هم ادغام می‌کنند، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مطمئن شوند تمام ارتباطات؛ مدیریت، مشاهده و ذخیره می‌شوند. همچنین این فناوری دیدی جامع از نیازهای مشتریان در اختیار شما میگذارد که به رفع مشکلات آنان کمک می‌کند.
3. ایجاد تجربه شخصی
شما با ایجاد یک رابطه شخصی با مشتریان می‌توانید گفتگو را به یک تجربه خوب برای مشتری تبدیل کنید. به این معنی که نمایندگان شما سوالات متفرقه‌ای از مشتریان درباره سن، محل زندگی، تعداد فرزندان و… بپرسند. اما باید توجه داشته باشید که این سوالات خیلی هم شخصی نباشد زیرا این کار باعث نارضایتی مشتری می‌شود. پس از بدست آوردن پاسخ این سوالات آن‌ها را در جایی ذخیره کنید و در تعاملات بعدی از آن‌ها استفاده کنید. همچنین نمایندگان هم می‌توانند از خود، اطلاعات شخصی به مشتری بدهند که در این صورت ارتباط صمیمانه‌تری به وجود می‌آید.
4. دریافت بازخورد مشتریان و پیگیری آن
با استفاده از فرم‌های بازخورد و نظرسنجی می‌توانید نظراتی که افراد تمایل به بیان کردن آن در تماس ندارند را متوجه شوید. همچنین با این کار به مشتریان ساکت خود این امکان را می‌دهید که آزادانه بازخورد خود را بیان کنند. مهم است که فرم‌ها را پیگیری کنید و پس از دریافت بازخوردها از مشتریان تشکر کنید. همچنین آن‌ها را از برنامه‌های خود مطلع کنید و بخواهید که خدمات شما را بررسی کنند. با انجام این کار در مرکز خدمات مشتریان، می‌توانید شهرت برند خود را افزایش دهید و شاهد افزایش مشتری نیز باشید. با استفاده از نتیجه نظرسنجی‌ها برای قدم بعدی خود تصمیمات بهتری بگیرید.
5. استفاده از دعوت به اقدام
یکی از راه‌ها برای تشویق مشتریان این است که از آن‌ها بخواهید کاری انجام دهند. در انتهای مکالمات خود از عباراتی مثل: این تخفیف تا پایان امروز ادامه دارد، با نظرات خود از ما تخفیف بگیرید و… استفاده کنید. این جملات باعث می‌شود مخاطبین احساس کنند فرصت جذابی را از دست می‌دهند.
6. مهربان و غیر منتظره باشید
در صورتی که نمایندگان مرکز خدمات مشتری شما نارضایتی از طرف مشتریان دریافت کردند. به سرعت آن را بررسی کنید و برای برطرف کردن نارضایتی آن‌ها تلاش کنید. برای عذرخواهی به آن‌ها تخفیفات ویژه بدهید یا در یک تماس تلفنی صمیمانه عذرخواهی کنید.باید تلاش کنیم تا مهارتهای هوش عاطفی نمایندگان خود را تقویت کنیم. با انجام این کارها شما در ذهن مشتری ماندگار می‌شوید. آن‌ها از شما راضی خواهند بود در نتیجه شما را به اطرافیان خود معرفی می‌کنند.
7. شناخت و پاداش
زمانی که در نظرسنجی‌های مرکز خدمات مشتری به خوبی از یکی از نمایندگان شما یاد می‌شود. به آن نماینده پاداش دهید و او را بابت پشتیبانی خوب تشویق کنید. با این کار دیگر کارمندان هم برای رسیدن به پاداش، بهترین عملکرد خود را ارائه می‌دهند.
8. صحبت کنید
برگزاری جلسات منظم مدیران با کارکنان، فرصتی را ایجاد می‌کند تا در مورد مسائل شرکت و بهبود فرآیند خود صحبت کنند. هم‌فکری مدیران با کارمندان می‌تواند پیشنهادات بیشتری درباره نحوه برخورد با مشتری و زمینه‌های دیگر را به‌همراه داشته باشد.
9. ساخت جامعه توسط مرکز خدمات مشتری
تجربه خرید مشتری شما پس از خرید به پایان نمی‌رسد. با درگیر کردن آنان به صورت آنلاین و آفلاین حس تعلق، ارتباطات گسترده‌تر و اعتماد به وجود خواهید آورد.
10. هدف نهایی فروش نیست
هدف اصلی هر کسب‌وکاری داشتن مشتریانی است که امکان بازگشت آن‌ها وجود داشته باشد. برای این هدف باید به آنان نشان دهید که برای شما با ارزش هستند. همچنین نشان دهید که محصول و خدمات شما نیاز آن‌ها را برطرف می‌کند.
11. شفاف باشید
با مشتریان صادقانه برخورد کنید. مزایا و معایب محصول و خدماتی که ارائه می‌دهید را در معرض دید قرار دهید. زمانی که آن‌ها با مرکز خدمات مشتریان شما ارتباط برقرار می‌کنند به طور آگاهانه در مورد چیزی که ارائه می‌دهید صحبت کنید. این باعث به وجود آمدن حس اعتماد می‌شود.
12. آگاه باشید
آگاهانه برخورد کنید. اگر نماینده‌ای احساس می‌کند مشتری ناراضی است رفتار خود را آگاهانه متناسب با آن‌ها تنظیم کند. قرار است در مرکز خدمات مشتری، شما تعامل دلپذیری با مشتری برقرار کنید.
سخن پایانی
برای ارتقای مرکز خدمات مشتری خود به تیمی آگاه و متخصص نیاز دارید. در هر مرحله از فعالیت خود باید به این فکر باشید که چطور می‌توانید مرکز خود را به سطح بعدی برسانید. برای داشتن یک مرکز خوب نیاز است که نمایندگان را به طور مستمر آموزش دهید.
برای داشتن مرکزی با نمایندگان متخصص می‌توانید همین حالا با توکاتل تماس بگیرید، تا تیم ما شما را برای داشتن مرکزی مجرب راهنمایی کند.