مشتری شاکی مهم ترین مشتری شماست

مشتریان ممکن است به دلایل متعددی از شما شاکی باشند شما باید بدانید که مشتری شاکی مهم‌ترین مشتری برای شما است. برخی از مواردی که باعث نارضایتی مشتریان هستند عبارتند از: کاهش کیفیت سطح خدمات، کیفیت و عملکرد محصول دیگر مطابق انتظارات آن‌ها نیست یا حتی به این دلیل که شنیده‌اند یکی از رقبای شما کارها را بهتر از شما انجام می‌دهد.

چرا مشتری شاکی اهمیت دارند؟

مشتری شاکی اینجاست که بماند و دانستن نحوه برخورد با آن‌ها به ویژه در صنایع رقابتی و مبتنی بر خدمات بسیار مهم است. مشتریان تنها زمانی در تماس هستند که مشکل خاصی برای حل کردن داشته باشند. به همین دلیل انتظار یک پاسخ کارآمد و سریع را دارند.

جالب است که بدانید برخی از سازمان‌های بزرگ و ظاهراً تحت رهبری مشتری، سیستم رسیدگی رسمی به شکایات ندارند. نتیجه چنین سهل انگاری صفی از کارمندان خط مقدم است که در برابر انبوهی از مشتریان ناراضی قرار دارند. کاری که در بهترین زمان ممکن است ناسپاس باشد. آنچه لازم است تعهد شرکت در رسیدگی به شکایات به موقع و حرفه‌ای‌ترین شکل ممکن است.

اهمیت رسیدگی به مشتری شاکی

باید پذیرفت که سطحی از شکایات مشتریان اجتناب ناپذیر است. مهم نیست که محصول چقدر استاندارد شده یا خدمات مشتری چقدر سازگار است، همیشه بخشی از مشتریان شما هستند که انتظار بیشتری دارند. اما باید درنظر داشته باشیم فقط به این دلیل که معتقدیم شکایت مشتری غیرمنطقی است، به این معنی نیست که باید آن را بی‌درنگ رد کنیم.

بنابراین، چه اتفاقی می‌افتد وقتی به یک شکایت به خوبی رسیدگی نمی‌شود، یا حتی بدتر از آن، مشتری در وهله اول حتی به خود زحمت شکایت را نمی‌دهد؟ موارد زیر به شما ایده می‌دهد که چه چیزی می‌تواند ناشی از بی‌توجهی مشتری باشد:

• مشتریان به جای دیگری می‌روند

حتی شرکت‌هایی با بهترین عملکرد سالانه بین 10 تا 30 درصد از مشتریان خود را از دست می‌دهند. تصور کنید اگر یک مشتری شاکی به سادگی بین بخش‌ها منتقل شود، این رقم چقدر می‌تواند باشد؟

• مشتری شاکی با دیگران در مورد شما صحبت می‌کند

به طور متوسط، یک مشتری ناراضی به 10-15 نفر از تجربیات منفی خود می‌گوید، هر یک از آن‌ها به دوستان خود و افراد دیگر از تجربیات خود می‌گویند. قابل توجه است که چگونه بسیاری از افراد می‌توانند نگرش منفی نسبت به یک شرکت داشته باشند علیرغم اینکه هرگز از آن‌ها استفاده نکرده‌اند!

• آن‌ها برنمی‌گردند

تجربیات منفی به ندرت فراموش می‌شوند، به خصوص زمانی که منجر به زیان مالی یا مشکلات عاطفی شده باشند. چنین مشتریانی احتمالاً با سطوح حیرت‌انگیز بدبینی به ارتباطات بازاریابی آینده شما نگاه می‌کنند.

اکنون ما عواقب عدم رسیدگی موثر به شکایات مشتریان را مشخص کرده‌ایم، می‌توانیم نحوه انجام کارها را در نظر بگیریم. اصول اولیه‌ای که هر مشتری از کسب‌وکارها انتظار دارد: در  صف منتظر نماند یا در بخش‌ها مختلف مجبور نباشد به طور مکرر اطلاعات شخصی و شماره حساب را ارائه دهد. اما کلید رسیدگی موثر به شکایات گوش دادن است. فقط زمانی که ما می‌توانیم مشکل را دقیقا تعریف کنیم، می‌توانیم نحوه رفع آن را در نظر بگیریم. بنابراین، همه کارکنان خط مقدم باید به مشتری اجازه دهند مکالمه را هدایت کند و تنها زمانی که نیاز به توضیح بیشتر باشد، صحبت را قطع کنند.

واکنش شما به مشتری شاکی چگونه است؟

هنگامی که ماهیت شکایت درک شد، قضاوت دقیق برای ارزیابی اعتبار آن لازم است. آیا واقعاً می‌توانیم این مشکل را برطرف کنیم؟ مقصر ما هستیم؟ آیا به هر حال قبول مسئولیت بهتر است؟ در این مرحله ارزشمند است که سوابق شکایت قبلی را بررسی کنید تا سابقه‌ای را جستجو کنید. آیا این مشکل قبلاً رخ داده است و چگونه با آن برخورد کردیم؟ مشتری لزوماً انتظار نخواهد داشت که شکایت او فوراً حل شود، بنابراین از مشورت با همکاران نترسید.

در این مرحله، بسیار آسان است که فرض کنیم برگرداندن هزینه پرداخت شده توسط مشتری، آن‌ها را تشویق به بخشش و فراموشی می‌کند. گاهی اوقات ممکن است، اگرچه گاهی اوقات مشتری برای کسب سود با شما تماس نمی‌گیرد. اغلب یک عذرخواهی واقعی یا تعهد برای بهبود محصول/خدمات برای کاربران آینده کافی است. بخش بزرگی از ارزیابی‌های مشتریان این است که شکایت چقدر جدی گرفته شده است. اگر احساس کنند نظراتشان ارزشمند است و بر اساس آن عمل می‌شود، پیوندشان با شرکت افزایش می‌یابد.

احساسات مرتبط با شکایت (خشم، ناراحتی) با پایان یافتن عمل شکایت از بین نمی‌روند. در نتیجه، نوعی تماس بعدی برای حفظ روابط و حصول اطمینان از رفع هرگونه مشکل بسیار مهم است. اکثر نرم‌افزارهای مرکز تماس باید به مشتریان اجازه دهند تا برای تماس‌های بعدی «پرچم‌گذاری» شوند، به این معنی که پیگیری، تلاش کمی از شرکت می‌گیرد اما می‌تواند تأثیر زیادی بر مشتری داشته باشد. ممکن است همیشه نتوانیم شکایت آن‌ها را حل کنیم، اما حداقل می‌توانیم نشان دهیم که از بازخورد آن‌ها قدردانی می‌کنیم.

واقعاً چه نوع افرادی شکایت می‌کنند؟

آگاهی از اینکه شاکی چه کسی است می‌تواند به ما کمک کند فرآیند را به طور مؤثرتری مدیریت کنیم (برای مثال، یک مشتری با‌تجربه ممکن است با اصطلاحات فنی آشنا باشد، بنابراین می‌توانیم از آن برای توصیف مشکل استفاده کنیم). از آنجایی که پایگاه‌های اطلاعاتی مشتریان ما بعید است چنین اطلاعاتی را در اختیار داشته باشند، این وظیفه اعضای کارکنان است که به سرعت ویژگی‌های شاکی را رمزگشایی کرده و ارتباطات را با نیازهای خاص او تنظیم کنند.

سخن پایانی

رسیدگی به شکایات هرگز یک چالش آسان و لذت بخش نیست. اگر مدیریت بتواند رویکردی فعالانه را برای برخورد با مشتریان ناراضی ترویج کند، این شانس وجود دارد که چنین موقعیت‌های منفی را به برخوردهای رضایت‌بخش و به یاد ماندنی برای مشتری تبدیل کند. این همان مشتری است که اگر به شکایت او به درستی رسیدگی نکنید به همه دوستانش درباره شما می‌گوید.

اگر کسب‌وکاری هستید که به هر دلیل امکان ارائه خدمات پشتیبانی با کیفیت مطلوب و مدنظر مشتریان خود را ندارید مرکز تماس توکاتل می‌تواند در این مسیر همراه شما باشد. برای اطلاعات بیشتر از روند کار و همکاری می‌توانید با ما تماس بگیرید.