همیشه مراقبت از درآمد و سود فعلی کسب‌وکارها در گرو مراقبت از مشتریان فعلی است. برای مراقبت از مشتری هم باید بیش از هر چیز به ارائه خدمات مرکز تماس مناسب برای حل مسائل آن‌ها توجه کنید. در نتیجه مرکز تماس به عنوان ویترین کسب‌وکار شما برای ارتباط با مشتریان عمل می‌کند. شما با بهبود خدمات مرکز تماس می‌توانید به مراقبت از حاشیه سود کسب‌وکار خود بپردازید.
در این مقاله، چگونگی تاثیر خدمات مرکز تماس در مراقبت بهتر از مشتری را مورد بررسی قرار می‌دهیم.
مروری کوتاه بر تعریف مرکز تماس
مرکز تماس عمدتاً مسئول رسیدگی به تماس‌های ورودی، خروجی و گاهی اوقات برای مقاصد معاملاتی مانند فروش، تبلیغات، مراقبت از مشتری و پشتیبانی فنی و همچنین راهنمای کاربر از طریق تلفن، ایمیل و چت زنده تحت وب است.
نمایندگان خدمات مشتری برای رسیدگی به تماس‌های مشتریان در زمانهای پیک، تماس‌های بعد از ساعت کاری و تماس‌های فوری آموزش دیده‌اند. آن‌ها معمولاً برای گرفتن یا برقراری تماس‌های متعدد و پاسخ دادن به سؤالات مشتریان در کوتاه‌ترین زمان ممکن استخدام شده‌اند.
همچنین یک مرکز تماس به طور کامل مجهز به یک سیستم مسیریابی برای اتصال به واحد مربوطه است. به طوری که به شما امکان می‌دهد در زمانهای لازم، تماس‌ها بلافاصله به سایر بخش‌ها یا نمایندگان مربوطه منتقل شوند.
خدمات مرکز تماس چیست؟
خدمات مرکز تماس شامل کلیه خدمات قابل ارائه به مشتریان بالقوه و بالفعل یک کسب‌وکار است که بر فرایند ارتباط مشتریان با برند تمرکز دارد. مشتریان هر خواسته‌ای که داشته باشند، تمایل دارند از طریق یک کانال با نمایندگان کسب‌وکار ارتباط برقرار کنند.
مرکز تماس به منظور ارائه خدمات مناسب به مشتری در محل یک کسب‌وکار راه‌اندازی می‌شود. حتی بسیاری از کسب‌وکارها مرکز تماس خود را به شرکت‌های دیگری برون سپاری می‌کنند که در هزینه‌ها و جذب نیروهای مجرب و حرفه‌ای صرفه‌جویی کنند. با این حال خدمات مرکزتماس، چه در محل کار یک کسب‌وکار و چه در خارج از آن، باید به گونه‌ای به مشتریان ارائه شود که منجر به نارضایتی مشتریان فعلی نشود.
مراقبت از مشتری چیست؟
مراقبت از مشتری بیان می‌کند که چگونه با افراد و مشتریان در تعامل با یک برند رفتار می‌شود. این شامل تمام تجربیات شرکت و کارمندان آن قبل، حین و بعد از خرید می‌شود. به عبارتی مراقبت از مشتری روشی است برای برخورد با مشتریان زمانی که با برند، محصولات یا خدمات شما تعامل دارند تا آن‌ها را راضی و خوشحال نگه دارد. نکته مهم این است که مراقبت از مشتری بسیار فراتر از خدمات و پشتیبانی مشتری است؛ زیرا بر ایجاد ارتباطات عاطفی بین برندها و مشتریان تمرکز دارد.
نقش خدمات مرکز تماس در بهبود مراقبت از مشتری
مردم همیشه به یاد خواهند آورد که چگونه در یک بحران آن‌ها را راهنمایی کرده‌اید. در نتیجه شما هم برای القای حس خوب به مشتریان خود باید به آن‌ها اجازه دهید تا بدانند که برای شما اهمیت دارند. نحوه صحبت کردن شما با مشتریان باید به گونه‌ای باشد که بفهمند پیام‌شان را به درستی درک کرده‌اید و با آن‌ها صادق هستید. همه این موارد باید در ارائه خدمات مرکزتماس منعکس شود تا منجر به مراقبت از مشتریان شود.
ارتباط خدمات مرکزتماس با مراقبت از مشتری می‌تواند شامل چهار مورد زیر باشد اما فقط به این موارد محدود نمی‌شود.
1. ایجاد یک تجربه مثبت و خوشایند برای مشتری
مراقبت از مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که شما با شرایط خاص مشتریان همدل باشید و از نزدیک با آن‌ها همکاری کنید تا راه‌حل‌هایی را ارائه دهید که متناسب با نیازهای آن‌ها در یک زمان خاص باشد. همه راهنمایی‌هایی که مشتری در چندین موقعیت جداگانه از سمت شما دریافت می‌کند، به ایجاد یک تجربه کلی مثبت برای مشتری کمک می‌کند. مراقبت از مشتری خوب با ایجاد نظرات مثبت و افزایش طول عمر مشتری امکان‌پذیر است و لازمه آن ارائه صحیح خدمات مرکز تماس مانند پشتیبانی، خدمات امور مشتریان و … است.
2. ارتباط مستمر با مشتریان، فراتر از اولین تجربه تعامل با آن‌ها
ارائه خدمات مرکزتماس برای مراقبت از مشتری می‌تواند تمام بخش‌های درون سازمان شما را که با مشتریان تعامل دارند، درگیر کند. پشتیبانی مشتری، توسعه محصول، بازاریابی و سایر بخش‌ها همگی می‌توانند راه‌حل‌هایی ارائه دهند که رضایت مشتریان را جلب کند. اگر استراتژی برند شما مراقبت از مشتریان فعلی و جدید باشد، در نهایت به منبع اصلی خرید آن‌ها تبدیل خواهید شد و یک ارتباط مستمر با آن‌ها خواهید داشت. زمانی هم که کاربران، مدیران و مشتریان شما را به عنوان دوست مورد اعتماد خود نکاه کنند، در مراحل مختلف سفر خود به شما مراجعه خواهند کرد.
3. تمرکز بر محرک‌های کلیدی مصرف‌کنندگان در ارائه خدمات مرکز تماس
مشتریان “حساب” یا “سوابق” در یک پایگاه داده نیستند، بلکه آن‌ها مردم عادی اما مهم برای کسب‌وکار شما هستند. بنابراین فعالیت‌های مراقبت از مشتری در ارائه خدمات مرکز تماس، اهمیت احساسات مشتریان را در تصمیم‌گیری‌های آن‌ها نشان می‌دهد. برخی از این احساسات توسط گروهی از مشتریان هدف، با دیگران به اشتراک گذاشته می‌شود. در این زمینه شواهد تحقیقاتی نشان می‌دهد وقتی مشتریان در مورد یک برند «احساس رضایت» دارند، شانس دریافت بازخوردهای مثبت نیز برای آن برند افزایش می‌یابد. پس با شناسایی محرک‌هایی که به شدت با خرید مشتری مرتبط هستند، متوجه می‌شوید که برای تقویت یک تجربه مثبت برای مشتری، کجا سرمایه‌گذاری کنید.
4. ایجاد هماهنگی بین خدمات مرکز تماس
یک مرکز تماس برای بهبود مراقبت از انواع مشتریان خود باید بین خدماتی که به آن‌ها ارائه می‌کند هماهنگی ایجاد کند. برای این مورد تیم پشتیبانی تلفنی با تیم پشتیبانی چتی و تیم بازاریابی نیز با تیم فروش در ارتباط است. به طوری‌که مشتریان احساس نمی‌کنند که با مراجعه به شما سردرگم می‌شوند و نمی‌توانند به راه‌حل خود برسند. در نتیجه ارائه پاسخ‌های واحد به مشتری با هر بار مراجعه به مرکز تماس و تعامل با نمایندگان شما به شدت به وجود این هماهنگی در ارائه خدمات نیاز دارد.
سخن پایانی
مراقبت از مشتری بخش جداناپذیر در ارائه خدمات مرکزتماس است. نمایندگان پشتیبانی و عاملین فروش باید بتوانند با مشتریان کسب‌وکار یک ارتباط عاطفی قوی ایجاد کنند تا به آن‌ها بفهمانند که برای شما مهم هستند. به عبارتی از مشتریان خود مراقبت کنید تا آن‌ها هم از برند شما مراقبت کنند. با انجام این کار، یک رابطه طولانی مدت با آن‌ها ایجاد خواهید کرد. آن‌ها حتی ممکن است به طور عمومی از شما تمجید کنند و در مورد خدمات مشتری شما صحبت‌های خوبی را منتشر کنند و به رشد بهتر کسب‌وکار شما کمک کنند.
در همین راستا مرکز تماس توکاتل در ارائه خدمات خود، بهترین و حرفه‌ای‌ترین نمایندگان را برای کسب‌وکار شما در نظر می‌گیرد تا با خیال آسوده از مشتریان خود مراقبت کرده باشید. کافی است برای برون سپاری خدمات مرکز تماس خود، با توکاتل تماس بگیرید.