یک بازاریاب تلفنی هنگام صحبت با مشتریان بالقوه کسب‌وکار، ممکن است بازخوردهای مختلفی از آن‌ها دریافت کند. به عنوان مثال یک نفر از تیم بازاریابی تلفنی برای اولین بار با مشتری بالقوه شما تماس می‌گیرد. اما این مشتری هیچ آشنایی با برند شما ندارد و نمی‌داند که به چه منظور با او تماس گرفته‌اید. پس احتمالا برخورد سردی به بازاریاب و برند شما نشان می‌دهد. در نتیجه شما نمی‌توانید ارتباط خوب و موثری با کسی که می‌توانست مشتری شما باشد، برقرار کنید. اینجاست که باید تماس سرد را به یک تماس گرم تبدیل کنید تا یک تجربه خوب در بازاریابی تلفنی به دست آورید.
ما در این پست به بیان نکات مهمی می‌پردازیم که به شما در تبدیل تماس سرد به گرم کمک می‌کند. پس در ادامه با ما همراه باشید.
برقراری تماس‌های سرد، یکی از سخت‌ترین فعالیت‌ها
مردم همواره نگرانی‌های خود را دارند به خصوص این که با چالش‌های جدیدی مانند بیماری کوید 19 دست و پنجه نرم می‌کنند. در چنین شرایطی وقتی صدای شما را پشت تلفن می‌شنوند، ذهن‌شان خیلی سریع عمل می‌کند تا پاسخ مثبتی به تماس شما ندهند و به راحتی تماس را به پایان می‌رسانند. بنابراین شما به عنوان یک عامل فروش، باید اهمیت گرم کردن تماس‌های سرد را درک کنید و از آنچه در اسکریپت تماس‌های سرد نوشته شده است، فراتر بروید.
برقراری تماس تلفنی حتی شباهت زیادی به مکالمه واقعی و چهره به چهره ندارد. به همین دلیل است که باید از استراتژی‌هایی برای برتری در فرآیند استفاده کنید، به خصوص اگر مبتدی هستید و اصلاً به انجام آن عادت ندارید. نکته مهم این است که راز موفقیت تماس‌های بازاریابی، همیشه در 7 ثانیه اول مکالمه شما نهفته است. بقیه عوامل هم مهم هستند اما نه به اندازه لحظات اولیه تماس. بنابراین برقراری تماس‌های سرد احتمالاً یکی از سخت‌ترین و اعصاب خردکن‌ترین فعالیت‌هایی است که می‌توانید انجام دهید.
نکات کاربردی در تبدیل تماس سرد به تماس گرم
– بیشتر از خودتان روی مشتری خود تمرکز کنید.
اولین و مهم‌ترین نکته هنگام برقراری تماس سرد این است که دلیل تماس خود را به خاطر بسپارید. به خاطر سپردن دلیل تماس باید به مشتری کمک کند، نه اینکه به خودتان کمک کند تا درآمد بیشتری داشته باشید. مطمئن شوید که نیازهای مشتری خود را شناسایی کرده‌اید و از دیدگاه آن‌ها در مورد آنچه که به آن‌ها ارائه می‌شود، نگاه می‌کنید. سعی نکنید حقایق و آمارها را به زبان بیاورید بلکه درک واقعی از آنچه می‌خواهند در مورد محصولات و ویژگی‌های آن بیابند، داشته باشید.
به عنوان یک نماینده فروش سعی کنید در اولین تماس خود با مشتریان، روی پرسیدن سوالاتی متمرکز شوید که بفهمید نیاز مشتری چیست و واقعا چه چیزی از شما می‌خواهد. بنابراین پس از دریافت پاسخ مشتریان، توضیح دهید که شرکت شما چه کاری انجام می‌دهد. اما هرگز سعی نکنید در اولین مکالمه او را به مشتری خود تبدیل کنید، چون این تقریبا غیر ممکن است. به یاد داشته باشید که فروش مشتری محور همیشه پیروز خواهد بود.
– قبل از برقراری تماس، یک اسکریپت تماس آماده کنید.
بهترین روش برای داشتن یک مکالمه سریع و موثر این است که قبل از برقراری تماس و پیگیری، یک اسکریپت کوتاه طراحی کنید. هرچه اطلاعات بیشتر و جذاب‌تری به مشتری خود بدهید، به خدمات یا محصول شما بیشتر علاقه‌مند می‌شوند. با این حال، روی مختصر بودن ارائه این اطلاعات تاکید کنید.
بنابراین پرسیدن سؤالات صحیح از مشتری بسیار مهم است. پس از پرسیدن سوالات خود، فقط اطلاعات مورد نیاز به مشتریان خود را ارائه دهید. سعی کنید روی حوزه‌های مورد علاقه آن‌ها تمرکز کنید و در کمتر از یک دقیقه از مطالب کلی به مطالب مورد نیاز آن مشتری برسید.
– در مواقع غیرضروری به اسکریپت تماس نچسبید.
داشتن یک اسکریپت ممکن است به شما کمک کند، اما می‌تواند مکالمه را از مسیر درست دور کند. وقتی بیش از حد بر آنچه باید بگویید متمرکز هستید، آنچه را که برای ارتباط با مشتری خود باید بگویید را فراموش می‌کنید. بدترین ایده این است که حتی به نحوه پاسخ مشتری خود گوش ندهید و بلافاصله موضوع نامرتبط را پیگیری کنید. این مشکل رایج می‌تواند مشتریان را از شما و برندتان دور کند.
اگر می‌خواهید از همان ابتدا نظر مشتریان خود را به سمت برند خود معطوف کنید، باید گفتگو را با سؤالات مرتبط با آن‌ها، نیازمندی، بودجه و غیره آغاز کنید. سپس به خوبی به نحوه پاسخ دادن مشتریان گوش دهید و متناسب با جوابی که دریافت می‌کنید، مکالمه را پیش ببرید. طراحی سوالات از پیش تعیین شده یا اسکریپت تماس کار خیلی سختی نیست، اما گاهش مشتریان طوری پاسخ شما را می‌دهند که باید از چهارچوب کلی اسکریپت تماس خارج شوید. شما باید به قدری در این موضوع توانمند باشید که یک پاسخ مناسب و شایسته به سوالات مشتری بدهید.
– مشتری بالقوه خود را با یک تماس طولانی فراری ندهید.
بمباران اطلاعاتی مشتریان در اولین تماس، اصلا خوشایند نیست. مشتری پس از دریافت اطلاعات زیاد، خسته می‌شود و ممکن است دیگر با شما تماس نگیرد. شما در اولین تماس خود با مشتریان، باید بتوانید نکات کلیدی و مهم را به آن‌ها ارائه کنید. در حین تماس هم می‌توانید متوجه میزان علاقه مشتری به ادامه مکالمه یا تماس در روزهای بعدی شوید.
پس اگر مطمئن شدید مشتریان نسبت به مطالبی که می‌شنوند علاقه‌مند هستند، ارائه اطلاعات تکمیلی را به تماس و جلسات بعدی موکول کنید. سپس متن تماس بعدی خود را آماده کرده و سعی کنید در بهترین زمان ممکن با مشتری خود تماس بگیرید.
– روی خدمت تمرکز کنید نه فروش!
اولین تماس سرد شما نباید در مورد فروش باشد. بلکه باید در مورد معرفی برند، آشنایی با مشتریان، درک مشکلات آن‌ها و توضیح اینکه چگونه محصول و خدمات شما می‌تواند به آن‌ها در مقابله با این مسائل کمک کند، باشد.
بنابراین، در اولین تماس با مشتری، فروش را هدف خود قرار ندهید. در عوض روی جمع آوری اطلاعات لازم تمرکز کنید و از مشتری احتمالی خود سوالات مفیدی بپرسید. همه موارد را یادداشت کنید و به سوال مشتریان پاسخ دهید. اگر آن‌ها چیزی را می‌پرسند که کاملاً در مورد آن مطمئن نیستید، به آن‌ها بگویید که در این مورد با آن‌ها تماس خواهید گرفت. در واقع شما باید به عنوان یک نماینده فروش بر ایجاد یک رابطه قوی با مشتریان خود متمرکز شوید.
– با مشتریان احتمالی خود صادق باشید.
اصالت در فروش، کلیدی است که شما را به یک مدافع طبیعی برای آنچه می‌فروشید تبدیل می‌کند و درهای پیشرفت بسیاری را به روی کسب‌وکار شما باز می‌کند. شما باید با مشتریان خود صادق باشید و سوالات‌شان را به درستی پاسخ دهید.
محصولات و خدماتی را به مشتریان خود معرفی کنید که از هم صحبتی با شما در مورد آن احساس پشیمانی نکند و تصویر خوبی از این تماس و ارتباط در ذهن خود داشته باشند. ارتباطی که حین مکالمه بین شما و مشتری احتمالی برند شکل می‌گیرد، باید یک ارتباط واقعی باشد. اگر شما مهارت لازم در برقراری ارتباط موثر با مشتریان خود را ندارید، سعی کنید به این توانمندی برسید.
– به مشتریان خود احساس امنیت دهید.
یکی دیگر از موارد مهمی که در طول تماس باید انجام دهید، یافتن نیازهای مشتری و ارائه راهکارها و مزایا به آن‌ها است. مهم است که خواسته‌های شخصی مشتریان خود را در یک مرحله و یک زمان ارزیابی کنید. نکته کلیدی این است که بفهمید مشتریان واقعا به چه چیزی بیشتر از همه نیاز دارند. سپس به او در به دست آوردن آنچه که می‌خواهد کمک کنید.
تردید مشتریان از خرید محصول یا خدمت خود را با ارائه توضیحات مناسب رفع کنید و نشان دهید که دریافت این محصول یا خدمت می‌تواند نگرانی‌های آن‌ها را در مورد چیزی که می‌خواستند، کاهش دهد. اگر شک و تردیدهای بیشتری وجود دارد که باید در مورد آن‌ها صحبت شود، مطمئن شوید که آن‌ها را به صورت جداگانه و سریع حل کرده‌اید و به مشتریان خود احساس امنیت می‌دهید.
سخن پایانی
برای اینکه یک نماینده موفق در فروش باشید باید به همه نکات تسلط داشته باشید تا بتوانید تماس سرد را به تماس گرم تبدیل کنید. با رعایت این نکات مطمئنا مشتریان احتمالی زیادی را به دست خواهید آورد که می‌توانید با تماس‌های بعدی آن‌ها را به مشتریان واقعی تبدیل کنید. مشتریانی که هرگز شما و برندتان را فراموش نمی‌کنند و برای خرید، مراجعه به برند شما را در اولویت خود قرار می‌دهد.
مرکز تماس توکاتل با ارائه آموزش‌های لازم به کارشناسان تماس خود، این فرصت را به کسب‌وکارها می‌دهد تا با برون‌سپاری تماس‌های بازاریابی، به مشتریان بیشتری دست یابند. در نتیجه درآمد و فروش بیشتری هم در انتظارشان خواهد بود و هیچ نگرانی در مورد جذب مشتری نخواهد داشت. پس اگر تصمیمی برای برون‌سپاری بازاریابی تلفنی داشتید، می‌توانید با ما مطرح کنید تا در جذب مشتری با شما هم مسیر شویم.