برآوردن انتظارات مشتریان از خدمات مشتری موضوعی است که توجه همه شرکت‌ها را به خود جلب کرده است. طبق گفته Forrester، نزدیک به 95٪ از مدیران گفته‌اند که ارائه یک تجربه خوب به مشتری یک اولویت مهم و استراتژیک است. 75٪ از مدیران نیز از تجربه مشتری استفاده می‌کنند تا یک مزیت رقابتی برای خود داشته باشند.
این یک بازار بزرگ و شلوغ است. این بازار پر از مصرف‌کنندگانی است که در زمان‌های مختلف از طریق انواع کانال‌ها چیزهای مختلفی می‌خواهند. اما واقعا خواسته مصرف‌کنندگان و خریداران چیست؟ انتظاراتشان از تیم خدمات مشتری چیست و تا چه حد منطقی است؟
ممکن است فکر کنید که انجام یک تحقیق گسترده در مورد خواسته‌های «تمام مشتریان»، دشوار باشد. اما تا حدی می‌توانیم انتظارات مشتریان از خدمات مشتری را از نوع رفتار آن‌ها کشف کنیم. با ما در این مقاله همراه باشید تا شما را با انتظارات عمده مشتریان از خدمات مشتری آگاه کنیم.
5 نوع از انتظارات مشتریان از خدمات مشتری
- درک نیازها و خواسته‌های مشتریان
- دسترسی به گزینه‌های مختلف هنگام تماس با پشتیبانی
- دریافت پاسخ درست در کوتاه‌ترین زمان ممکن
- کسب تجربه شخصی سازی هنگام استفاده از خدمات شما
- حل مشکلات بدون اتلاف وقت
1. درک نیازها و خواسته‌های مشتریان
اگر انتظاری که مشتریان از خدمات مشتری دارند با آنچه که در واقعیت به دست می‌آورند تفاوت داشته باشد، مشتریان خود را ناامید کرده‌اید. این ناامید شدن مشتریان اصلا به نفع کسب‌وکار شما نیست. تقریباً 75 درصد از مشتریان از شما توقع دارند که نیازها و خواسته‌هایشان درک شود. اگر غیر از این باشد باید فکر راه‌حل جدیدی برای رشد برند خود باشید.
اخیرا مطالعه‌ای از MIT Sloan Review دو سطح مطلوب و کافی را از انتظارات خدمات مشتری نشان داده است. سطح مطلوب یعنی آنچه مشتری امیدوار است به دست آورد. اما سطح کافی یعنی آنچه که از نظر مشتری قابل قبول است. البته، سطح سومی هم وجود دارد: رضایت بخش نیست، جایی که شرکت ها به طور کامل امتیاز را از دست می‌دهند.
2. دسترسی به گزینه‌های مختلف هنگام تماس با پشتیبانی
داده‌های زیادی وجود دارند که میزان اهمیت اولویت کانال‌های ارتباطی مشتریان را نشان می‌دهند. آنچه که مشتریان از شرکت‌ها توقع دارند این است که بتوانند از طریق کانال مورد علاقه خود با آن‌ها ارتباط داشته باشند. این کانال‌های ارتباطی می‌تواند حضوری، آنلاین و یا تلفنی باشد.
همچنین، بیش از 85 درصد از مشتریان توقع دارند که مکالمه با نمایندگان خدمات مشتری در زمان واقعی بین کانال ها انجام شود. زیرا آن‌ها علاقه‌ای به تکرار مشکلاتشان ندارند.
به عنوان مثال مشتریان برای دانستن مانده اعتبار خود کانال خدمات آنلاین یا ایمیل را ترجیح می‌دهند. حال آنکه ممکن است موضوع پیچیده‌تر باشد که تصمیم به تماس تلفنی با پشتیبانی می‌گیرند.
3. دریافت پاسخ درست در کوتاه‌ترین زمان ممکن
زمان برای همه طلاست. این قاعده برای مشتریانی که پر از سوال هستند نیز مستثنی نیست. مشتریان تمایل دارند سریع‌تر پاسخ خود را دریافت کنند. آن‌ها تمایلی به ماندن در صف انتظار به مدت طولانی را ندارند. بنابراین سعی کنید که زمان پاسخ‌دهی به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی را کاهش دهید.
در مراکز تماس تعیین سطح خدمات مناسب اغلب دشوار است. اما این به معنای بی‌توجهی به زمان پاسخگویی به رسیدگی به امور مشتریان شما نیست. فراموش نکنید که برای افزایش سطح خدمات‌دهی به مشتریان می‌توانید روی کمک فناوری حساب کنید.
4. کسب تجربه شخصی سازی هنگام استفاده از خدمات شما
مشتریان به تجربه شخصی سازی شده اهمیت زیادی می‌دهند. به طوری که اگر مصرف‌کنندگان ارتباطات شخصی سازی شده‌ای نداشته باشند، آن را برای همیشه نادیده می‌گیرند. طبق تحقیقات Salesforce 79 درصد از مصرف‌کنندگان خدمات شخصی سازی شده را مهم‌تر از بازاریابی شخصی تلقی می‌کنند.
فناوری CRM به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا از سطح فروشگاه تا مرکز تماس، روابط مناسبی با مشتریان داشته باشند. این رویکرد قابلیت توسعه به تماس فعالانه با مشتریان نیز دارد. تماس فعالانه با مشتریان نیز شامل ارتباط الکترونیکی در مورد تبلیغات مربوطه، تماس‌های پیگیری برای اطمینان از رضایت و … می‌شود.
تقویت روابط با مشتریان احتمال بالا بردن انتظارات آن‌ها را افزایش می‌دهد و آن‌ها را به حامیان برند شما تبدیل کند. در نتیجه تقویت روابط با مشتریان ارزش سرمایه گذاری را دارد.
5. حل مشکلات بدون اتلاف وقت
«مشتری را در اولویت قرار دادن» ادعای بسیاری از شرکت‌ها است. اما تنها 12 درصد از مشتریان آن را باور می‌کنند. همه مشتریان به حل و فصل مشکلات خود بدون اتلاف وقت تمایل دارند. به همین دلیل مراکز تماس یا خدمات مشتریان، نمایندگان خود را به گونه‌ای آموزش می‌دهند که در حل مسائل مشتریان کسب‌وکار سرعت عمل چمشگیری داشته باشند.
توانمندسازی نمایندگان برای حل مشکلات مشتری، برای تداوم کسب‌وکار کلیدی است. با هر بار برقراری تماس یا ارسال مجدد ایمیل، مشتریان صبر خود را از دست می دهند. در نتیجه حسن نیت آن‌ها را نسبت به سازمان خود و خدماتی که به آن‌ها ارائه می‌کنید، از دست می دهید. این موضوع به طور قابل توجهی بر توانایی شما در حفظ و رشد پایگاه مشتری شما تأثیر می‌گذارد. حل فوری مشکلات مشتری یک راه مطمئن برای جلوگیری از مشکلات دائمی کسب‌وکار شماست.
سخن پایانی
پیش از آنکه تصمیمی برای خدمات‌رسانی به مشتریان بگیرید، باید انتظارات آن‌ها را شناسایی و درک کنید. اگر ادعایی کرده باشید، باید به آن عمل کنید وگرنه مشتریان خود را از دست می‌دهید. پس یا باید به حرف خود عمل کنید یا هر ادعایی که توانایی انجام آن را ندارید، به مشتریان خود نگویید. اینگونه می‌توانید مشتریان خود را حفظ و برای رشد برنامه‌ریزی کنید.
شما برای شناسایی انتظارات مشتریان خود می‌توانید از روش‌های مختلفی استفاده کنید. یکی از این روش‌ها برون سپاری خدمات به مراکز تماس است. مرکز تماس توکاتل نیز می‌تواند به کسب‌وکارها در زمینه ارائه خدمات مناسب به مشتریان متناسب با انتظارات آن‌ها از برند کمک کند.