در عصر حاضر، که فرآیندها تا آبشش‌ها خودکار می‌شوند و مشارکت انسانی کمی بین مصرف کنندگان و شرکت‌ها وجود دارد، هنگامی که مشکلی پیش می‌آید، نیاز به تلاش بیشتر برای حفظ آن مشتری برای مدت طولانی‌تری دارد. پس چرا بسیاری از شرکت‌هایی که با آنها صحبت می‌کنم از کلمات «متاسفم» در زمان رسیدگی به شکایات مشتریان جلوگیری می‌کنند؟. ما در مقاله زیر سعی کردیم به این موضوع بپردازیم تا بتوانید یک تماس خوب را تجربه کنید. پس با ما همراه باشید.
رسیدگی به شکایات مشتریان با گفتن متاسفم!
در اینجا یک داستان کوچک است. چند وقت پیش من و همسرم قرار گذاشتیم تا فروشگاهی که از آن خرید می‌کنیم یک ماه بعد مبلغ مشخصی را از حساب ما برداشت کند. گفتند “مشکلی نیست”. سپس، هنگام بررسی صورت حساب بانکی خود، متوجه شدیم که فروشگاه مورد نظر کل مبلغ بدهی را برداشته است. همسرم مستقیم با تلفن صحبت می‌کرد. دختری که در آن طرف بود مشکل را درک کرد، دید که مشکل کجاست و حتی پول را به اضافه مبلغی بازپرداخت کرد، اما ترجیح داد دو کلمه کوچک را حذف کند. این دو کلمه کوچک نشان دهنده درجه‌ای از مسئولیت‌پذیری است که به شدت در مراکز تماس امروزی گم شده است.
بگو متاسفم
انگار از دایره لغات مامور حذف شده‌اند! من ریاکارانه می‌دانم که در یک نفس، شرکت‌ها روی میز ضربه می‌زنند و از کسب‌وکار می‌خواهند که رویکردی قوی‌تر برای مالکیت و پاسخگویی در زمانی که همه چیز اشتباه می‌شود، اتخاذ کند، اما از کلمه متاسفم استفاده این کلمات در پایان صحبت خودداری می‌کنند.
بنابراین، از نقطه نظر احساسی، توانایی گفتن متاسفم به ایجاد یک رابطه قوی‌تر با مشتری کمک می‌کند. من مدافع قوی استفاده از این “لحظه های حقیقت” هستم. این زمانی است که یک شرکت واقعاً ارزشی را که دارد به مشتریان خود نشان می دهد. این فرمول برای ایجاد مشتریانی با ماندگاری بیشتر و همچنین مشتریانی شادتر است.
ترجیح می‌دهید بیرون بروید تا اینکه بگید متاسفم؟
پس، نمایندگان شما چطور؟ چگونه می خواهید آنها را در آن مربی کنید؟ من می توانم از روی تجربه به شما بگویم که من دیده ام که نمایندگان به جای عذرخواهی از مشتری، تهدید می کنند که کار را ترک می کنند. یک بار دیگر مشکل مالکیت است. می توانید موقعیت نماینده را درک کنید، چرا برای چیزی که مستقیماً تقصیر او نبوده عذرخواهی کنید؟ راه به دست آوردن این افراد صرفاً تغییر روش تفکر آنهاست. این به شخص آنها مربوط نمی شود. نماینده باید مسائل را از دیدگاه مشتری ببیند. اگر آنها درگیر اشتباهی بودند، دوست داشتند با آنها چگونه رفتار شود؟ اگر شخص درگیر فرزند یا شریک زندگی او باشد چه؟ آیا آنها اصرار بر عذرخواهی ندارند؟
شکایت یک هدیه است
طرز فکر جدید این است که یک شکایت یک بازخورد بسیار مهم است و باید توسط شرکت شما با آن برخورد شود. همیشه به نیروهای بخش پشتیبان خود نحوه برخورد مناسب با انواع مشتریان را آموزش دهید. سعی کنید هیچ شکایتی را بدون پاسخ مناسب رها نکنید. توجه داشته باشید که مشتریان ناراضی باز هم مشتریان شما هستند و باید پاسخگوی آنها باشید.
نکات دسته اول برای رسیدگی به شکایات
- یک فلسفه یا اخلاق برای عملیات ایجاد کنید. نمونه‌ای از آن این است: «ما معتقدیم که هر مشتری شکایت می‌کند به ما فرصتی می‌دهد تا اوضاع را درست کنیم. اینکه آنها به اندازه کافی به شرکت ما ایمان دارند تا به آنها کمک کند تا مشکل خود را حل کنند، صرف نظر از اینکه چه کسی مقصر است. ما همچنین این نگرش را داریم که مشتریان در مورد محصول یا خدمات ما به ما بازخورد می دهند که ممکن است نادیده گرفته باشیم. اگر این بازخورد را در رویکرد خود بگنجانیم، بهتر می‌توانیم نیازهای آنها را برآورده کنیم و در نتیجه در سرمایه‌گذاری خود موفق‌تر خواهیم بود.»
- از مشتری برای شکایت تشکر کنید و با گفتن چیزی در مورد اینکه چگونه شنیدن شکایت به شما امکان رسیدگی بهتر به مشکل را می دهد، آن را واجد شرایط کنید. “ممنون که به من گفتید، خوشحالم که به من گفتید تا بتوانم این را برای شما درست کنم” … یا به سادگی، “از اینکه به من اطلاع دادید متشکرم”. به مشتری توضیح دهید که چرا از شکایت قدردانی می کنید.
- فوراً عذرخواهی نکنید و زمانی که عذرخواهی می کنید، به جای «ما» از کلمه «من» استفاده کنید.
- در مکالمه با مشتری از کلمات «اما» و «ولی» استفاده نکنید.
نکات دسته دوم برای رسیدگی به شکایات
- از مشتری بپرسید که برای برآوردن نیازهای او یا برآورده کردن آنها چه چیزی لازم است. یا از آنها بپرسید که اگر کار خاصی را که مربوط به مشکلشان است برایشان انجام دهید، راضی می شوند یا خیر. گاهی اوقات آنها فقط می خواهند به شما اطلاع دهند که اتفاقی افتاده است. آنها لزوما چیزی از شما نمی خواهند.
- به تماس گیرنده نگویید «باید با یک مدیر آن را بررسی کنم». بلافاصله عامل را در چشم تماس گیرنده خنثی می کند. اگر نماینده مجبور است با یک مدیر چک کند، مودبانه تماس گیرنده را در حالت انتظار قرار دهید.
- قول دهید که کاری را سریع انجام دهید. به تماس گیرنده نام خود و یک برنامه داخلی بدهید (این به مشتری احساس کنترل می کند). یک هوای فوری به تماس بدهید. پاسخ های سریع نشان می دهد که شما در مورد بازیابی خدمات به مشتری جدی هستید.
- اشتباه را در اسرع وقت تصحیح کنید. تحقیقات ثابت کرده است که هر چه زودتر شکایت با مشتری حل شود، رضایت بیشتر و احتمال اینکه مشتری از شما خرید کند بیشتر می شود.
- رضایت مشتری را بررسی کنید. این می تواند به شکل یک نظرسنجی بسیار کوتاه رضایت مشتری باشد.
کلام آخر
ما در مرکز تماس توکاتل سعی کردیم با انتشار این مطلب به صاحبان کسب‌وکار کمک کنیم. امیدواریم با رسیدگی به موقع به شکایات مشتریان خود بتوانید به رشد و توسعه کسب‌وکار خود کمک کنید. چنانچه برای رسیدگی و پشتیبانی شکایان مشتریان خود قصد برونسپاری داشتید، می‌توانید با توکاتل تماس بگیرید.