ارزیابی کیفیت تماس‌ها مزایای متفاوتی دارد. از جمله اینکه منجر به افزایش تعداد مشتری و حفظ مشتریان قدیمی می‌شود. همه کسب‌وکارها معیارهای یکسانی برای ارزیابی کیفی تماس‌ها ندارند. یکسری از معیارهای ارزیابی تماس‌های ورودی در مرکز تماس وجود دارند که به شکل عمومی بین تمام کسب‌وکارها رایج‌اند. در ادامه با این معیارهای ارزیابی آشنا می‌شویم.
معیارهای ارزیابی تماس‌های ورودی
تماس‌های ورودی به آن دسته از تماس‌ها گفته می‌شود که از طرف مشتری گرفته می‌شود. این تماس‌ها یکی از مهم‌ترین ابزارهای افزایش مشتری و در نهایت افزایش سود یک سازمان است. تماس ورودی یا از جانب مشتریان قدیمی سازمان گرفته می‌شود یا از جانب مشتریان جدید. نمایندگان فروش و کارمندان مرکز تماس باید با تکنیک‌های مدیریت مشتری کاملاً آشنا باشند. برای رسیدگی به کیفیت تماس‌های این نمایندگان معیارهای زیر مورد استفاده قرار می‌گیرند:
میانگین زمان رسیدگی به تماس
در حالت کلی یک زمان مشخصی برای رسیدگی به تماس و خواسته مشتری مجاز است. اگر این زمان مشخص‌شده بیشتر شود امکان ازدست‌دادن مشتری و یا قطع مکالمه از جانب مشتری به‌شدت بالا خواهد رفت. هرچه مدت‌زمان رسیدگی کوتاه‌تر باشد، رضایت مشتری بالاتر خواهد رفت.
البته این نکته را هم در نظر بگیرید که باعجله و سرسری نباید به خواسته مشتری رسیدگی کرد. اگر برای رسیدن به پاسخ مشتری نیاز به‌صرف زمان بیشتری است باید با کمال میل این زمان را صرف کنید. برای ارزیابی زمان رسیدگی مدیران از سه پارامتر استفاده می‌کنند:
1- میانگین زمان مکالمه
یکی از معیارهای ارزیابی تماس‌های ورودی در مرکز تماس مدت‌زمانی است که نماینده با مشتری صحبت می‌کند. این مدت‌زمان در تماس‌های مختلف متفاوت است؛ اما بعد از مدتی به یک میانگین ثابت می‌رسد. تیم‌های ارزیابی باید نمایندگانی که مدت‌زمان مکالمه آن‌ها از میانگین انحراف دارد بررسی کنند. این تیم باید تلاش کند که بداند چرا یک نماینده کمتر و یا بیشتر از میانگین با مشتری صحبت کرده است.
2- میانگین زمان نگهداری
منظور آن است که نماینده چه میزان مشتری را پشت خط نگه می‌دارد. تیم ارزیابی باید بررسی کند که نماینده چه مدت مشتری را در حالت تعلیق نگه می‌دارد و چرا؟ ممکن است علت در آن باشد که نماینده پاسخ سؤال مشتری را نمی‌داند. از طرفی ممکن است نماینده برای انتقال تماس یا جابه‌جایی بین سیستم‌ها مشکل داشته باشد. می‌توان برای رفع این مشکلات راهکارهایی مانند آموزش بیشتر و ادغام ساده‌تر سیستم‌ها را به کار گرفت.
3- میانگین زمان شروع تماس جدید
منظور آن است که چه مدت طول می‌کشد تا نماینده پس از قطع یک تماس، تماس جدیدی را آغاز کند. صرف زمان زیاد بین دو مکالمه ممکن است به علل مختلفی باشد. یکی از مهم‌ترین علل طول کشیدن زمان بین تماس‌ها می‌تواند در ارسال ایمیل‌ها یا پیام‌ها به مشتریان یا ارسال فکس‌ها باشد.
نظارت بر کیفیت تماس
نظارت بر کیفیت یکی دیگر از معیارهای ارزیابی تماس‌های وردی در مرکز تماس است. کیفیت شامل تعامل با مشتری، حل مشکل مشتریان و پایبندی به خط‌مشی سازمان است. تیم‌های ارزیابی می‌توانند با گوش‌دادن به مکالمات در حال انجام یا ضبط شده بر کیفیت نظارت کنند. اگر نتایج با رضایت مشتری همراه نبود، می‌توان برای نمایندگان کلاس‌های آموزشی بیشتری برای رسیدن به کیفیت موردنظر برگزار کرد. برای نظارت بر کیفیت می‌توان از پارامترهای زیر استفاده کرد:
1- کنترل تماس
منظور از کنترل تماس آن است که بررسی شود نماینده تا چه حد بر تماس کنترل داشته است. مثلاً ممکن است برای حل مشکل یک مشتری نیاز به‌صرف زمان بیشتری باشد که نماینده موظف است این تماس را به سرانجام برساند. اگر نماینده جریان تماس را به‌خوبی کنترل کند کارایی بهبود می‌یابد.
2- وضوح تماس اول
این پارامتر بررسی می‌کند که آیا نمایندگان تمام تلاش خود را برای پیروی از خط‌مشی و رویه برای حل مشکلات تماس‌گیرنده کرده‌اند؟ اگر یک نماینده به‌خاطر پایبندی به خط‌مشی و اصول نتواند مشکل یک مشتری را حل کند، مشکل از جانب نماینده نیست.
رضایت مشتری
تیم نظارت باید بررسی کند که مشتری چه میزان از تماس با نماینده رضایت داشته است. میزان رضایت می‌تواند بر اساس اخلاق نماینده، توانایی او در حل مشکلات و صبوری در حل مشکل اندازه‌گیری شود. راهکارهایی برای سنجش رضایت مشتری وجود دارند. به‌عنوان‌مثال برگزاری نظرسنجی پس از پایان تماس.
پایبندی به برنامه
یکی دیگر از معیارهای ارزیابی تماس‌های ورودی در مرکز تماس بررسی میزان پایبندی نماینده به برنامه‌های خود است. برای بررسی این معیار تیم ارزیابی باید اطمینان حاصل کند که نمایندگان فروش به‌موقع می‌رسند و به‌موقع می‌روند. همچنین باید مطمئن شوند که بیش از زمان تعیین شده و یا خارج از زمان استراحت نمی‌کنند. در صورت پایبندی نماینده به برنامه به حدنصاب موردنیاز مدیر خود خواهند رسید.
نرخ انتقال شماره‌گیری
برای بررسی نرخ انتقال شماره‌گیری تیم نظارت باید بررسی کند که یک نماینده چه میزان تماس‌ها را به بخش دیگر منتقل می‌کند. اگر میزان انتقال تماس زیاد باشد به معنای آن است که یک نماینده به آموزش‌های بیشتری نیاز دارد. همچنین نشانگر آن است که منابع کافی برای پاسخ‌دهی به مشتری در دسترس نماینده وجود ندارد و ناچار به انتقال تماس است.
زمان در دسترس نبودن نماینده
تیم نظارت بر تماس‌های ورودی باید بررسی کند که نمایندگان در چه زمان‌هایی در دسترس نیستند و به تماس‌ها پاسخی نمی‌دهند. این زمان جدا از زمان‌هایی است که نماینده در وقت قانونی استراحت یا در کلاس آموزشی باشد. زمان در دسترس نبودن تعیین زمان‌هایی است که مدیریت انتظار دارد نماینده مشغول به کار خود باشد؛ اما او در دسترس نیست. با تعیین و نظارت بر این مورد می‌توان از سوءاستفاده احتمالی نمایندگان جلوگیری کرد.
جمع‌بندی
افزایش فروش یک سازمان ارتباط مستقیمی با کیفیت تماس‌های ورودی و خروجی آن سازمان دارد. نمایندگان فروش لازم است در فواصل زمانی مختلف مورد بررسی قرار گیرند. این بررسی‌ها هم برای نظارت بر کیفیت تماس‌های ورودی به سازمان است و هم تماس‌های خروجی. معیارهای ارزیابی تماس‌های ورودی در مرکز تماس متفاوت است و می‌تواند در افزایش بهره‌وری کمک زیادی کند. مرکز تماس توکاتل می‌تواند انواع تماس‌های ورودی و خروجی شما را با بهترین کیفیت ممکن ارائه دهد.