مهارت‌های لازم در مرکز تماس برای رهبران موفق در این مکان‌ها بسیار حساس و حیاتی شده است. امروزه مراکز تماس در تمام دنیا ازجمله ایران بسیار محبوب و کاربردی شده‌اند. کسب‌وکارهای زیادی هستند که نیاز به ارتباط با مشتری یا ارباب‌رجوع دارند.
این ارتباطات معمولاً تلفنی هستند و توسط کارشناسان تماس و متخصصان در این زمینه جواب دهی می‌شوند؛ به همین دلیل این افراد باید بتوانند در ضمن اداره مرکز تماس، رفتار درست با مشتری داشته باشند. در ادامه این مطلب این مهارت‌ها را به‌تفصیل معرفی کرده و با آن‌ها آشنا خواهیم شد.
رهبران مرکز تماس چه کسانی هستند؟
مرکز تماس به‌عنوان یک فضای مرکزی برای تماس‌های ورودی و خروجی فعالیت می‌کند. این مرکز مربوط به خدمات و پشتیبانی مشتری، فروش، اطلاعات محصول، مدیریت قرار ملاقات و غیره است. این مراکز تماس ممکن است درون سازمان قرار گرفته باشند یا اینکه برون سپاری شوند. هدف یک مرکز تماس این است که اطلاعات موردنیاز مشتریان و سرنخ‌ها را به آن‌ها بدهد.
این کار ممکن است توسط یک فرد یا توسط تلفن گویا انجام شود. افرادی که در مرکز تماس کار می‌کنند معمولاً باید توسط شخص یا اشخاصی رهبری شوند. این افراد مهارت‌های لازم در مرکز تماس را به افرادی که به‌عنوان کارشناس تماس فعالیت دارند، آموزش می‌دهند و حضور آن‌ها در این مراکز الزامی است. عده‌ای رهبران در مرکز تماس را با مدیران آنجا اشتباه می‌گیرند؛ اما باید گفت که مدیر مرکز تماس در واقع مالک این مکان است.
اهدافی که مدیر دارد ارزیابی و برآورده کردن انتظارات یا نیازهای مشتری، تعریف استانداردهای عملکرد پاسخ‌دهنده به تماس (کارشناس تماس) و رهبر است؛ بنابراین مدیر با رهبر تفاوت دارد. در ادامه متن به ویژگی‌ها و مهارت‌های رهبران موفق در مرکز تماس بیشتر خواهیم پرداخت.
مهارت‌های لازم در مرکز تماس برای رهبران موفق
در بالا بیان کردیم که رهبران مرکز تماس افرادی هستند که از سمت مدیر معین شده‌اند. آن‌ها کارشناسان تماس را آموزش می‌دهند و بر آن‌ها نظارت دارند. هدف اصلی این افراد این است که استراتژی‌های معین مربوط به مدیریت و کسب‌وکار را برآورده کنند. همچنین به اجرای آن نیز مسلط باشند. در زیر تعدادی از وظایف و مهارت‌های لازم در مرکز تماس برای یک رهبر را نام می‌بریم.
- نظارت در لحظه یا گوش دادن به تماس کارشناسان در زمان برقراری تماس
- مدیریت وظایف اداری
- هشدار دادن به مدیریت در مورد مواد آموزشی ناکارآمد یا قدیمی
- بررسی ضبط تماس و رونویسی برای شناسایی روندها، سپس انتقال این یافته‌ها به مدیریت بالاتر
- ارزیابی عملکرد کارشناسان تماس
- درک فنی نرم‌افزار مرکز تماس
- مدیریت نیروی کار و برنامه‌ریزی در زمان اوج کار
- امکان ارائه بازخورد دقیق به کارکنان و مدیران
رهبری و هدایت در مرکز تماس
رهبران موفق در مرکز تماس باید تمامی موارد بالا را رعایت کنند و آن را به کار ببرند. در واقع آن‌ها رابط مدیریت و کارشناس تماس و کسب‌وکارها هستند و باید به بهترین شکل این کار را انجام دهند. البته آموزش نیروهای مرکز تماس برای این افراد بسیار مهم‌تر است. فرض کنید فردی رهبری یک مرکز تماس مربوط به یک شرکت ارائه‌دهنده اینترنت را بر عهده داشته باشد.
در این صورت باید اطلاعات کامل و کافی درباره اینترنت و خدمات شرکت اینترنتی داشته باشد؛ سپس باید این اطلاعات را به کارشناس تماسان انتقال دهد. ممکن است کارشناس تماس یا کسی که تلفن را پاسخ می‌دهد، کاملاً بی‌اطلاع از اینترنت باشد؛ بنابراین مطالب باید به‌گونه‌ای شرح داده شود تا برای همه گیرا باشد.
کارشناسان مرکز تماس چه مهارت‌هایی دارند؟
کارشناسان مرکز تماس افرادی هستند که در خط مقدم فروش تلفنی یا پشتیبانی یک کسب‌وکار فعالیت دارند. این افراد با فرد تماس‌گیرنده صحبت می‌کنند و فروش را انجام داده یا مشکلی را حل می‌کنند. مهارت‌های لازم در مرکز تماس برای این افراد نیز وجود دارد؛ به‌عنوان‌مثال کارشناس باید بداند مکالمه را چطور شروع کند، تقاضا را چطور بیان کند و فروش را به چه صورت انجام دهد.
همچنین اگر به‌عنوان پشتیبان فعالیت دارد، باید بداند که چطور با مشتری همدلی کند. حل کردن مشکل به بهترین شکل هم از وظایف او است. در واقع در هر دوی این وظایف، کارشناسان باید بدانند چطور رفتار کنند و مشتری را چطور نگه دارند. در زیر تعدادی از وظایف کارشناسان را نام می‌بریم.
- ارائه کمک به مشتری یا پشتیبانی فنی
- برقراری تماس‌های فروش خارجی یا بازاریابی
- تأیید، لغو یا برنامه‌ریزی مجدد قرارهای ملاقات
- دریافت سفارش یا پرداخت تلفنی
- ارائه به‌روزرسانی سفارش/ اطلاعات حمل‌ونقل
- پذیرش شکایات مشتریان
- جمع‌آوری پاسخ‌های نظرسنجی مشتریان
یک کارشناس تماس باید مهارت‌های لازم در مرکز تماس درباره تمام وظایف بالا را بیاموزد. به این صورت است که می‌تواند بالاترین عملکرد را داشته باشد و به بهترین شکل آن را پیاده کند. در واقع وظایف کارشناس هم مانند رهبر بسیار مهم است و به همین خاطر باید کاملاً آن را از رهبر بیاموزد.
وظایف و مهارت‌های مدیران مرکز تماس
همان‌طور که در بالا مشاهده کردید مهارت‌های لازم در مرکز تماس شامل مدیران نیز می‌شود. آن‌ها نیز در این مورد باید وظایفی داشته باشند که توسط آن‌ها بتوانند یک مرکز تماس را به‌راحتی اداره کنند. می‌توان گفت پیشرفت مرکز بیشتر بر عهده آن‌ها است. در زیر تعدادی از وظایف و مهارت‌های مدیران را نیز برای شما نام خواهیم برد. در این صورت می‌توانید تمایز یک مدیر با یک رهبر را بهتر تشخیص دهید.
- تعیین اهداف فروش مرکز تماس و خدمات مشتری و تعریف راه‌های اندازه‌گیری آن‌ها
- ایجاد و به‌روزرسانی مواد آموزشی کارکنان
- انتخاب مرکز تماس و سایر نرم‌افزارهای ارتباط تجاری (سکوهای CRM، ابزارهای همکاری تیمی، برنامه‌های مدیریت نیروی کار و غیره)
- استخدام کارشناسان و رهبران مرکز تماس
- بررسی تجزیه‌وتحلیل و گزارش‌گیری مرکز تماس
- ایجاد، نظارت و به‌روزرسانی مسیرهای تماس یا راهبردهای مسیریابی تماس
- ایجاد نظرسنجی از مشتریان
- توسعه سیاست‌های منابع انسانی
سخن پایانی
مهارت‌های لازم در مرکز تماس همواره برای افرادی که در این مکان‌ها کار می‌کنند، بسیار مهم است. کسی در رأس قرار دارد رهبر یک مرکز تماس است که مهارت‌ها و وظایف او در این مطلب شرح داده شد. همچنین بر مهارت‌های کارشناس تماس و مدیر نیز پرداخته شد. به این صورت مهارت‌ها و وظایف تمام افراد در مرکز تماس مشخص شد. اگر کسب‌وکاری هستید که نیاز به تعامل با مشتریان خود دارید می‌توانید از خدمات مرکز تماس توکاتل استفاده کنید.