حفظ و مدیریت ارتباط با مشتری از جمله دغدغه‌های امروزه شرکت‌ها است. آن‌ها باید قادر باشند که تحت برنامه‌ها و اهداف مشخصی با مشتریان فعلی یا بالقوه خود ارتباط مؤثری برقرار کنند. همچنین توانایی این را داشته باشند که برقراری ارتباط با مشتری را در نهایت تبدیل به فروش محصول و خدمات کنند. این امر مدیریت ارتباط با مشتری نامیده می‌شود. ما در این مقاله سعی بر آن داریم که راه‌های بهبود تماس خروجی با مشتری را بررسی کنیم.
برون سپاری خدمات مشتری
گاهی اوقات شرکت‌ها و مراکز فروش خدمات و محصولات، کار خود را برون سپاری کرده و خود انجام نمی‌دهند. این تماس‌ها به شرکت‌های مرکز تماس خارجی واگذار می‌شود. این امر علاوه بر صرف زمان و هزینه‌های کمتر نتایج مطلوب‌تری را حاصل می‌کند؛ چرا که مرکز تماس ممکن است توانایی بیشتری در برقراری ارتباط با مشتری داشته باشد و نتیجه بهتری حاصل شود. مراکز تماس خارجی با استفاده از اپراتورهای مجرب خود ارتباط مؤثری با مشتری برقرار می‌کنند.
تعریف مرکز تماس
مرکز تماس بخش مهمی از کسب‌وکار یک شرکت است و شامل بخش پشتیبانی و فروش با اپراتورهای مجرب پاسخگو به مشکلات و نیاز‌های مشتریان است. بررسی انتقادات و پیشنهاد‌ها یا ثبت و پیگیری سفارش‌ها مشتری از جمله وظایف مرکز تماس است.
زمانی که مرکز تماس در درون شرکت است به آن مرکز تماس داخلی می‌گویند و زمانی که مرکز تماس اعم از اجرا، پشتیبانی و نگهداری به شرکت دیگری برون سپاری می‌شود به آن مرکز تماس خارجی می‌گویند. بعضی از شرکت‌ها برای بهبود تماس خروجی و ورودی خود کلیه تماس‌ها را برون سپاری می‌کنند. این برون سپاری مرکز تماس ممکن است همراه با خدمات اپراتور در نظر گرفته شود. مراکز تماس امکان ارائه گزارش و بررسی تماس با مشتریان و تماس‌های ورودی و خروجی مشتری را فراهم می‌سازند.
سه نوع از رایج‌ترین مراکز تماس
از رایج‌ترین مراکز تماس مرکز تماس ورودی، مرکز تماس خروجی و مرکز تماس ترکیبی است. در مرکز تماس ورودی قابلیت برقراری تماس‌های ورودی مشتریان وجود دارد و تماس مشتریانی که می‌خواهند با شرکت‌ها ارتباط برقرار کنند، مدیریت می‌شود. این تماس‌ها در ابتدا نشان داده شده و سپس به اپراتور مربوطه ارجاع می‌شود.
مرکز تماس خارجی توانایی ارتباط با مشتریان را دارد و به‌منظور بازاریابی تلفنی، فروش محصولات از طریق تلفن، جمع‌آوری نظرسنجی تلفنی، پشتیبانی و تماس‌های خروجی مربوط به واحد فروش طراحی شده است. مرکز تماس ترکیبی هر دو تماس ورودی و خروجی را شامل می‌شود و شرکت‌های بزرگ از هر دو امکانات مراکز تماس ورودی و خروجی استفاده می‌کنند.
برای بهبود تماس خروجی یک استراتژی واضح داشته باشید
قبل از برقراری ارتباط با مشتری و قبل از اینکه تماس شما توسط مشتری پاسخ داده شود شما نیاز به یک نقشه و برنامه برای ارتباط دارید. سعی کنید که تا جای ممکن برای این تماس آماده شوید. هیچ حرکتی بدون هدف به نتیجه نمی‌رسد. قبل از اینکه با مشتری تماس حاصل کنید سعی کنید هدف خود را مشخص کرده و آن را با اعضای تیم خود هماهنگ کنید.
آیا تماس شما قبل از ملاقات با مشتری است یا بعد از این ملاقات صورت می‌گیرد؟ شما قرار است با چه نوع شخصی ارتباط برقرار کنید؟ پاسخ به این سؤالات می‌تواند استراتژی شما را در برقراری با مشتری مشخص کند. شما باید برای بهبود تماس خروجی، مکالمه تلفنی خود را مدیریت کنید و برنامه‌ای برای مکالمات خود داشته باشید. بدین ترتیب که مدت زمان مکالمه و تعداد مکالمات مشخص باشد و بدانید چه مدت زمانی برای رسیدگی به امور مشتریان در نظر گرفته‌اید.
در اولین تماس با مشتری تا چه میزان موفق هستید و اولین تماس شما با مشتری چگونه باید جمع‌بندی شده و به پایان برسد؟ به چه میزان خط شما هنگام برقراری ارتباط با مشتری اشغال بوده است؟ اگر این مدت زمان اشغالی خط اندک باشد نشان مهارت کم اپراتور در برقراری ارتباط است. برای حصول نتیجه بهتر می‌توانید لیست مختصری از موارد مکالمه خود تهیه کنید.
مهارت‌های پرسنل مرکز تماس جهت بهبود تماس خروجی
شما باید مطمئن شوید که یک تیم متعهد را جذب می‌کنید که دارای فروشندگانی باتجربه و ماهر هستند. اگرچه استخدام افراد بامهارت از جمله مهم‌ترین امور بخش فروش و بازاریابی است، اما شما همواره نیاز به آموزش پرسنل و پرورش استعدادهای آن‌ها را دارید. برای بهینه‌سازی کار تیمی افراد را تشویق کنید و برای آن‌ها پاداش و مزایا قائل شوید. هدف این کار اجرای یک فرهنگ مثبت است که به رشد پرسنل پاداش می‌دهد و همین امر باعث تشویق فرد در برقراری یک ارتباط مؤثرتر با مشتری می‌شود.
برای انجام مکالمه و بهبود تماس‌های خروجی لیست تماس تهیه کنید
برای بهبود تماس خروجی قبل از شروع به مکالمه لیستی از سرفصل‌هایی که می‌خواهید صحبت کنید تهیه کنید. این لیست باید شامل محصول موردبحث، پشتیبانی و خدمات پس از فروش محصول باشد. این امر علاوه بر اینکه به شما یادآوری می‌کند که در چه مواردی باید صحبت کنید در دید مشتری مؤثر است و نشان می‌دهد که شما در زمینه کاری خود از مهارت مکالمه و تسلط به فروش و بازاریابی محصول برخوردار هستید.
مشتری احتمالی را در طول تماس ترغیب کنید
شما می‌توانید توجه مشتری را جلب کنید و او را برای ادامه مکالمه تشویق کنید. شما فقط چند ثانیه فرصت دارید تا اولین تأثیر را ایجاد کنید و این چند ثانیه برای شما و برای جلب مشتری یک زمان طلایی است و باید بیشترین تلاش خود را در این زمان اندک انجام دهید. همیشه مشتری را با نام او خطاب کنید و از این نظر به او اعتمادبه‌نفس بدهید. امکان یک مکالمه باز را ایجاد کنید و بلافاصله موضوع محصول را مطرح نکنید. به مشتری احساس ارزشمندی بدهید.
به وقت مشتری احترام بگذارید. سعی کنید مطالب خود را در کمترین زمان ممکن بیان کنید و از حاشیه بپرهیزید. به مشتری قولی که نمی‌توانید به آن عمل کنید، ندهید. در ادامه روند مکالمه یک قرار ملاقات بگذارید و فراموش نکنید که هشتاد درصد از فروش‌های موفق نیاز به تماس پیگیری دارند.
سخن آخر
شما برای بهبود تماس خروجی و ارتباط مؤثر با مشتری باید از یک استراتژی کار‌آمد برخوردار باشید. باید برای انجام مکالمه‌های بازاریابی برنامه از پیش تعیین‌شده‌ای داشته باشید و این برنامه را با تیم خود هماهنگ کنید. سعی کنید برای مکالمات خود از لیست خلاصه شده مکالمه استفاده کنید و در طول مکالمه مشتری را تشویق به ادامه مکالمه کنید. می‌توانید با تقویت مهارت‌های خود در روند فروش و بازاریابی توجه مشتری را جلب کنید. مرکز تماس توکاتل می‌تواند تماس‌های خروجی سازمان‌های مختلف را با کارشناسانی آموزش دیده انجام دهد. می‌تواند بخش خدمات تماس خروجی ما را بررسی کنید.