امروزه می‌توان گفت که مرکز تماس و کالسنتر ها یکی از مهم‌ترین بخش‌های شرکت‌ها و ادارات مختلف دولتی یا خصوصی به‌حساب می‌آیند. این خطوط تماسی می‌توانند ارتباط مستقیم بین کاربر و ارائه‌دهندگان خدمات متنوع را برقرار کنند. یکی از مباحث مطرح در این زمینه، قطع تماس مشتری است که می‌تواند به علل گوناگونی رخ دهد.
اگرچه این قطع تماس ممکن است به‌صورت دوطرفه باشد؛ اما در هر صورت نباید موجب شود که این قطع تماس اثری منفی را در ذهن مخاطب به‌جای بگذارد. با ما همراه باشید تا به شما بگوییم قطع تماس مشتری توسط نماینده خدمات مشتریان در چه مواردی امکان‌پذیر است؟
آیا نماینده خدمات مشتری می‌تواند تلفن تماس‌گیرنده را قطع کند؟
در پاسخ به این سؤال که آیا خدمات مشتری می‌تواند ارتباط با تماس‌گیرنده را قطع کند؟ باید گفت بله. اگرچه در نگاه اول این کاری بی‌ادبانه و دور از نزاکت به نظر می‌رسد و ممکن است برای اعتبار شرکت امری منفی باشد؛ اما در بعضی از شرایط چاره‌ای جز این کار وجود نخواهد داشت. در بخش بعدی مبحث قطع تماس مشتری درباره چهار نمونه از شرایطی صحبت خواهیم کرد که نماینده خدمات مشتری می‌تواند به تماس کاربر خاتمه بدهد.
چهار دلیل کلیدی برای قطع تماس
دلایل قطع تلفن مشتری از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت است و مطمئناً بیش از چهار دلیل وجود دارد. با این حال، در این قسمت به چهار دلیل کلیدی اشاره می‌کنیم. در اکثر مراکز تماس می‌شود با توجه به این دلایل نسبت به خاتمه تماس با مشتری اقدام کرد.
- تماس‌گیرنده مدام در حال توهین شخصی به پاسخگوی مرکز تماس است.
- مشتری مدام فریاد می‌زند یا جیغ می‌کشد.
- تماس‌گیرنده به طور مداوم ازخودراضی است و به طور کامل از شنیدن منطق امتناع می‌ورزد (به‌عنوان‌مثال، بدون توجه به اطلاعات ارائه‌شده، مدام اصرار می‌کند که حق با او است و پاسخگوی مرکز تماس و کالسنتر اشتباه می‌کند).
- مشتری تهدیدهای فیزیکی و سایر موارد افراطی از این نوع را نسبت به پاسخگوی مرکز تماس یا سایر کارکنان شرکت بیان می‌کند.
برای عملکرد بهتر کارکنان مراکز تماس در چنین شرایطی، بهتر است هر مرکز تماس یا کالسنتری نسبت به تعیین پروتکل‌های مشخص اقدام کند. این پروتکل‌ها باید به طور کامل از حریم خصوصی مشتری و همچنین کارمند مرکز تماس پشتیبانی کنند. یک فهرست از اقدامات مربوط به هر یک از شرایط بالا می‌تواند ساده‌ترین و بهترین روش برای حل چنین موضوعاتی باشد. بحث بعدی ما در زمینه قطع تماس مشتری، نحوه برخورد با مشتریان بی‌ادب است.
در قطع ارتباط با مشتریان بی‌ادب، مطمئن شوید که پروتکل واضح است
این موضوع باید با فرهنگ شرکت شما مرتبط باشد. روش‌های عملیاتی برای زمان قطع تماس با مشتری باید توسط شرکت برای تیم مشخص شود. با این حال، این قوانین از سناریویی به سناریوی دیگر متفاوت خواهد بود. همان‌طور که در قسمت قبل گفتیم بهتر است برای هر یک از شرایط مذکور یک پروتکل مشخص ایجاد کنید. این پروتکل‌ها موجب می‌شود تا فرد پاسخگو در مرکز تماس و کالسنتر نسبت به وظیفه خود در هنگام وقوع هر یک از شرایط بالا آگاه باشد.
اگر مشتری فحش می‌دهد
در اولین مرحله شما باید به مشتری یک هشدار مؤدبانه بدهید. به او بگویید که فحش دادن یا استفاده از فحاشی به حل مشکل او کمک نمی‌کند. در دومین مرحله اگر مشتری به فحش دادن ادامه داد، بگویید اگر دوباره فحش بدهد باید تلفن او را قطع کنید. بعد از او بخواهید پس از آرام شدن مجدد تماس بگیرد.
در سومین مرحله اگر مشتری همچنان به فحش دادن ادامه می‌دهد، بگویید متأسفم؛ اما به دلیل تکرار بدزبانی، اکنون تلفن شما را قطع می‌کنم. لطفاً وقتی وضعیت بهتری پیدا کردید و توانستید در مورد موضوع با آرامش صحبت کنید تماس بگیرید؛ سپس بلافاصله تلفن را قطع کنید. در مرحله آخر به رهبر یا مدیر تیم اطلاع دهید که به‌تازگی تلفن مشتری را قطع کرده‌اید. این وضعیت را در گزارش تماس توضیح دهید و آن را در حساب مشتری یادداشت کنید.
گاهی اوقات خودتان را جای مشتری بگذارید
در ادامه بحث قطع تماس مشتری باید گفت که بهتر است با مشتری همدلی کنید. این چیزی است که بسیاری از کارمندان خدمات مشتری از شنیدن آن خسته شده‌اند. درست مانند هر موقعیتی در زندگی، باید بتوانید درک کنید که چرا کسی مانند یک مشتری عصبانی رفتار می‌کند. اگر خود را به‌جای او بگذارید، تمرکز و همدلی شما بهبود می‌یابد.
یک مشتری که مدت زیادی را در انتظار محصول مدنظر بوده و سپس با عدم کارایی آن مواجه شده است. این مشتری به طبع روز بدی را پشت سر می‌گذارند. با ابراز همدلی و خوش‌رویی می‌توان مشتری را به‌خوبی آرام کرد. البته این مورد در هر وضعیتی قابل انجام نیست.
از عبارت «آرام باش» استفاده نکنید
هیچ راهی بهتر از گفتن «آرام باش» برای تحریک مشتری ناامید وجود ندارد؛ بنابراین هنگام هشدار دادن به مشتریان مبنی بر قطع کردن تماس از این عبارت اجتناب کنید. وقتی به صحبت مشتری پاسخ می‌دهید، سعی کنید با او همدلی داشته باشید.
به عنوان مثال اگر با یک مشتری به‌شدت عصبانی روبه‌رو هستید بهتر است بگویید: «من می‌توانم این مشکل را برای شما حل کنم؛ اما به شرطی که بتوانیم در مورد آن با آرامش صحبت کنیم». عبارت «آرام باش» می‌تواند همان تأثیر منفی جمله‌ای مانند: «اگر به فریاد زدن ادامه دادی، این تماس را قطع می‌کنم»، داشته باشد.
با مشتریان بداخلاق چطور باید برخورد کنیم؟
متأسفانه، هیچ پاسخ روشنی در مورد اینکه چه زمانی مشاور می‌تواند تماس را قطع کند، وجود ندارد. دلایل مختلفی وجود دارد که یک مشاور ممکن است تماس را قطع کند. برای هر کدام از این دلایل، بهتر است مجموعه‌ای از رویه‌های عملیاتی ساده داشته باشید که مشاوران آن را درک کنند.
سخن پایانی
در این مقاله به طور مختصر در مورد ماهیت کلی و دلایل قطع تماس مشتری در مراکز تماس صحبت کردیم. باید گفت بهره‌گیری از شرکت‌های ارائه‌دهنده مراکز تماس معتبر موجب می‌شود تا این قطعی‌ها به حداقل برسد. در نتیجه کاربر تجربه‌ای دل‌چسب‌تر خواهد داشت. مرکز تماس و کالسنتر معتبر، از کارشناسان معتبر و باتجربه استفاده خواهد شد. با این تعریف به تمامی مشکلات و پرسش‌های کاربران به بهترین شکل پاسخ داده می‌شود؛ درنهایت ارتباط کاربر و شرکت به بهترین نحو حفظ خواهد شد. در این مسیر می‌توانید از مرکز تماس توکاتل استفاده کنید.