انطباق مرکز تماس (کالسنتر) درصدی از زمانی است که یک مشاور با توجه به زمانی که برای کار به او دستمزد پرداخت می‌شود، کار می‌کند.
کلمه “پرداخت” در اینجا بسیار مهم است. این بدان معنی است که تمام زمانی که یک مشاور در آموزش، انجام پروژه خاص و جلسات صرف می‌کند، به میزان انطباق آن‌ها کمک می‌کند.
فرمول انطباق مرکز تماس
اکثر مراکز تماس انطباق را با استفاده از فرمول زیر محاسبه می‌کنند.
انطباق = (زمان کار توسط مشاور / زمانی که مشاور برای کار دستمزد دریافت می‌کند) *100
برای مثالی از نحوه استفاده از این معادله در عمل:
- یک مشاور هفت ساعت یا 420 دقیقه کار حقوقی برنامه‌ریزی شده دارد
- با این حال آن‌ها فقط شش ساعت و نیم یا 390 دقیقه کار می‌کنند
پس، نرخ انطباق آن مشاور برابر با 92.86٪ خواهد بود. به این دلیل که:
(390 دقیقه / 420 دقیقه) *100 = 92.86٪
اما آیا 92.86٪ رقم خوبی برای انطباق است؟ خوب، این به هدفی که شما تعیین می‌کنید بستگی دارد. با این حال، در اکثر مراکز تماس، 92.86٪ غیرقابل قبول تلقی می‌شود.
از این گذشته، مشاور عملاً برای 30 دقیقه کاری که نتوانسته است انجام دهد، دستمزد دریافت می‌کند. اگر این رقم در طول یک ماه با 24 روز حقوق تکرار شود، آن مشاور برای 12 ساعت کاری که انجام نداده است، حقوق دریافت می‌کند.
در حالی که این یک مثال افراطی است، اما ارزش مدیریت انطباق در مرکز تماس (کالسنتر) را برجسته می‌کند.
انطباق در مقابل پایبندی
انطباق اغلب با پایبندی در مرکز تماس (کالسنتر) اشتباه گرفته می‌شود. این یک اشتباه بزرگ است، زیرا آن‌ها دو معیار متفاوت هستند و هر کدام اهمیت خاص خود را دارند.
همچنین به عنوان درصد محاسبه می‌شود، پایبندی معیاری است که نشان می‌دهد یک مشاور با توجه به زمانی که قرار است کار کند، کار کرده باشد.
فرمول اندازه‌گیری پایبندی در زیر نشان داده شده است:
پایبندی = (زمان در پایبندی / زمان برنامه‌ریزی شده) *100
چرا این رقم پایبندی مهم است؟ خوب، اندازه‌گیری پایبندی تضمین می‌کند که مشاوران در زمان مناسب در مکان مناسب هستند و به مرکز تماس (کالسنتر) کمک می‌کند تا برنامه‌های کارکنان خود را به‌طور کامل اجرا کند.
در حالی که انطباق و پایبندی دو معیار مجزا هستند، مهم است که در کنار هم اندازه‌گیری شوند تا نمایش درست و دقیقی از بهره‌وری یک فرد به دست آید.
آیا مراکز تماس باید یک هدف انطباق 100٪ تعیین کنند؟
انطباق بر نتیجه کسب و کار تأثیر می‌گذارد، زیرا نشان دهنده هزینه است. بیشتر به این نکته، نشان می‌دهد که چگونه رفتار مشاور هزینه را افزایش می‌دهد.
به همین دلیل، بسیاری از متخصصان مرکز تماس (کالسنتر) بر این باورند که انطباق باید یک سیاست تحمل صفر باشد که به دقت نظارت شود.
بسیاری حتی سخت‌گیرتر می‌شوند و هدف‌های 100% را برای انطباق تعیین می‌کنند و معتقدند که کم‌ترین کاری که یک مشاور می‌تواند انجام دهد این است که تعداد ساعاتی را که مرکز تماس به آن‌ها پرداخت می‌کند کار کند.
مدیریت انطباق مرکز تماس
با اندازه‌گیری و مدیریت انطباق، یک مرکز تماس می‌تواند موارد زیر را بهبود بخشد:
- برنامه‌ریزی بودجه
- تخصیص منابع
- آمادگی عملیاتی
- اثربخشی عملیاتی
همچنین، اگر مشاوران با برنامه‌های خود مطابقت داشته باشند، به احتمال زیاد معیارهای با اولویت بالا از جمله رضایت مشتری، بهره‌وری و حجم فروش را برآورده خواهید کرد.
در آموزش القایی، تصویری از اینکه چرا انطباق برای مشاوران، همکاران، مشتریان و کسب و کار به عنوان یک کل مهم است، ترسیم کنید. سپس، هنگامی که تیم هدف از انطباق را درک کرد، مشخص کنید که از آن‌ها چه انتظاری می‌رود، رفتارهای خوبی که می‌خواهید انجام دهید و این معیار چگونه اندازه‌گیری می‌شود.
قرار دادن آمار انطباق بر روی دسکتاپ مشاور یک پیگیری بسیار خوب برای تشویق مشاوران به مدیریت عملکرد خود است.
چه کسی دیگری باید درباره انطباق مرکز تماس بداند؟
این فقط مشاوران نیستند که باید انطباق را درک، تصدیق و مدیریت کنند، هر یک از گروه‌های زیر نیز باید این موارد را بدانند:
- رهبران تیم – برای مدیریت و هدایت افراد به روش صحیح
- مدیران عملیاتی – برای هدایت صحیح رهبران تیم
- منابع انسانی – برای نظارت بر رفتارها و مشخص کردن انگیزه‌‌ها
- امور مالی – برای تنظیم بودجه دقیق
اگر امور مالی در انطباق نقشی نداشته باشد، بودجه شما متضرر خواهد شد و این بر عملکرد مرکز تماس تأثیر منفی خواهد گذاشت.
از امور مالی غافل نشوید این واقعا مهم است. آن‌ها باید بدانند که انطباق وجود دارد، این معیار چه چیزی را نشان می‌دهد و چه تأثیری که بر بهره‌وری مرکز تماس دارد.
اگر امور مالی در انطباق نقشی نداشته باشد، بودجه شما متضرر خواهد شد و این بر عملکرد مرکز تماس تأثیر منفی خواهد گذاشت.
بیشتر اشتباهات انطباق کلاسیک
اشتباه گرفتن انطباق با پایبندی تنها اشتباهی نیست که مراکز تماس اغلب هنگام اندازه‌گیری و مدیریت انطباق مرتکب می‌شوند. سایر موارد عبارتند از:
- حذف فعالیت‌های آفلاین برنامه‌ریزی شده – جلسات برنامه‌ریزی شده، جلسات مربیگری و پروژه‌های ویژه را از محاسبات انطباق خود حذف نکنید. این یک قرائت نادرست ارائه می‌دهد، زیرا مشاوران هنوز در حال کار هستند و برای انجام این کار دستمزد دریافت می‌کنند.
- گیج شدن انطباق با سایر معیارها – تنها پایبندی نیست که اغلب با انطباق اشتباه می‌شود. مطمئن شوید که تعریف خود از انطباق را با معیارهای دیگر مخلوط نمی‌کنید.
- ناتوانی در آموزش ارزش انطباق – انطباق را در فرهنگ خود بگنجانید. معیار را در آموزش القایی معرفی کنید، آن را به صورت یک به یک مورد بحث قرار دهید و آمار انطباق را به راحتی در دسترس مشاوران قرار دهید. سپس مشاوران متوجه خواهند شد که چرا اینقدر مهم است و خودشان شروع به مدیریت معیار می‌کنند.
با انطباق شروع کنید
برای شروع مدیریت انطباق، نگاهی به داده‌‌‌های ماه گذشته خود بیندازید و درصدی را در مرکز تماس (کالسنتر) محاسبه کنید. این به شما ایده‌ای از وضعیت فعلی انطباق در عملیات خود می‌دهد.
با داشتن این بینش، در نظر بگیرید:
- چه کسی به مربیگری سازگاری نیاز دارد؟
- عملکرد مربیگری شما چگونه خواهد بود؟
- چگونه پیشرفت‌ها را هدایت خواهید کرد؟
سخن پایانی
ما در مرکز تماس توکاتل تلاش کردیم تا با ارائه یک مقاله مفید و موثر برای سنجش میزان انطباق مرکز تماس به مدیران فعال در این زمینه در پیمودن مسیر رشد و توسعه همراه شما باشیم. می‌توانید با در نظر گرفتن توصیه‌های به اشتراک گذاشته شده در این مقاله، مکالمه‌ای را در مورد نحوه مدیریت مؤثر انطباق در مرکز تماس آغاز کنید. کسب‌وکارها نیز برای کسب تجربه رشد و پرواز در مسیر موفقیت می‌توانند یا مرکز تماس تاسیس کنند یا فعالیت‌های خود را به مراکز بیرونی برون سپاری کنند.