یکی از مهم‌ترین و اصلی‌ترین چالش‌ها برای مدیران و کارمندان کسب‌وکارهای مختلف از جمله مرکز تماس یا کالسنتر، ایجاد هوش عاطفی در خدمات مشتری است. هر فعالیتی که باعث تقویت مهارت هوش عاطفی در کارآفرینان و کارمندان شود، سبب رضایت و تعامل بیشتر با مشتری خواهد شد. اما مفهوم هوش عاطفی چیست؟ چرا در کتاب‌های پرفروش حوزه تجارت و موفقیت کسب‌وکارها، دائماً از واژه هوش عاطفی صحبت می‌شود؟ در این مقاله مفهوم هوش عاطفی در خدمات مشتری یک شرکت یا کالسنتر را مورد بررسی قرار می‌دهیم.
اهمیت ارتقای هوش عاطفی کارمندان
همه ما با واژه IQ یا هوش عقلی آشنایی داریم. اما EI که همان هوش عاطفی یا هوش هیجانی با آی‌کیو متفاوت است. آی‌کیو تقریباً در همه انسان‌ها یکسان است و به‌ندرت و در حد بسیار کمی تغییر پیدا می‌کند. یعنی در طول عمر یکسان است. اما هوش هیجانی یا هوش عاطفی قابلیت ارتقا و رشد دارد.
هوش عاطفی را می‌توان همه توانایی‌های ما در مدیریت احساسات و کنترل هیجانات دانست. همچنین میزان شناخت و درک از محیط پیرامون قسمت مهمی از هوش عاطفی است. مسلماً کسی که هوش هیجانی بالایی دارد، بهتر می‌تواند احساسات را درک و کنترل کند.
هوش هیجانی وقتی که در حوزه فروش و کسب‌وکارها وارد می‌شود، معنایی تجاری می‌گیرد. هوش هیجانی را در معنای تجاری به‌عنوان راهکار یا توانایی ارتباط با خریدار یا مشتری تعریف می‌کنند؛ از این رو ممکن است فردی دارای آی‌کیو بالایی باشد، اما هوش عاطفی بالایی نداشته باشد. متعاقباً نیز به علت نداشتن هوش هیجانی، مشتریان خود را از دست می‌دهد. برعکس این موضوع نیز صادق است. با استفاده از تکنیک‌های مختلف می‌توانید هوش هیجانی برای ارتباط و خدمات بیشتر با مشتریان خود را تقویت کنید.
راهکارهای ارتقای هوش هیجانی کارمندان
برای اینکه مهارت هوش عاطفی را افزایش دهیم، باید در هنگام مواجهه با مشتری، تمام شرایط مختلف را برنامه‌ریزی کنید. به‌عبارت دیگر نسبت به وقوع همه بحران‌ها و موضوعات مختلف، واکنش‌های از پیش تعیین‌شده را در نظر داشته باشید.
از دیگر ویژگی‌هایی که باعث تقویت هوش عاطفی می‌شود این است که روحیه کاری بالایی داشته باشید. روحیه و انگیزش درونی در افراد می‌تواند باعث هدایت افکار در مسیر مثبت شود. یکی از کارهایی که مسئولان کسب‌وکارها باید انجام بدهند، این است که نیازهای مهم کارمندان خود را برطرف کنند.
هرچه کارمندان نیاز و دغدغه‌های فکری کمتری داشته باشند، بهتر می‌توانند با مشتری تعامل کنند؛ از این رو هوش هیجانی خود را در ارائه خدمات بیشتر به مشتری به کار خواهند گرفت. یکی از موضوعات بسیار مهم این است که در ابتدا از مشتریان، هر نوع بازخوردی را بپذیریم.
ممکن است این بازخورد با همه پیش‌بینی‌های ما متفاوت باشد. ما باید از همه انتقادها، بازخوردها، پیشنهادها و نظرات مطلع باشیم تا با روی باز از آن‌ها استقبال کنیم. از دیگر ویژگی‌هایی که تأثیر بسیار زیادی بر روی هوش عاطفی در خدمات مشتری دارد، گوش‌دادن به حرفهای مشتریان است. این موضوع قطعاً می‌تواند در ارائه خدمات بهتر کمک کند.
لزوم برنامه‌ریزی برای ارتقای سطح هوش هیجانی کارمندان یک سازمان
امروزه با استفاده از پلتفرم‌ها و سایت‌های مختلف، مدیران کسب‌وکارها به‌صورت مداوم می‌توانند با مشتریان در ارتباط باشند. این موضوع سبب می‌شود تا نسبت به محصولات و خدمات خود بازخوردهای مختلفی بگیرند. اگر بتوانید بازخوردهای مختلفی از مشتریان بگیرید، قطعاً به حفظ مشتری و در نتیجه فروش خواهد انجامید. امروزه مبحث هوش عاطفی سهم مهمی از مطالب کتاب‌های معتبر حوزه فروش است.
یکی از مهم‌ترین موضوعات برای افزایش هوش عاطفی در خدمات مشتری، نظم دادن به کارها است. وقتی که نظم و برنامه‌ریزی در کارها باشد، اضطراب، استرس، ترس و در کل احساسات منفی وجود ندارد. در نتیجه شما بهتر می‌توانید با افزایش مهارت‌های اجتماعی خود، با مشتری در تماس باشید. بزرگ‌ترین ویژگی که سبب می‌شود مشتری به شما اعتماد کند، همدلی، همراهی و صداقت است.
هوش هیجانی کمک می‌کند که شما بتوانید به‌سادگی احساسات و عواطف مشتری یا فرد مقابل خود را درک کنید. البته اینجا منظور، همدلی بیش از حد نیست. بلکه همدلی باید به‌گونه‌ای باشد که مشتری مطمئن شود که شما قصد دارید که بهترین محصول را به او بفروشید. خود این موضوع از اصلی‌ترین ویژگی‌های هوش هیجانی به شمار می‌آید.
نکات مهم هوش عاطفی در خدمات مشتری
در اینجا چند نکته بسیار مهم در مورد هوش عاطفی در خدمات مشتری را متذکر می‌شویم. بهتر است که در مرحله اول برای اینکه مشتری را درک کنیم، صبورانه به حرفهای او توجه کنیم. خودمان را در موقعیت مشتری قرار دهیم. قطعاً گوش‌دادن و پذیرش صحبت‌های مشتریان و تفسیر آن‌ها می‌تواند بر هوش هیجانی ما تأثیر مثبتی بگذارد.
با این اوصاف یکی از مهم‌ترین وظایف هر سازمان یا اداره افزایش هوش هیجانی و عاطفی در کارکنان است. مهم‌ترین قسمت یک کسب‌وکار را نیز می‌توان قسمت مرکز تماس یا کالسنتر دانست. این قسمت بیش‌ترین مواجهه یا تعامل را با مشتریان دارد؛ به همین دلیل افزایش هوش هیجانی در کارمندان این بخش، تعامل بهتر با مشتریان را ایجاد خواهد کرد.
بیش از ۸۰ درصد مشتریان اگر در هنگام تماس احساس خوبی داشته باشند، باز هم برای خرید اقدام خواهند کرد. به‌عبارت دیگر باید کارمندان مرکز تماس (کالسنتر)، صادقانه با مشتری تعامل داشته باشند. شرایط اضطراب‌آور، امری طبیعی در فعالیت‌های کاری است.
تقریباً هیچ شغلی را نمی‌توانیم پیدا کنیم که همراه با اضطراب، استرس و فشار کاری نباشد. اما اصلی‌ترین ویژگی هوش هیجانی این است که شرایط را کنترل کنیم. حفظ آرامش سبب می‌شود که مشتری عصبانی! را نه‌تنها متقاعد کنیم، بلکه او را به مشتری وفادار تبدیل کنیم.
کلام آخر
ارتقای سطح هوش عاطفی در خدمات مشتری برای کارکنان مرکز تماس (کالسنتر) یک امر بسیار مهم است. در این مقاله چند راهکار مهم برای افزایش سطح هوش هیجانی مطرح کردیم. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مهارت‌های فروش و استفاده از خدمات برون‌سپاری کسب‌وکارها می‌توانید به سایت https://tukatel.com/ مراجعه کنید. ما در این سایت خدمات مختلفی از جمله مرکز تماس (کالسنتر)، دستیار منشی، خدمات فروش و … را ارائه می‌دهیم. این خدمات بر اساس نیاز کسب‌وکارها ارائه خواهند شد.