مرکز تماس یا کال سنتر، قلب تپنده بخش پشتیبانی هر سازمان و شرکتی است. با وقوع هر مشکل یا نیاز به راهنمایی، اولین شماره‌هایی که اشغال می‌شوند، تلفن‌های بخش کال سنتر است؛ به همین علت کارشناسان مرکزتماس، نوک پیکان شرکت‌ها و سازمان‌ها به‌شمار می‌روند. این موضوع از آن جایی استراتژیک‌تر می‌شود که مدیریت مرکز تماس در زمان اوج کار را نشانه می‌گیرد. بسیاری از اوقات این بخش با چالش‌هایی عظیم و مشکلات ریز و درشتی روبهرو است.
انتقال این موارد به بخش‌های تعمیرات، مهندسی، پشتیبانی از مشتریان و مدیریت، بر عهده کارشناسان و مسئولان مرکز تماس است. حتی اگر روزانه خیل عظیمی از مشکلات به مرکز تماس و تیم پشتیبانی سرازیر شوند، انتقال به بخش مربوطه برعهده این واحد است. رشد و پرواز برای کسب‌وکارها با تاسیس مرکز تماس یا برون سپاری فعالیت ها به مراکز تماس امکان پذیر خواهد بود.
مدیریت مناسب مرکز تماس در زمان اوج کار
روش‌های مؤثر بر مدیریت استرس در مشتریان، نقش کلیدی در بهبود اوضاع خواهد داشت. در این مبحث می‌خواهیم پیرو این موضوعات صحبت کنیم. همچنین بر اهمیت کنترل شرایط ویژه در مرکز تماس و در زمان‌هایی که حجم کار به شکلی فوق‌العاده بالاست، بپردازیم.
رهایی از سردرگمی حجم بالای تماس به کمک برنامه‌ریزی
بسیاری از تماس‌ها در کال سنتر و بخش پشتیبانی شامل مشکلات نرم افزاری و برخورد با نمایندگان شرکت است. حتی این تماس‌ها شامل مشکلات عدم استفاده یا خرید ناموفق محصول نیز است. اینکه کارشناس بداند مشکل چیست و بتواند در لحظه، تحلیل درستی بر این موضوع انجام دهد، اصل است.
کلید موفقیت کارشناسان مرکز تماس در زمان‌های پرترافیک، توانایی مدیریت مرکز تماس در زمان اوج کار است. نادیده نگرفتن نیازهای مراجعین و گوش دادن درست به خواسته‌ها و تقاضاهای آن‌ها ضروری است. این کار به انتقال درست مشکل کمک می‌کند. همچنین شرکت یا سازمان مربوطه را نهادی فرهیخته، با پرستیژ و علاقه‌مند به رعایت حقوق مشتریان معرفی می‌کند. به خوبی می‌دانیم که در بیزینس هیچ چیزی مهم‌تر از خریدار نبوده و این یک اصل فراموش نشدنی است!
توانایی مدیریت شرایط بد با امکان کنترل رفتار و بروز واکنش خوب
مدیریت مرکز تماس قادر است به درستی زمان‌هایی را که حجم کار بیش از روزهای دیگر است، پیش‌بینی کند. مثلا وقتی محصول جدیدی به بازار عرضه کرده‌اید یا اپلیکیشن نوینی را معرفی کرده باشید. این ساعات خاص با حجم غیرمعمول تماس از سوی مشتریان و خریداران همراه است. علاوه بر آن می‌تواند چالشی بزرگ برای مدیر و کارمندان بخش کال سنتر به شمار آید. حتی ممکن است این موارد در اثر برنامه‌ریزی‌های انجام نشده یا در شرایط خاص همچون تعطیلات بروز دهد. در هر صورت بروز چنین شرایطی، قدرت مدیریت مرکز تماس در زمان اوج کار نمایش می‌دهد.
توانایی مدیریت در کاهش شرایط استرس‌زا و حفظ آرامش کارشناسان بسیار مهم است. در کنار آن انتقال روحیه دوستانه و جلب اعتماد تماس‌گیرنده مبنی بر حل شدن مشکلات او نیز پراهمیت است. این رسیدگی می‌تواند در سریع‌ترین حالت ممکن باشد.
چنین مدیریتی علاوه بر بهبود شرایط خارجی، به کنترل اوضاع داخل بخش نیز می‌پردازد. هنر مدیران بخش مرکز تماس، توجه به ایجاد تعادل میان کارشناسان و تماس‌گیرندگان است. این روند در جهت بهبود سیاست‌های شرکت و نیل به اهداف سازمانی است؛ به همین علت است که در ادامه چندین راهکار برای چنین مواقعی پیشنهاد می‌کنیم.
ریشه‌یابی موضوعات چالش برانگیز مرکز تماس
همیشه رویایی با چالش‌های ناگهانی و غیرمنتظره، گیج‌کننده بوده و ممکن حتی برای متخصصان نیز استرس‌آور باشد. اولین قدم در مواجه با چنین وضعیتی، درک اوضاع موجود است. سایر ارگان‌ها و واحدهایی که مسبب این وضعیت هستند، هرگز پاسخی قانع‌کننده و فوری برای وقوع چنین مشکلاتی نخواهند داشت. پس وارد شدن به چرخه چه کسی مقصر این اوضاعه؟! اشتباه است.
سعی کنید موضوع چالش را به خوبی متوجه شوید. همچنین واحد اصلی مرتبط با آن مشکل را یافته و موارد را با جزئیات کامل منتقل کنید. پس از آن به تماس‌گیرنده این اطمینان را بدهید که مشکلاتش را به‌زودی و به‌طور کامل حل خواهید کرد. آرام شدن مراجعه‌کننده یعنی حل نیمی از مشکلات و این بسته به نوع رفتار و صحبت کارشناس تماس دارد! سپس از کارشناسان آن واحد بخواهید به تماس و وضعیت مشتری رسیدگی کنند. پیامدهای پیش‌آمده را انتقال دهید و سعی کنید جزئیات کاملی از شرایط را بیان کنید.
مدیریت زمان در مرکز تماس
مهم‌ترین آیتم‌های مؤثر بر مدیریت مرکز تماس در زمان اوج کار، قدرت پیش‌بینی و برنامه‌ریزی زمان مورد نیاز است. هر روز در کال سنتر با حجم غیرقابل پیش‌بینی از چالش روبهرو خواهید شد. روزی با کمترین تماس‌ها مواجه‌اید و ممکن است فردای آن روز، کلیه تلفن‌های بخش از ساعات اولیه روز اشغال باشد. در چنین مواردی برنامه‌ریزی و مدیریت زمان برای هر چالش بسیار مهم است.
بیش از اندازه برای موضوعی که در حال حل شدن از طریق سایر واحدهاست وقت نگذارید. در مقابله با معضلاتی که پرونده آن‌ها باز مانده و ریشه‌یابی نشده است، جستجوگر باشید. انتقال به واحد مربوطه، پیگیری از کارشناسان آن‌ها و حفظ آرامش تماس‌گیرندگان از مهم‌ترین کارها است. این عملکرد موجب بهتر شدن روند انجام کار در بخش کال سنتر می‌شود.
من می‌توانم!
گاهی روزها و ساعاتی در بخش مرکز تماس و تیم پشتیبانی فرا می‌رسد که کارشناسان و مدیران این قسمت را مستأصل می‌کند! آن‌ها در زیر بار فشار سؤالات و زنگ‌های مشتریان، دچار فرسایشی باورنکردنی می‌شوند. حتی گاهی آرزو می‌کنند واحد خود را تغییر می‌دادند یا اصلا به چنین کاری مشغول نمی‌شدند. اما نکته مهم چنین شغل‌هایی آن است که یادمان نرود مدیریت زمان‌های استرس‌زا یعنی چالشی موفق بر اثبات توانایی‌های خودمان!
زندگی کاری نیز مانند زندگی شخصی نیازمند خویشتن‌داری و کنترل شرایط غیرقابل پیش‌بینی است. در واقع برنامه‌ریزی و انتظار پیش‌آمدهای غیرمنتظره می‌تواند تا حدی به کنترل اوضاع کمک کند؛ به همین علت است که چگونه رفتار کردن و مدیریت مرکز تماس در زمان اوج کار اهمیت دارد. این کار می‌تواند در حل مشکلات پیش‌آمده کمک کند. کافیست کارشناسان این مرکز بدانند انتظار مدیریت از آن‌ها چیست و موارد را به سریع‌ترین واحد مرتبط منتقل کنند.
افزایش تعداد همکاران متخصص و مؤثر بر ساماندهی وضعیت
گاهی تعداد افرادی که در کال سنتر و تیم پشتیابنی با یکدیگر کار می‌کنند، نسبت به حجم مراجعین و تماس‌های آنان همخوانی ندارد. همین عدم تعادل موجب کاهش تمرکز کارشناسان شده و وقوع وضعیت‌های ناخوشایند و استرس‌زا دامن می‌زند. وجود همکارانی که در این زمینه تجربه دارند، اهمیت بالایی دارد. به خصوص روحیه آرام، تسلط و تیزبینی آن‌ها نیز می‌تواند به مدیریت کلیه سیستم کمک کند. این دسته افراد به ایجاد آرامش نسبی در واحد مربوطه کمک می‌کنند. علاوه بر آن الگوی خوبی برای سایر کارشناسان و همکاران نیز خواهند شد.
تعادل میان تعداد کارمندان و حجم کار انتقال یافته، در تنظیم ساعات کاری به اندازه موثر است. حفظ اوقات استراحت و کاهش حجم مطالبات در این زمان نیز بر رضایت کاری همکاران می‌افزاید. علاوه بر این‌ها افزایش تشویق‌های مالی و شغلی، می‌تواند به بهبود اوضاع این بخش بیانجامد. همچنین اینکه در مرکز تماس خود نحوه برخورد با مشتریان را به پشتیبان های خود آموزش دهید، می‌تواند به شما در مدیریت مرکزتماس کمک کند.
کلام آخر
در نهایت آن‌چه برای مدیریت مرکز تماس در زمان اوج کار بسیار حیاتی است، تسلط و آرامش آن‌هاست. مدیریت مرکز تماس یک پیشاهنگ مقتدر برای نوک پیکان سازمان است. نگاه تحلیل‌گرانه، توانایی و قدرت هماهنگی او می‌تواند نویدبخش آینده‌ای درخشان برای سازمان باشد. رفع نیازمندی‌های مشتری، نقطه اتصال فروش بیشتر و موفقیت بالاتر است. مرکز تماس توکاتل می‌تواند ارائه دهنده خدمات پشتیبانی از مشتریان و مرکز تماس برای کسب و کارهای مختلف باشد و در مسیر جلب رضایت مشتریان و غلبه بر نارضایتی آن‌ها یک همراه مطمئن برای شما باشد.