در طول مصاحبه شغلی در حوزه مرکز تماس (کالسنتر) و انتخاب نماینده خدمات مشتری و پشتیبانی تلفنی، نمایندگان خواهند گفت که آن‌ها ارتباطات خوبی دارند. شما مهارت‌های زبانی، توانایی آن‌ها برای انجام کار از نظر فنی، سطح همدلی و رفتار عمومی آن‌ها را ارزیابی خواهید کرد.
عناصر کلیدی برای داشتن یک تماس خوب با مشتریان
ما برخی از مهم‌ترین عناصر یک تماس خوب را در زیر بیان کرده‌ایم:
لحن صدا
بسیاری از ما لحن صدای خود را در طول مکالمات شخصی روزمره تنظیم می‌کنیم. وقتی با مدیران، همکاران، مادربزرگ‌ها یا کودکان صحبت می‌کنیم، از لحن کمی متفاوت برای صحبت با دیگران استفاده می‌کنیم.
نمایندگان مرکز تماس باید به دنبال چه لحنی باشند؟
مشتریان شما مهم هستند، بنابراین نمایندگان تیم پشتیبانی شما باید سعی کنند با لحن صدای آن‌ها مطابقت داشته باشند. این باعث ایجاد سطحی از همدلی می‌شود و به گفتگو/تعامل کمک می‌کند. در سطح پایه، نمایندگان شما باید نسبتاً مطمئن و خوش‌بین باشند.
لحن صدای ما و نحوه بیان خودمان بسیار مهم است. این نشان‌دهنده برند شماست. نحوه عملکرد ما در یک تماس می‌تواند بسیار متفاوت از نحوه برخورد واقعی ما باشد.
آیا تا به‌حال به صدای ضبط شده خود گوش داده‌اید؟
بسیاری از ما در برخی مواقع دچار این مشکل شده‌ایم و اغلب از صدای خود متعجب می‌شویم. این قدرتمندترین راه برای یادگیری صدای واقعی شما برای دیگران است!
با دقت گوش کن
در خدمات مشتری این امر بدیهی به نظر می‌رسد، اما گوش دادن همچنان مهم‌ترین مهارت در تماس تلفنی به ویژه هنگام پشتیبانی تلفنی است. هیچ چیز بدتر از این نیست که بدانید واقعاً در انتهای تماس، چت یا ایمیل به شما گوش داده نمی‌شود. نمایندگان شما بارها و بارها به سوالات یکسانی پاسخ داده‌اند، اما نمی‌توانند عملکرد خود را یکسان در نظر بگیرند.
نمایندگان مرکز تماس (کالسنتر) عموماً تحت فشار هستند تا با مشتریان برخورد کنند و تماس را در اسرع وقت ببندند تا تماس بعدی را در اسرع وقت باز کنند. هنگامی که مرکز تماس (کالسنتر) بسیار شلوغ است، گاهی اوقات نمایندگان برای نفس کشیدن مکث نمی‌کنند. ممکن است به نظر برسد که آن‌ها در سطح مطلوبی عمل می‌کنند، اما این عملکرد سریع چگونه توسط مشتری در انتهای تماس بعدی درک می‌شود؟ این امر به سرعت عوامل شما را خسته می‌کند. خطر این است که وقتی یک نماینده با عجله تماس می‌گیرد، مشتری احساس می‌کند که به او گوش داده نمی‌شود.
با سرعت معمولی صحبت کنید
این خدمات به مشتری است نه فروش. ما سعی نمی‌کنیم تماس‌گیرنده را متقاعد کنیم که چیزی بخرد، ما سعی می‌کنیم به او در حل مشکل کمک کنیم. موضوعی که مشتریان بابت آن تماس می‌گیرند برای آن‌ها مهم است، مشتریان وقت گذاشته‌اند تا تماس بگیرند. نمایندگان شما باید برای گفتگو با مشتریان وقت بگذارند. تند صحبت کردن می‌تواند باعث ایجاد حس اجبار شود و این می‌تواند تماس‌های غیرمعمول را به یک تماس شکایت تبدیل کند.
فراموش نکنیم که وقتی نمایندگان شما در حال مکالمه هستند، تنها به صدای شنیداری و گفتاری خود متکی هستند. در ابتدا باید به سرعت به آن نگاه کرد. یک نماینده باتجربه سرعت صحبت در تماس را متناسب با مشتری تطبیق می‌دهد. با این حال، حتی باتجربه‌ترین نمایندگان نیز ممکن است در پایان شیفت کاری خود یا در پایان هفته کاری خود مستعد مشکلات سرعت باشند. این سرعت می‌تواند در نتیجه تمایل به پایان دادن به تماس زمانی که شیفت کاری آن‌ها تمام شده است یا می‌تواند ناشی از هیجان یک آخر هفته نزدیک رخ دهد.
اگر نمایندگان شما اضافه کار می کنند، اطمینان حاصل کنید که زمان به آن‌ها بازگردانده می‌شود. این باعث تغییر درک سیستم فناوری اطلاعات، تیم مدیریت و البته بهبود فرهنگ در مرکز تماس (کالسنتر) خواهد شد.
استفاده از زبان بدن
آیا می‌دانستید که “55 درصد از معنای کلمات ما از حالات صورت گرفته شده است. این کمک می‌کند تا اهمیت زبان بدن را زمانی که نمایندگان شما با مشتریان شما رو در رو نیستند، یادآوری کنیم. چند تغییر در نحوه تعامل نمایندگان شما با مشتریان می‌تواند تفاوت بزرگی در تماس و نتیجه کلی ایجاد کند.
برای اکثر مراکز تماس، پیگیری برای حفظ کیفیت بالای تماس به این معنی است که انواع تماس‌های خاص، یا حداقل بخش‌هایی از آن‌ها، با اسکریپت‌ها راهنمایی می‌شوند. با این حال، در دوران مدرن، ما نمی‌خواهیم «فقط یک تماس‌گیرنده دیگر» احساس کنیم. ما از نماینده می‌‌خواهیم که تجربه را مطابق با ما شخصی سازی کند. این ارتباط برای رسیدن به سطح بالایی از خدمات مشتری حیاتی است.
اهمیت پرسشگری موثر در مرکز تماس
چند نوع سؤال وجود دارد که اغلب در طول تماس، ایمیل یا چت متوسط شما استفاده می‌شود. سؤالات باز باعث شروع گفتگو می‌شود، سؤالات کاوشگر به نماینده این امکان را می‌دهد که به اصل موضوع وارد شود. سوالات بسته نیز جای خود را دارند.
همیشه با سوالات باز در مورد موضوع مورد نظر شروع کنید. این تمام اطلاعاتی را که برای ادامه مکالمه نیاز دارید در اختیار شما قرار می‌دهد.
سؤالات باز
یک سوال باز در عین ایجاد همدلی، مسائل را به سرعت شناسایی می‌کند. یک سوال باز با کی / چه / چه زمانی / کجا / چرا / چگونه شروع می‌شود و نمی توان به “بله” یا “خیر” پاسخ داد.
پرسش‌های کاوشگر
این مرحله‌ای از پرسش است که به شما امکان می‌دهد در پاسخ‌های مشتری عمیق‌تر شوید و دلایل و احساسات پشت آن پاسخ‌ها را بیابید.
سؤالات بسته
پرسیدن سؤالات بسته (یعنی سؤالاتی که فقط پاسخ بله یا خیر را می‌دهد) به شما این امکان را می‌دهد که هم درک خود و هم مشتری را از آنچه در آن خط خاص سؤال مطرح شده است تأیید کنید. همچنین به مشتری نشان می‌دهد که به آن گوش داده‌اید!
پرسشگری یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها یک نماینده خدمات مشتری است. نماینده کالسنتر با چند سوال دقیق مانند شماره عضویت، نام، آدرس و غیره شروع می‌کند. سپس سوالات به نماینده این امکان را می‌دهد تا درک واقعی از نیازهای مشتری و بهترین نحوه ارائه خدمات به آن‌ها ایجاد کند.
ایجاد رابطه
ایجاد رابطه با مشتریان بسیار شبیه ایجاد رابطه با افرادی است که ممکن است از نظر اجتماعی با آن‌ها ملاقات کنیم. احترام و تفاهم غیرقابل مذاکره است و باید در ترکیب تماس قرار گیرد.
با دقت گوش دادن واضح به نظر می‌رسد، اما گوش دادن به قدری مهم است که نیاز به تاکید دارد. اکنون که یک رابطه تعاملی با مشتری دارید واقعاً گوش دادن به آن‌ها حیاتی است. هیچ چیز مشتری را بیشتر از این که فکر کند به حرف او گوش داده نمی‌شود، آزار نمی‌دهد.
آینه مشتری. هنگامی که ما رو در رو هستیم اغلب افرادی را که با آن‌ها صحبت می‌کنیم منعکس می‌کنیم. ثابت شده است که این یک عمل ناخودآگاه به منظور ایجاد رابطه یا همدلی با مردم است. مردم افرادی را دوست دارند که شبیه خودشان هستند. ایجاد ارتباط با مشتریان، البته، برای موفقیت تماس (و سازمان در کل!) بسیار مهم است.
بستن تماس یا چت
نمایندگان پشتیبانی تلفنی (مخصوصاً تازه واردها) گاهی اوقات ممکن است به خاطر قطع سریع تماس یا چت مقصر باشند. بسیاری از مراکز تماس سعی کرده‌اند با نوشتن اسکریپت پیام پایان تماس به این موضوع بپردازند.
- فعال باشید، آیا چیزی وجود دارد که باید به آن‌ها بگویید تا از مشکلات بعدی یا تماس‌های غیر ضروری جلوگیری کنید؟
- اگر سوال دیگری هست بپرسید. بسیاری از مشتریان به محض پایان تماس به چیز دیگری فکر می‌کنند، اما زمانی که آن‌ها را با عجله از تماس خارج می‌کنید، از بین می‌رود.
- صمیمانه از آن‌ها تشکر کنید. برای زمان خود، کسب و کارشان، برای اینکه یک مشتری طولانی مدت هستند، بر اساس ماهیت تماس، قدردانی کنید.
- از نام آن‌ها استفاده کنید. این را در پایان بسازید. استفاده از نام آن‌ها در بیانیه قدردانی خود راهی عالی برای شخصی سازی آن است.
کلام آخر
اینکه بتوانید یک تماس تلفنی را به بهترین نحو ممکن مدیریت کنید و در پایان هم از عملکرد خود رضایت کامل را داشته باشید یک هدف مهم در تیم پشتیبانی مشتریان کالسنتر است. در بسیار از مواقع شرکت‌ها به دلایل فراوانی تمایل به برون سپاری خدمات مشتری خود دارند. مرکز تماس توکاتل یکی از انواع خدماتی که ارائه می‌دهد پشتیبانی امور مشتریان است. می‌توانید برای اطلاع از نحوه عملکرد و اطلاعات دیگر کالسنتر توکاتل با ما تماس بگیرید.