نماینده مرکز تماس وظیفه دارد که تماس‌های ورودی و خروجی را با مشتریان برقرار کند. این فرد به پرسش‌ها و ابهامات مردم در رابطه با محصولات و خدمات ارائه شده پاسخ می‌دهد. نماینده کال سنتر در کنار گوش دادن به نیازها و مشکلات مشتریان، مناسب‌ترین راه‌حل را برای مشکلات بیان می‌دهد. در بعضی از مواقع نیز افراد را به منابع لازم برای برطرف کردن مشکلاتشان ارجاع می‌دهد.
در این نوشتار قصد داریم که شما را با انواع خدمات ارائه شده توسط نماینده مراکز تماس آشنا کنیم. برای اطلاع از وظایف و کارکرد این افراد ما را تا انتهای مقاله همراهی کنید.
نماینده مراکز تماس چه کسی است؟
نمایندگان مرکز تماس افرادی هستند که وظیفه پشتیبانی از محصولات یا خدمات شرکت‌ها را برعهده دارند. این افراد به مشتریان کمک می‌کنند که پاسخ سؤالاتشان را بیابند. نمایندگان به مشکلات و مسائل مربوط به محصولات یا خدمات به نحو مطلوب رسیدگی می‌کنند.
نماینده مسئول ارائه پشتیبانی به مشتریان از ابتدای خرید محصول است. او برای حل مشکلات و نگرانی‌های مشتریان آماده خدمت‌رسانی است. در صورت بروز هر گونه عیب برای محصول، نماینده او را راهنمایی می‌کند که مشکلش را برطرف کند.
نماینده کال سنتر مکالمات تلفنی را با مشتریان انجام می‌دهد تا اطمینان حاصل کند که مشتریان بهترین کمک را دریافت کرده‌اند. در صورت بروز مشکل برای مشتری، این فرد کوشش می‌کند که راهکار مناسب را در اختیارش بگذارد.
وظایف نماینده مراکز تماس
مسئولیت‌های نماینده مرکز تماس در زیر آمده است:
- مدیریت حجم بالای تماس‌های ورودی و خروجی
- رسیدگی به اسناد مرکز تماس موقع پیگیری موضوعات مختلف
- شناسایی نیازهای مشتریان و شفاف‌سازی موضوعات برای آن‌ها
- تحقیق در مورد موضوعات مختلف و ارائه بهترین راه‌حل
- ارائه بهترین پاسخ و راه‌حل به مشتری و رعایت نحوه برخورد صحیحی با آن‌ها
ویژگی‌های بهترین نماینده
بهترین نماینده مرکز تماس باید با مشتریان همدلی داشته باشد و شرایط آن‌ها را درک کند. مهم‌ترین ویژگی نماینده مرکز تماس مهارت گوش دادن و حل مسئله است. نماینده مراکز تماس باید اطلاعات کافی برای ارائه راه‌حل به مشتریان خود را داشته باشد. این فرد به طور مستقیم با مشتریان سروکار دارد؛ پس باید بسیار صبور باشد. به‌طورکلی نمایندگان کال سنتر باید این مهارت‌ها را داشته باشند:
- تجارب فراوان در نقش پشتیبانی مشتری
- مهارت‌های ارتباطی تلفنی و کلامی بسیار قوی و استفاده از واژگان مناسب
- هنر گوش‌کردن فعال برای درک گفته‌های مشتری و نیازهای او
- تمرکز بر نیاز مشتری و ارائه بهترین راهکار
- حفظ خونسردی و آرامش تحت شرایط استرس‌زا
- سازگاری با تیپ‌های شخصیتی گوناگون و ایجاد ارتباط استثنایی
- دانش و اطلاعات فراوان از محصولات و خدمات شرکت به‌منظور بالا بردن کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
- توانایی انجام چندین کار مختلف، تعیین اولویت و مدیریت زمان برای رسیدگی به همه امور
- توانایی تفکر سریع برای پاسخگویی به سؤالات و ابهامات مشتری
- انعطاف‌پذیری هنگام رویارویی با حالات مختلف مشتری و مدیریت او
- درک مشتری و ابراز همدلی با او
- داشتن سواد کامپیوتر
خلاصه کار نماینده کال سنتر
خدمات مرکز تماس باید به‌گونه‌ای باشد که رضایت مشتری در اولویت باشد. مشتری هسته اصلی در هر تصمیم و رفتار کارمندان مرکز تماس است. وظایف نماینده مرکز تماس این است که رابط بین شرکت‌ها و مشتریان فعلی و بالقوه آن باشد. این نماینده شکایات و سؤالات مشتری را شنیده و برای حل مسائل، بهترین راه‌حل را ارائه می‌دهد. به‌طورکلی خلاصه کار نمایندگی مرکز تماس عبارت‌اند از:
- فرصت‌های به وجود آمده برای افزایش فروش محصولات را غنیمت شمرده و آن‌ها را تبدیل به سود می‌کنند.
- روابط پایدار ایجاد کرده و مشتریان را به بهترین شکل جذب می‌کنند.
- سوابق و آرشیو تمام مکالمات را در پایگاه‌داده مرکز تماس، نگه می‌دارند.
لزوم اجرای قوانین مرکز تماس
مدیریت مرکز تماس باید قوانین مدبرانه و مفید برای این مرکز تعیین کند. ضروری است که کارمندان به قوانین کال سنتر پایبند باشند. قوانین تضمین می‌کند که همه کارمندان وظایف خود را بدون وقفه و به بهترین شکل انجام دهند. رعایت مقررات به مشتریان این امکان را می‌دهد که در پشت خطوط تلفن از خدمات سریع و کارآمد بهره‌مند شوند.
هنگامی که قوانین به طور هوشمندانه و زیرکانه وضع شده و با پشتکار اجرا شوند، عملیات مرکز شکوفا می‌شود. عدم رعایت قوانین یا نقص آن‌ها مانع از عملکرد مناسب نمایندگان مرکز تماس خواهد شد. در این صورت مشتری از عملکرد مرکز تماس رضایت نخواهد داشت.
الزامات آموزشی
دارا بودن مدرک تحصیلی برای نمایندگان کال سنتر از اهمیت بسیاری برخوردار است. روش آموزش نماینده با توجه به پیچیدگی خدمات ارائه شده و سطح تحصیلات او متفاوت است. ممکن است سرپرست مرکز تماس در این رابطه استراتژی‌های مدیریتی خاص خود را داشته باشد.
آموزش‌های ارائه شده باید کاملاً کاربردی و عملی باشد. بهتر است مدیریت مرکز تماس نمایندگان را یک جا جمع کرده و آن‌ها را با خدمات و محصولات آشنا کند. هر چه آشنایی نمایندگان با خدمات و محصولات شرکت بیشتر باشد، پاسخگویی به مشتری بهتر انجام خواهد شد.
میزان تجربه نماینده نقش مهمی در موفقیت او دارد. سرپرست مرکز تماس باید این فرد را در شرایطی قرار دهد که بتواند مهارت‌های ارتباطی خود را تقویت کند. این مسئله در مورد پشتیبانی از محصولات تخصصی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. مشتری زمانی که پی به تخصص بالای نماینده می‌برد، از خدمات ارائه شده رضایت پیدا می‌کند.
نتیجه‌گیری
کارشناس تماس باید به سؤالات مشتری پاسخ داده و بهترین راه‌حل را به او ارائه دهد. این افراد گاهی محصولات دیگری را می‌فروشند و در مواقعی نیز اقدام به ارائه پشتیبانی از محصولات می‌کنند. مرکز تماس توکاتل، فعالیت خود را در زمینه ارائه خدمات پشتیبانی کسب‌وکارها آغاز کرده است. چنانچه شما نیز برای محصولات یا خدمات خود نیاز به نماینده دارید، می‌توانید از این مجموعه کمک بگیرید.
این فرد به دلیل برخورداری از تجارب بالا و مهارت زیاد، قادر است مشتریان بالقوه را به خرید محصول تشویق کند. این مزیت موجب افزایش سوددهی صاحبان کسب‌وکار می‌شود. نمایندگان کال سنتر از روحیه همدلی بسیاری برخوردار هستند. آن‌ها مشتری را از خدمات ارائه شده راضی نگه می‌دارند. همچنین با مهارت‌هایی که نمایندگان دارند، در هر مرکز تماس ارتباط خوبی بین بخش فروش با بخش خدمات مشتری برقرار می‌شود.