بسیاری از صاحبان کسب‌وکار، به دنبال راهی برای پیشرفت بیشتر و برقراری ارتباطات تنگاتنگ با مشتریان هستند. مرکز تماس و کال سنتر، دقیقا همان چیزی است که مانند شاه کلید، بسیاری از قفل‌ها را باز خواهد کرد. کسب و کارها وقتی به نقطه‌ای از رشد می‌رسند که مشتریان خود را پیدا کرده‌اند، به فکر مراکز تماس می‌افتند و برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) را در دستور کار خود قرار می‌دهند.
درست است که راه‌اندازی مراکز تماس، به برنامه‌ریزی و صرف هزینه برای استخدام نیروی انسانی نیاز دارد. اما نگران نباشید. تنها کمی پس از راه‌اندازی متوجه سود سرشاری خواهید شد که به سمت شما جریان پیدا کرده است. زمانی که با مشتریان خود ارتباط تنگاتنگ برقرار می‌کنید، می‌توانید دریابید کدام ایرادات را باید رفع و بر کدام نقاط قوت خود تاکید کنید.
مراکزی که برای تماس ورودی در نظر گرفته می‌شود، می‌توانند پتانسیل زیادی برای کسب‌وکار و حرفه شما به همراه داشته باشد. اگر تعداد نمایندگی‌های پشتیبانی افزایش پیدا کند، متوجه رابطه مستقیم آن با تعداد رو به رشد مشتریان خود خواهید شد. برای این کار باید از شیوه‌هایی استفاده کنید که در آزمون‌های سخت سربلند بیرون آمده‌اند. بهتر است با ما باشید تا بتوانید مراکز پاسخگویی خود را با قدرت بسازید و اهداف مهمی برای مراکز تماس خود در نظر بگیرید.
مزایای استفاده از مرکز تماس چیست؟
اگر از این روش استفاده کنید، متوجه می‌شوید که تمرکز بیشتری بر کارهای خود دارید. دیگر لزومی ندارد خودتان هم بر کارها نظارت داشته باشید هم به تک تک مشتریان پاسخ دهید. به این ترتیب می‌توانید حتی از محدودترین منابع نیز بهره ببرید و استراتژی‌های خود را ارتقا دهید. می‌توانید با مشتریان خود ارتباط مستقیم برقرار کنید. به این ترتیب می‌توانید نقاط قوت کسب‌وکار خود را تقویت کنید و نقاط ضعف خود را رفع کنید.
از اهمیت نیروی انسانی غافل نشوید.
اولین مطلبی که برای تاسیس مرکز تماس ورودی در نظر می‌گیرید، کمک گرفتن از نیروی انسانی است. فراموش نکنید که با این حال که کسب و کار متعلق به شما است. اما این نیروی انسانی و تیم پاسخگویی است که با مشتریان ارتباط مستقیم دارد. به عبارت دیگر، اعتبار شرکت شما در این افراد نمایان می‌شود. حتی نیروی انسانی بد، می‌تواند هر آنچه تا به حال جمع کرده بودید با یک پاسخگویی غیر حرفه‌ای از بین ببرد.
نیروی انسانی شما باید دارای صلاحیت و واجد شرایط باشند. مطمئن شوید که تک تک افرادی که در این سمت مشغول به کار می‌شوند، آموزش لازم را دیده‌اند. این آموزش باید موارد مانند اهمیت جایگاه فرد و مسئولیتی که او در قبال خود، مشتریان و زیر ساخت‌ها دارد باشد. اگر از ابتدا استانداردهای درستی را تعیین کنید، دیگر نیازی نیست تا بعدا آن‌ها را اصلاح کنید. پس این گام، مهم‌ترین گامی است که برای تاسیس مرکز تماس و کال سنتر برمی‌دارید.
گام دوم، حفظ نیروی انسانی
درست است که استخدام نیروی انسانی از اهمیت زیادی برخوردار است، اما حفظ کیفیت آن، مهم‌تر و سخت‌‌تر از شروع به کار است. نیروی انسانی در مرکز پاسخگویی در تمام زمانی که مشغول به کار هستند با مشتریان ناراضی سروکله می‌زنند. همین امر می‌تواند پس از چند وقت، نیروی انسانی شاداب را ضعیف و بی‌انگیزه کند.
سعی کنید با هر ترفندی که می‌توانید شادابی را به این محل‌ها بیاورید و هر از گاهی از آن‌ها تقدیر کنید. افرادی را رهبر این گروه‌ها کنید که شاداب و پر انرژی هستند. سعی کنید به آن‌ها نشان دهید برایتان اهمیت دارند. این کار باعث می‌شود نیروی اولیه برای همیشه حفظ شود.
مرکز تماس شماره چند؟
شاید فکر کنید که مرکز تماس تنها به معنی پاسخگویی تلفنی است، اما اشتباه می‌کنید. دنیای ارتباطات گزینه‌های زیادی رو به روی شما گذاشته است که تماس تلفنی تنها یکی از این گزینه‌ها است. مکالمه آنلاین، پاسخگویی از طریق رسانه‌های اجتماعی یا تماس تلفنی، انواع این روش‌ها محسوب می‌شوند.
هر کدام از مشتری‌های شما به یک طریق می‌توانند تا نظر و شکایت خود را به شما برسانند. بهترین روشی که این روزها مشتری‌ها انتخاب می‌کنند، روش استفاده از پیام‌های متنی است. اما بهتر است چندین راه را در اختیار مشتریان خود بگذارند تا متناسب با آن با شما ارتباط برقرار کنند.
مرکز تماس گویای خود را راه‌اندازی کنید.
همه ما نام تلفن گویا را شنیده‌ایم و می‌دانیم که چیست. تلفن گویا در واقع صدایی ضبط شده است که به جای نیروی انسانی زنده مشغول به کار شده است. شاید باور نکنید اما این روش نیز ارزش آن را دارد که برایش هزینه کنید. به عبارت دیگر می‌توانید برنامه‌ریزی کنید که مشتریان پس از تماس با تلفن مربوطه، به کجا متصل شوند.
اگر آن‌ها برای پاسخ به سوالات رایج تماس گرفته‌اند. به یک مرکز و اگر نیازمند اطلاعات دقیق هستند، به مرکز تماس و کال سنتر دیگری منتقل شوند. در واقع هر فرد با توجه به نیازی که دارد به بخش مربوطه منتقل شود. با این کار نه وقت مشتری گرفته می‌شود و نه تیم انسانی صرف انرژی بیش از حد خواهند داشت. به این ترتیب خدمات ارائه شده سریع و دقیق خواهد بود.
پیش بینی کنید!
گروه فکری را در گرد خود جمع کنید. تلاش کنید سیستمی کاربردی را تهیه کنید که مشتری را به طور مستقیم به هدف خود از تماس برساند. در این مسیر باید سعی کنید اول پیش‌بینی کنید که مشتری شما چه نیازی دارد؟ سپس سعی کنید متناسب با این نیازها، پروتکل‌هایی را تهیه کنید تا مشتری هرچه سریعتر بتواند به خواسته خود دست پیدا کند.
کلام پایانی
شاید باورتان نشود اگر بدانید که چقدر تاسیس مرکز تماس ورودی و پاسخگویی به مشتریان می‌تواند در پیشرفت کسب‌وکارتان مهم باشد. شما با تاسیس این مراکز می‌توانید با مشتریان خود ارتباط نزدیک برقرار کنید. به این ترتیب می‌توانید نقاط ضعف محصولات یا خدمات خود را به نقاط قوت تبدیل کنید. همچنین اگر به دلیل محدودیت در هزینه امکان تاسیس مرکز تماس را ندارید، می‌توانید این بخش از خدمات خود را به مرکز تماس بیرونی برون سپاری کنید.
نیروی انسانی بسیار ماهر و آموزش دیده، رمز موفقیت شما و مرکزی است که برای کسب‌وکار خود تاسیس کرده‌اید. بهتر است این گام را با دقت بر دارید و تلاش کنید با این کار مشتریان را راضی نگه دارید. اگر احساس می‌کنید که برای اینکه یک مرکز تماس داخلی داشته باشید باید هزینه زیادی در نظر بگیرید و تمایلی برای این کار ندارید می‌توانید مرک تماس خود را برون سپاری کنید. مرکز تماس توکاتل می‌تواند خدمات مرکز تماس و پشتیبانی از مشتریان، دستیار و منشی مجازی را به شما ارائه دهد.