یک فروشنده با مشتریان بالقوه تماس تلفنی برقرار می‌کند. تماس‌ها در نهایت به فروش کالا یا خدمات منجر می‌شوند یا آغاز یک همکاری بین کسب‌وکارها را به دنبال دارند. مکالمات فروش و بازاریابی تلفنی ممکن است بسیار طاقت‌فرسا به نظر برسند، به‌خصوص زمانی که باید آن‌ها را از پشت تلفن انجام دهید. درهرصورت، این تماس‌ها بخش مهمی از فرآیند فروش را به خود اختصاص می‌دهند. نکات و ترفندهای زیر را بخوانید تا در فروش بعدی خود موفق‌تر باشید.
تماس‌های تلفنی به‌منظور فروش محصول
تماس تلفنی برای فروش، تماسی ناخواسته است که فروشنده با مشتری احتمالی برقرار می‌کند. تماس‌های فروش این امکان را فراهم می‌کنند تا فروشندگان اطلاعات مهمی را درباره کالا یا خدمات، در اختیار مشتری قرار دهند. فروشندگان امیدوارند که مشتری جذب شود و از آن‌ها خرید کند.
تماس‌ها ممکن است، B2C (کسب‌وکار به مشتری) باشند. در این تماس فروشنده با فرد تماس می‌گیرد تا کالا یا خدماتی را به او بفروشد. تماس امکان دارد B2B (کسب‌وکار به کسب‌وکار) باشد. در چنین تماسی فروشنده به‌منظور تصمیم‌گیری برای همکاری در یک تجارت با فردی صحبت می‌کند.
انواع تماس‌های تلفنی فروش
تماس‌های تلفنی فروش به دو نوع اصلی تقسیم‌بندی می‌شوند که گزینه‌های زیر را به خود اختصاص داده‌اند:
تماس سرد
فرض کنید یک فروشنده با مشتری بالقوه‌ای که هیچ رابطه‌ای به‌منظور درخواست کالا یا خدمات با آن‌ها نداشته، تماس بگیرد. به این تماس، تماس سرد گفته می‌شود. باتوجه‌به اینکه فروشنده، پیش از تماس شانسی برای ایجاد رابطه نداشته است، باید یک پیشنهاد جذاب ارائه دهد. او باید پیشنهادی قانع‌کننده داشته باشد تا مشتری احتمالی را در همان ابتدای تماس جذب کند؛ در غیر این صورت طرف مقابل ابراز بی‌علاقگی کرده و به تماس خاتمه می‌دهد.
تماس برنامه‌ریزی‌شده
تماس تلفنی برنامه‌ریزی‌شده تماسی است که پس از برقراری ارتباط با مشتری احتمالی برقرار می‌شود. فروشنده در زمانی که قبلاً تعیین شده است، با مشتری بالقوه تماس حاصل می‌کند. سپس، او پیشنهاد خود را مطرح کرده و سعی می‌کند که کالا یا خدمات را بفروشد. فروشندگانی که تماس‌های برنامه‌ریزی‌شده برقرار می‌کنند، در ابتدای مکالمه نیازی به صحبت‌های قانع‌کننده ندارند. در این موارد، نیازی به دادن اطلاعات درباره کالاها یا خدمات نیست.
هدف از تماس‌های تلفنی برای فروش
هر تماس تلفنی که برای فروش برقرار می‌شود، چندین هدف رایج را دنبال می‌کند. اولین هدف فروش محصول یا خدمات است. فروشندگان از تماس‌های فروش به‌عنوان ابزاری برای آموزش مشتریان احتمالی به امید خرید در انتهای تماس، استفاده می‌کنند. هدف از برقراری این تماس، متقاعدکردن مشتری جدید در رابطه با سودمند بودن محصول یا خدمات و ترغیب او به خرید است.
هیجان مشتری را در مورد محصول یا خدمات خود برانگیزید. برای فروش، باید مشتری احتمالی را در مورد چیزی که می‌فروشید هیجان‌زده کنید. حتی اگر آن‌ها به خود کالا یا خدمات شما نیاز نداشته باشند، امکان دارد شخص راغبی را به شما را معرفی کنند. به‌علاوه، در یک تماس سرد موفق می‌توانید با مشتری احتمالی درباره نیازهای آتی او، ارتباط برقرار کنید.
در صورت نیاز، امکان تماس بعدی را ایجاد کنید. گاهی، یک تماس تلفنی به‌ویژه تماس سرد، زمان یا مکان مناسبی برای فروش محصول یا خدمات نیست. به‌خصوص در تماس‌های B2B، احتمال دارد طرف مقابل پیش از انجام خرید، نیازمند اطلاعات فنی بیشتری باشد. در چنین مواقعی، می‌بایست ترتیب برگزاری جلسه دیگری را بدهید. در جلسه بعد که به صورت حضوری و یا از طریق تماس ویدئویی برگزار می‌شود، فروشنده معامله را جوش می‌دهد.
نکته‌هایی برای تماس‌های فروش موفق
در ادامه چندین نکته وجود دارد که به شما کمک می‌کند تا تماس تلفنی سرد یا گرم موفقی داشته باشید. تحقیق کنید، داشتن آمادگی کلید برقراری یک تماس موفق است. چه در حال برقراری تماس سرد و یا برنامه‌ریزی شده باشید، باید از آمادگی قابل قبولی برخوردار باشید. در غیر این صورت، سریعاً پاسخ منفی دریافت خواهید کرد. شما باید بدانید که با چه کسی تماس می‌گیرید.
آیا مشتری احتمالی به محصول شما نیاز دارد؟ آیا خدمات شما به نرم‌افزار این کسب‌وکار سود می‌رساند؟ پیش از تماس، می‌بایست نیازهای مشتری بالقوه خود را شناسایی کنید. نقطه ضعف‌های آن‌ها را بیابید. سپس، بیان کنید که چرا کالا یا خدمات شما برای مقابله با این مسائل کاملاً مناسب است؟
با مقدمه مناسبی تماس‌های تلفنی (فروش و بازاریابی تلفنی) را آغاز کنید. یک مقدمه فوق‌العاده، مکالمه را به مسیر درستی هدایت می‌کند. مقدمه می‌تواند سبب تداوم یا قطع یک تماس شود. برای تماس‌های سرد، معمولاً بهترین روش این است که در ابتدا احترام خود را نشان دهید. برای این کار باید خود را با نام کامل و نام شرکت خود معرفی کنید. سپس با یک سلام گرم، لحن دوستانه‌ای به کلام خود بدهید. برای تماس‌های برنامه‌ریزی شده، پیش از آغاز صحبت‌های اصلی، گفتگوی دوستانه‌ای را شروع کنید.
انتظارات مخاطب را تعیین کنید. موفق‌ترین تماس تلفنی دقیق، آموزشی و کارآمد است. در تماس‌های سرد، در ابتدای گفت‌وگو دلیل تماس خود را بیان کنید. این دلیل مشخص می‌کند که مخاطب چه انتظاری از شما داشته باشد. در تماس‌های برنامه‌ریزی شده، برنامه پیشنهادی خود را بیان کنید. سپس از مشتری بپرسید که آیا تمایل دارد چیزی اضافه یا کم کند؟
تعادل را برقرار کنید
در تماس‌های تلفنی (فروش و بازاریابی تلفنی و …) بین صحبت‌کردن و گوش‌دادن تعادل برقرار کنید. در تماس‌های تلفنی فوق‌العاده، بین صحبت‌کردن و شنیدن هر دو طرف تعادل وجود دارند. البته تعادل به معنای هم‌اندازه بودن نیست. مثلاً، در تماس‌های سرد، فروشنده می‌بایست بیشتر از مشتری احتمالی صحبت کند؛ چراکه فروشنده باید دلیل تماس خود را بازگو کند و ارزش پیشنهادی برای کالا یا خدمات خود ارائه دهد. نسبت صحبت‌کردن به گوش‌دادن در تماس‌های برنامه‌ریزی شده بسیار متعادل‌تر خواهد بود. در این تماس‌ها، برای بررسی همه نکات هر دو طرف باید گوش دهند و صحبت کنند.
سخن پایانی
تماس تلفنی یکی از ابزار‌های مهم برای فروش محصولات یا خدمات است. در این تماس فروشنده با یک مشتری احتمالی تماس می‌گیرد. این تماس به نوع سرد و برنامه‌ریزی شده، تقسیم می‌شود. در نوع اول مشتری ناخواسته وارد گفت‌وگو می‌شود؛ به همین دلیل، متقاعدکردن آن سخت‌تر است. اما تماس دوم در ادامه یک ارتباط قبلی شکل‌گرفته است. در این تماس‌ها اهداف خاصی دنبال می‌شود. برای رسیدن به این اهداف چندین نکته بیان شد که با رعایت آن‌ها به موفقیت نزدیک‌تر خواهید شد. مرکز تماس توکاتل می‌تواند در تمامی حوزه‌های تماس تلفنی (فروش و بازاریابی تلفنی، نظرسنجی تلفنی و هپی کال و …) با کسب‌وکارها همکاری کند. ما این خدمات را چه در قالب خدمات فروش یا تماس شاد ارائه می‌دهیم.