مشتریان جز دارایی‌های اصلی هر کسب‌وکاری به شمار می‌آیند. رضایت هرچه بیشتر مشتریان می‌تواند به میزان زیادی روی میزان و سرعت پیشرفت کسب‌وکار شما تاثیرگذار باشد. امروزه شرکت‌ها مشکلاتی در شناخت روش‌های سنجش رضایت مشتری دارند. همین عامل نیز باعث می‌شود تا نتوانند استراتژی‌های مناسبی را در این زمینه اتخاذ کنند. در خصوص میزان رضایت مشتریان، شما تنها می‌توانید به تعداد محدودی از داده‌های خود اعتماد کنید. به همین علت است که داشتن روش‌ها و استراتژی‌های مناسب (مانند نظرسنجی تلفنی) برای سنجش رضایت مشتری بسیار مهم می‌باشد.
شرکت‌های مشتری‌محور در اغلب مواقع با استفاده از این روش‌ها داده‌های مهمی را استخراج می‌کنند. در ادامه این داده‌ها در اختیار تیم بازاریابی قرار می‌گیرد و برای بازاریابی بهتر استفاده می‌شود. ما در این مطلب قصد داریم کمی بیشتر درباره روش‌های سنجش میزان رضایت مشتریان صحبت کنیم. به‌دست‌آوردن اطلاعاتی در این خصوص می‌تواند برای صاحبان کسب‌وکارها و شرکت‌ها بسیار مفید و کاربردی باشد. پس برای داشتن اطلاعات بیشتر در این زمینه ادامه این مطلب را بادقت مطالعه کنید.
بررسی بازخورد مشتریان از طریق نظرسنجی‌ها
یکی از بهترین روش‌های سنجش رضایت مشتریان بررسی بازخوردهایی است که آن‌ها از طریق نظرسنجی به شما ارائه می‌دهند. نظرسنجی روشی ضروری برای سنجش کیفیت خدماتی است که شما در شرکت خود به مشتریان ارائه می‌دهید. در واقع بهتر است به‌جای محاسبات پیچیده به‌صورت مستقیم از مشتری نظرش را درباره میزان رضایتش بپرسید. نظرسنجی‌های درون برنامه‌ای یکی از بهترین گزینه‌‌‌ها برای انجام این کار هستند. شما می‌توانید در داخل اپلیکیشن‌های خود نظرسنجی‌هایی را برای بررسی رضایت مشتریان قرار دهید. به‌عنوان‌مثال یک نظرسنجی پس از خرید یا استفاده از خدمات می‌تواند بسیار جذاب باشد. همچنین فرم‌های تکمیل شده نظرسنجی برای بازاریابی تلفنی نیز موثر و مفید است.
پس از تماس مشتریان نیز می‌توان نظرسنجی‌هایی را قرارداد تا مشتریان نسبت به کیفیت خدماتی که دریافت کرده‌اند نظر دهند. نظرسنجی‌هایی که از طریق ایمیل صورت می‌گیرند نیز امروزه یکی از گزینه‌های بسیار جذاب در این زمینه به شمار می‌آیند. شما می‌توانید فرم‌هایی را از طریق ایمیل برای مشتریان ارسال کنید تا میزان رضایت آن‌ها را بسنجید. گاهی اوقات ممکن است مشتریان به‌صورت داوطلبانه نیز اقدام به نظرسنجی درباره میزان رضایت خود کنند. آن‌ها ممکن است تجربیات بسیار خوب یا بدی را نسبت به خدمات شما داشته باشند. به همین علت نیز تلاش می‌کنند تا از طریق روش‌های مختلف نظر خود را به شما اعلام کنند.
امتیازدهی به میزان رضایت مشتریان از کسب‌وکار شما
امتیاز رضایت مشتری که امروزه با نام CSAT نیز شناخته می‌شود یک روش استاندارد برای بررسی میزان رضایت مشتری است. پارامتر این امتیازبندی از اعداد 1 تا 5 تغییر می‌کند. در این امتیازبندی عدد 1 کمترین میزان رضایت و عدد 5 بیشترین میزان رضایت مشتریان است. هرچه بازخورد مثبت بیشتری به خدمات شما ارائه شود امتیاز شما به 5 بیشتر نزدیک می‌شود. CSAT در واقع یک روش کاملا ابتدایی برای درک کیفیت خدماتی است که به مشتریان شما ارائه می‌شود. دلیل این موضوع این است که هیچ عامل اساسی را از تعاملی که رخ‌داده است نمایش نمی‌دهد.
در بیشتر مواقع مشتریان به‌صورت کاملا مبهم یکی از گزینه‌های این روش را انتخاب می‌کنند و نسبت به کیفیت خدمات بی‌تفاوت هستند. بااین‌حال هنوز هم این روش یکی از بهترین روش‌های سنجش رضایت مشتری به شمار می‌آید؛ بنابراین نباید اقدام به حذف کردن آن از سیستم سنجش رضایت مشتری خود کنید. شما می‌توانید در کنار این روش از روش‌های دیگری نیز استفاده کنید. این روش‌ها برای درک دقیق انتظارات مشتری از کسب‌وکار و شرکتی که شما دارید مورداستفاده قرار می‌گیرند.
تجزیه‌وتحلیل وب برای بررسی میزان رضایت مشتریان
یکی از روش‌های سنجش رضایت مشتری تجزیه‌وتحلیل داده‌های وب است که می‌تواند اثرگذاری بسیار خوبی داشته باشد. این روش در واقع یک روش داده‌محور است که بدون دخالت مستقیم مشتری کار می‌کند. این روش در واقع به طور فعال ترافیک سایت شما را مورد بررسی قرار می‌دهد. در این روش رفتار مشتریان شما به‌صورت غیرمستقیم درک شده و رفتار آینده آن‌ها را پیش‌بینی می‌کند. پیش‌بینی‌هایی که در تجزیه‌وتحلیل وب ارائه می‌شود بسیار بهتر از سایر روش‌های موجود در این حوزه است. درصورتی‌که این بینش‌ها به‌صورت هوشمندانه جمع‌آوری شوند دارای کاربردهای زیادی خواهند بود.
استفاده هوشمندانه از داده‌هایی که از این طریق جمع‌آوری می‌شوند می‌تواند منجر به طراحی یک استراتژی جذاب شود. این استراتژی برای بررسی و سنجش میزان رضایت مشتری امروزه در بسیاری از کسب‌وکارهای بزرگ مورداستفاده قرار می‌گیرد. علاوه بر این باید دقت کنید که این روش می‌تواند یک تمایز اقتصادی فوق‌العاده بین شرکت‌ها به وجود بیاورد؛ بنابراین برای شرکت‌هایی که دارای وب‌سایت هستند استفاده از این روش می‌تواند فوق‌العاده باشد. البته در این روش حتما باید از یک متخصص در حوزه تجزیه‌وتحلیل وب کمک بگیرید.
تماس‌های نظرسنجی برای سنجش رضایت مشتری
نظرسنجی تلفنی یکی از روش‌های مناسب برای دریافت نظرات مستقیم مشتریان از محصول یا خدمات شما است. این تماس‌ها به مشتریان نشان می‌دهد که تا چه میزان برای شما اهمیت دارند. همین امر باعث جلب اعتماد بیشتر و وفاداری آن‌ها به شما می‌شود. همچنین یک راه عالی برای ثبت نام برند خود در خاطر مشتریان احتمالی یا بالقوه است. این روش مزایای زیادی دارد که در زیر به برخی از آن‌ها اشاره می‌کنیم:
دسترسی بالا برای سنجش رضایت مشتری
محققان بازار می‌توانند از انجام یک نظرسنجی تلفنی به دلیل دسترسی در مقیاس بزرگ مرتبط با آن سود ببرند. بیش از 95 درصد از جمعیت دسترسی به تلفن دارند. افرادی که به اینترنت دسترسی ندارند، مانند کسانی که در مناطق دور افتاده زندگی می‌کنند، همچنان می‌توانند از طریق تلفن خود پاسخگو شوند.
کنترل کیفیت خوب
مصاحبه‌گران آموزش‌دیده می‌توانند پرسش‌ها را به شیوه‌ای یکسان از پاسخ‌دهندگان بپرسند و دقت را در به دست آوردن پاسخ‌ها افزایش دهند. نظرسنجی‌های تلفنی نیز ضبط می‌شود، به این معنی که تحلیلگر فرصتی برای مشاهده و تجزیه‌وتحلیل رفتار یا نگرش پاسخ دهندگان نسبت به موضوعات دارد.
پاسخ دهندگان ناشناس برای مشخص کردن گستره دیده شدن تبلیغات
رویکرد نظرسنجی تلفنی شاید بالاترین سطح ناشناس ماندن را برای پاسخ دهندگانی که مایلند نظرات خود را محرمانه نگه‌دارند، فراهم می‌کند. این امر دقت در پاسخ‌ها را به ویژه در موضوعات بحث برانگیز تسهیل می‌کند.
پردازش و مدیریت سریع داده‌ها
ظهور مصاحبه تلفنی به کمک رایانه یا CATI منجر به روش سریع‌تر پردازش، مدیریت و ذخیره‌سازی داده‌های جمع‌آوری‌شده از مصاحبه‌های تلفنی شده است. هم داده‌های بلادرنگ و هم داده‌های گذشته را می‌توان به سرعت با استفاده از CATI تجزیه و تحلیل کرد.
معیارهای مرتبط با شبکههای اجتماعی برای سنجش رضایت مشتری
امروزه مشتریان در شبکههای اجتماعی بسیار پرسروصداتر هستند. آن‌ها معمولا خریدهای خود را به‌صورت آنلاین به اشتراک می‌گذارند و درباره آن نظر می‌دهند. برندهایی که بتوانند رضایت آن‌ها را جلب کنند معمولا توسط مشتریان تعریف می‌شوند. برعکس این موضوع نیز صادق است و برندهایی که مشکلاتی داشته باشند معمولا با توضیحات مناسبی توصیف نمی‌شوند. در واقع شبکههای اجتماعی را می‌توان یک شمشیر دو لبه دانست. به همین علت نیز می‌توان از آن برای درک بهتر آنچه که مشتریان درباره محصولات و خدمات شما می‌گویند استفاده کرد. اکثر پلتفرم‌های شبکههای اجتماعی امکان تجزیه‌وتحلیل داده‌ها را برای شما فراهم کرده‌اند.
بنابراین می‌توان این روش را یکی از بهترین روش‌های سنجش رضایت مشتری به شمار آورد. امروزه بسیاری از کسب‌وکارها و برندهای بزرگ در سراسر دنیا از این روش برای سنجش رضایت مشتریان استفاده می‌کنند. با استفاده از شبکههای اجتماعی شما می‌توانید رفتار مشتریان خود را رصد کنید. علاوه بر این می‌توانید روی نظرات و توصیه‌های آن‌ها تمرکز کنید تا بتوانید کیفیت خدمات خود را بهبود دهید. تیم‌های پشتیبانی مشتریان می‌توانند این داده‌ها را جمع‌آوری کنند. از این داده‌ها می‌توان برای تعیین استراتژی‌های مناسب برای بهبود خدمات به مشتریان استفاده کرد.
صحبت پایانی
روش‌های سنجش رضایت مشتری دارای انواع مختلفی است که هریک از آن‌ها ویژگی‌ها و مزایای مخصوص به خود را دارند. استفاده از فرم‌ها، شبکههای اجتماعی، بازخورد مستقیم و غیرمستقیم مشتریان و … از جمله این روش‌ها هستند. با استفاده از این روش‌ها شما می‌توانید میزان رضایت مشتریان از محصولات و خدمات خود را بررسی کنید. به‌این‌ترتیب می‌توانید به‌راحتی اقدام به بهبود خدمات و محصولات خود بر اساس رضایت مشتریان کنید. برای به‌دست‌آوردن اطلاعات بیشتر در این خصوص به شما پیشنهاد می‌کنیم از خدمات نظرسنجی توکاتل نیز استفاده کنید.