نحوه برخورد پشتیبانان مرکز تماس (کال سنتر) با مخاطبان و مشتریان بالقوه اهمیت زیادی دارد. ارائه پشتیبانی فوق‌العاده به مخاطبان میتواند آن‌ها را به مشتریان دائمی برای محصولات و خدمات شما تبدیل کند. در عوض پشتیبانی ضعیف نه‌تنها مشتریان بالفعل شما را آزرده‌خاطر می‌کند بلکه آثار سو زیر را نیز در بردارد.
- اعتماد کاربران و مخاطبان را از بین می‌برد
- اثر نامطبوعی از برند شما در خاطر مشتریان و رسانه‌ها می‌گذارد
- منجر به شکست کمپین‌های تبلیغاتی شما می‌شود
- فروش و درآمد شما را تحت تأثیر قرار می‌دهد
در این مقاله نکاتی را عنوان خواهیم کرد که با انجام آن‌ها ارتباط بهتری با مخاطبان خواهید داشت.
نکاتی درباره نحوه برخورد پشتیبانان مرکز تماس با مخاطبان
همواره به‌خاطر داشته باشید که مشتریان بر اساس قیمت و کیفیت کالا از شما خرید نمی‌کنند. مشتریان بر اساس اعتماد و سابقه خرید قبلی خود دست به انتخاب یک برند می‌زنند. الزامی است، نحوه برخورد پشتیبانان با مشتریان به‌گونه‌ای باشد که در ذهن مخاطب یک برند قابل اعتماد جلوه کنید. نکاتی که در زیر عنوان می‌شود به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم با اعتماد مخاطب سروکار دارد.
با مخاطبان شفاف و صادق باشید
در اختیار قراردادن اطلاعات مفید و به‌روز، به طور منظم باعث اعتماد بیشتر مخاطبان به شما می‌شود. اطلاعیه‌هایی که منتشر می‌کنید باید همراه جزئیات وقایع باشد. اجتناب از دادن خبرهای بد یا جزئیات باعث عدم اعتماد مخاطب به شما و برندتان می‌شود. به‌طورکلی افراد تمایل دارند اطلاعات درست دریافت کنند حتی اگر آن اطلاعات حاوی خبرهای ناگوار باشد.
لذا بعد از برگزاری کمپین‌های تبلیغاتی سعی کنید سؤالات مخاطبان را با صداقت کامل و به‌درستی پاسخ دهید. اگر به مخاطبان اطلاعات کامل و درست ارائه دهید، ممکن است در آن لحظه منجر به فروش نشود. ارائه اطلاعات درست و نحوه برخورد پشتیبانان مرکز تماس چهره مطلوبی برای فروش خدمات در آینده به جا خواهد گذاشت.
درج راه‌های ارتباطی برای تماس مستقیم مشتریان با شما
اگر خواهان ارتباط مخاطبان و فروش بیشتر هستید باید راه‌های ارتباطی را به‌صورت دقیق ذکر کنید. هرگز از تبلیغاتی که در آن‌ها راه‌های ارتباطی ذکر نشده و افراد را سردرگم می‌کند استفاده نکنید. برای اینکه مخاطبان بتوانند راحت‌تر با شما تماس برقرار کنند می‌بایست این راه‌های ارتباطی را درج کنید.
-
شماره تماس
بعضی از کاربران تمایل دارند هنگام خرید با فروشنده به‌صورت مستقیم صحبت کنند، سؤال بپرسند و اطلاعات کسب کنند. برای این دسته از کاربران در سایت، شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات و غیره حتماً شماره تماس درج کنید. نحوه برخورد پشتیبانان مرکز تماس با این دسته مشتریان بسیار اهمیت دارد چون به‌صورت مستقیم منجر به فروش می‌شود.
-
آدرس وب سایت
برخی دیگر از کاربران دیرتر اعتماد می‌کنند و نیاز دارند سایت و نظرات کاربران دیگر را بررسی کنند. برای این دسته از کاربران نیز آدرس وب سایت خود را قرار دهید. در سایت خود حتماً یک بخش نظرات کاربران و پرسش‌های متداول نیز قرار دهید.
-
ارتباط از طریق پیام
دسته دیگر کاربران تمایلی به تماس گرفتن با مرکز تماس ندارند. برای این کاربران آدرس ایمیل، شماره واتساپ و تلگرام، دایرکت اینستاگرام، آیکون چت سایت و غیره را در نظر بگیرید. کارشناسان مرکز تماس می‌بایست در برابر این کاربران صبر و حوصلة بیشتری داشته باشند. لحن نویسنده و نحوه برخورد پشتیبانان مرکز تماس با این کاربران باید به‌گونه‌ای باشد که دچار سوءتفاهم نشوند.
به پاسخگویی متعهد باشید
به پاسخگویی به کاربران در زمانی که تعیین کرده‌اید متعهد باشید. تلاش کنید در سریع‌ترین زمان ممکن به تماس مخاطبان پاسخ دهید. عدم پاسخگویی به تماس کاربران باعث می‌شود مشتریان بالقوه خود را از دست دهید. اگر در یک کمپین تبلیغاتی هستید و تماس‌های زیادی دریافت می‌کنید، می‌توانید.
- به‌صورت موقت کارشناس پشتیبانی مرکز تماس استخدام کنید
- از سیستم‌های مرکز تماس استفاده کنید
- از خدمات کال سنتر مجموعه همکال استفاده کنید
یکی از مزیت‌های استفاده از سیستم‌های مرکز تماس مشخص‌کردن مدت انتظار برای کاربران است. مخاطبان زمانی که بدانند باید چقدر منتظر بمانند تا به پشتیبانان وصل شوند احساس راحتی بیشتری خواهند داشت. پس از برقراری تماس، نحوه برخورد پشتیبانان مرکز تماس با کاربران اهمیت زیادی دارد.
لحن صمیمی و دوستانه پشتیبانان و دقت در پاسخگویی باعث می‌شود مخاطب از مدت‌زمان انتظار برداشت بدی نداشته باشد. پس زمانی که به تماس کاربران پاسخ داده نشود و ندانند چه مدت باید منتظر باشد احساس خوبی نخواهند داشت.
نحوه برخورد پشتیبانان مرکز تماس با مشتریان عصبانی
یکی از حساس‌ترین موقعیت‌های پشتیبانان مرکز تماس، رویارویی با مشتریان عصبی است. میزان حرفه‌ای بودن یک پشتیبان زمانی مشخص می‌شود که بتواند با یک مشتری عصبی ارتباط خوبی برقرار کند. نحوه برخورد پشتیبانان مرکز تماس با مشتریان عصبی باید چگونه باشد؟
به مشتری خوب گوش دهید
مشتریان عصبی تمایل دارند ناراحتی خود را با یک نفر در میان گذاشته و مشکل را با او مطرح کنند. زمانی که مشتری با شما تماس می‌گیرد و از موضوعی ناراضی و عصبی است، خوب به او گوش دهید. اصولاً مشتری ناراضی پس از تخلیه ناراحتی خود خواهان رفع مشکل در آرامش است.
لذا در زمان صحبت‌کردن مخاطب حتماً نکات اصلی صحبت‌های او را یادداشت کنید. اگر تماس‌گیرنده از کلمات توهین‌آمیز استفاده و شما را تهدید می‌کند از دستورالعمل‌های شرکت خود استفاده کنید. بهترین نحوه برخورد پشتیبانان مرکز تماس (کال سنتر) با این مشتریان قطع کردن تماس است.
آرامش خود را حفظ کنید
ممکن است در جریان تماس، مشتری به‌گونه‌ای صحبت کند که شما عصبی و پریشان شوید. در این موقعیت بهتر است این نکات را به خود رعایت کنید.
- نفس عمیق بکشید
- با لحن خنثی و یکنواخت با مشتری صحبت کنید
- خود را جای مشتری بگذارید و با او همدردی کنید
- به یاد داشته باشید که مشتری از دست شما عصبی نیست
صحبت‌های خود را تکرار کنید
بعد از اینکه مشتری صحبت‌های خود را تمام کرد بهتر است برای آرام‌کردن او فرایند زیر را انجام دهید.
- دوباره از او عذرخواهی کنید
- با او همدلی کنید و اطمینان دهید که پشتیبان او در کال سنتر هستید
- در جریان صحبت با مشتری از نگه‌داشتن دکمه hold اجتناب کنید زیرا باعث می‌شود مشتری عصبی‌تر شود
- نکاتی که از صحبت‌های یادداشت کردید را عنوان کنید
- در نهایت به او اطمینان خاطر دهید که مشکل به وجود آمده را به بخش مربوطه منتقل خواهید کرد
مشتری را خوشحال کنید
هنگام صحبت با مشتری عصبی بعد از بررسی مشکل بهتر است از طُرق زیر او را خوشحال کنید.
- چندین گزینه برای حل مشکل به آن‌ها ارائه کنید
- عنوان کنید مبلغ خرید را به آن‌ها برمی‌گردانید
- برای جبران اتفاق پیش‌آمده به آن‌ها کد تخفیف پیشنهاد دهید
- در طول تماس با لبخند با آن‌ها صحبت کنید
نتیجه‌گیری
همان‌طور که در مقاله اشاره کردیم نحوه برخورد پشتیبانان مرکز تماس با مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. پشتیبانان مرکز تماس به‌عنوان رابط برند شما با مخاطبان هستند. نحوه برخورد مناسب تیم پشتیبانی کال سنتر شما با مشتری میتواند منجر به اعتماد کاربران به شما و فروش بیشتر شود و بالعکس.
همچنین اشاره کردیم که یکی از چالش‌های پشتیبانان مرکز تماس، نحوه ارتباط آن‌ها با مشتریان عصبی است. یک پشتیبان حرفه‌ای میتواند با حل موفقیت‌آمیز مشکل، مشتری عصبی را به یکی از مشتریان وفادار شما تبدیل کند. علاوه بر این نکاتی را برای ارتباط و تعامل مؤثر پشتیبانان با مشتری عصبی عنوان کردیم. امیدواریم این مقاله و نکات آن برای شما مفید بوده باشد. مرکز تماس توکاتل به عنوان یکی از ارائه‌دهندگان خدمات پشتیبانی آماده همکاری با تمامی کسب‌وکارهایی است که رشد خود را در رضایت مشتریان می‌بینند.